¿Qué es la mensajería bidireccional de SMS?

La mensajería bidireccional es un servicio de SMS que permite a las empresas enviar y recibir SMS, para dar a sus clientes una forma fácil de responder. Los SMS bidireccionales pueden enviarse desde un código corto o un número largo a través de una plataforma de mensajería con el uso de API, para comunicarse con un gran número de clientes de forma eficaz.

Los SMS bidireccionales convierten el canal más sencillo y conocido de la mensajería móvil en un canal para las conversaciones con los clientes. Amplía enormemente la funcionalidad de los mensajes de texto al ofrecer a los usuarios una plataforma para la comunicación bidireccional con los clientes. En lugar de tratar los SMS como un canal de salida, permite a las empresas enviar mensajes SMS y recibir una respuesta en el mismo número con un coste mínimo.

Los SMS bidireccionales combinan los mensajes de texto entrantes y salientes

Una plataforma de mensajería de este tipo resuelve un problema importante para las empresas que se dirigen a los clientes: la ampliación. Al permitir que las empresas envíen mensajes SMS a miles de personas a la vez y responden casi al instante con una respuesta satisfactoria, permite a los profesionales del marketing involucrar a los clientes en conversaciones orientadas a objetivos y centradas en el servicio por mensaje de texto.

La mensajería SMS bidireccional te ofrece las herramientas y los métodos específicos para hacer que esas comunicaciones sean realmente interactivas, invitando a los clientes a intercambios de ida y vuelta mediante palabras clave, códigos de oferta, opciones de respuesta e incluso conversaciones en lenguaje natural. Al igual que una ventana de chat o una aplicación de mensajería instantánea, permite que los vendedores y los clientes hablen entre sí con simples mensajes de texto, y lo hace utilizando el único método de comunicación móvil con el que casi todo el mundo está familiarizado: los SMS.

¿Cómo funcionan los SMS bidireccionales?

Los SMS bidireccionales ofrecen varias opciones, cada una de las cuales satisface un caso comercial diferente. Habrás visto los códigos cortos de uso común, más fáciles de recordar que un número de teléfono, pero incluso los códigos cortos tienen diversas variantes. 

Mientras que los números largos se parecen a los números de teléfono tradicionales, y son útiles si quieres llegar a un público más global. Lo importante en este caso es que si configuras tus SMS bidireccionales con un proveedor experto en pasarelas de SMS, no tendrás que lidiar con las complejidades de la mensajería SMS mercado por mercado.

Códigos cortos de SMS

Los códigos cortos de SMS son el método preferido para votar en concursos de televisión, expresar interés en una oferta especial o participar en algunas interacciones de servicio al cliente. Ofrecer un código corto para que los clientes se pongan en contacto contigo tiene una ventaja: con sólo cuatro o cinco dígitos, es mucho más fácil de recordar que un número de teléfono. La mayoría de la gente ni siquiera tendrá que escribirlo primero. 

Hay dos tipos de SMS con código corto. La primera opción -y la más cara- es un código corto dedicado: tu propio canal de SMS privado. Todo lo que se envía a ese código va directamente a tu empresa, y ninguna otra compañía puede utilizar ese número; incluso es posible personalizar el número con algo que tus clientes recuerden, lo que se conoce como código corto de vanidad. Si no quieres un código de vanidad, tu proveedor te asignará un número aleatorio de cinco dígitos. 

El Código Corto Compartido responde a un escenario empresarial ligeramente diferente. Mientras que los mensajes a tu empresa pueden permanecer tan privados como con un código dedicado (ver palabras clave, más abajo) el número real de cinco dígitos puede ser utilizado por muchas empresas. Como el proveedor puede amortizar los costes de ese código entre muchos clientes, los costes pueden ser muy competitivos. 

Números largos de SMS

Hay un problema con los códigos cortos: tienden a funcionar dentro de un solo país, establecidos para los clientes de ese mercado y de ningún otro. Hay una razón para ello: cada SMS cuesta dinero, y habilitar un código corto en todo el mundo abre el riesgo de comunicaciones entrantes y salientes de alto coste con clientes de bajo o nulo valor. Los números largos solucionan esto.

Los números largos funcionan de la misma manera que los códigos cortos -enviar un mensaje de texto al número y recibir una respuesta-, pero están configurados como números de teléfono normales, lo que permite a los clientes enviar y recibir en cualquier parte del mundo (y también les da una idea de los costes de hacerlo, ya que los clientes internacionales tendrán que utilizar un código de marcación internacional).

Proveedores experimentados como CM.com van más allá: ofrecen a los clientes una selección de números locales en muchos países, de modo que cada comercializador se siente en el mercado de su audiencia. Esto puede suponer una gran diferencia positiva en las tasas de respuesta y las conversiones.

Palabras clave del SMS

Si muchos vendedores comparten el mismo código corto, ¿cómo puede la infraestructura de SMS "clasificar" los mensajes de texto entrantes para asegurarse de que cada uno va a la empresa correcta? Con las palabras clave de los SMS.

Las palabras clave de los SMS son las instrucciones que ves cuando recibes una comunicación de marketing saliente de una empresa a cuya lista has optado. Una empresa de comida rápida que utiliza un código corto compartido puede hacer ofertas como "Responde FREEBURGER para su cupón de 5 dólares"; una sala de exposición de automóviles que utilice el mismo código dirá "Responde USEDCARS". Esta palabra clave identifica para qué empresa es el texto entrante, y el proveedor de mensajería lo dirige en consecuencia.

Acciones automatizadas

Por supuesto, una vez que un cliente te envía un mensaje de texto de respuesta, tienes que hacer algo con él, y ahí es donde entran en juego las acciones automatizadas. Así es como un SMS bidireccional convierte los simples mensajes de texto en algo más parecido a una conversación, incluso cuando miles de personas lo están haciendo: las palabras clave que utilizan para desencadenar una secuencia automática de acciones que llevan la interacción más allá, sin necesidad de la participación humana como un agente de atención al cliente. 

Las acciones automatizadas combinan un conjunto fijo de datos de entrada con reglas precisas que regulan qué hacer con ellos. Por ejemplo, es posible que todos los clientes que respondan con un mensaje de texto YES2OFFER quieran su cupón, pero es posible que quiera tratar a los nuevos clientes (números de teléfono móvil que no están en su base de datos) de forma diferente a los que ya conoce. Puede que quiera probar varias ofertas entre sí en una misma campaña: ¿funciona mejor el 50%OFF que el 2X1? 

Estos datos pueden ayudar a los responsables de marketing a planificar las campañas y racionalizar las ofertas para que funcionen mejor. Y, por supuesto, también pueden recopilar información sobre los clientes: si la palabra clave que se pone en las vallas publicitarias es OFERTA99 mientras que se pone OFERTA66 en los anuncios de la web, se puede averiguar qué canal publicitario está funcionando mejor. 

“Opt-In” y Doble “Opt-In” 

Por supuesto, con los diferentes modelos de negocio que conllevan costes para una o ambas partes -algunos códigos cortos permiten que el vendedor cargue 5 dólares o más al cliente-, es importante tener salvaguardas. El "Opt-in" es el método para confirmar que un cliente está dispuesto a recibir tus mensajes SMS salientes, a menudo enviando un mensaje SÍ o SUB a un código corto. 

Hoy en día, todos los proveedores de mensajería SMS de buena reputación utilizan el “opt-in” para confirmar que un cliente realmente quiere recibir comunicaciones; muchas normativas nacionales exigen legalmente el doble “opt-in”, en el que se necesita una respuesta de texto específica antes de añadirlo a la base de datos. Si un proveedor se pone en contacto contigo para ofrecerte listas que no son opcionales, ten cuidado. 

Casos de uso de la mensajería bidireccional

La combinación de diferentes palabras clave y acciones automatizadas abre un conjunto ilimitado de posibilidades para la interacción con el cliente, y los profesionales del marketing pueden ser muy creativos. Estos son algunos de los casos más comunes de uso de los SMS bidireccionales.

Envía ofertas y cupones especiales

Uno de los más comunes es el más sencillo: los mensajes salientes que informan a los clientes de cómo aprovechar las ofertas y los incentivan ofreciéndoles descuentos y cupones. Si el cliente responde con un SÍ, el siguiente SMS saliente es un código personalizado que puede utilizarse al comprar. Los expertos en marketing incluso personalizan estos códigos para el individuo, de modo que saben qué clientes lo han canjeado.

Dirigir las ofertas por unidades de negocio

Una característica útil de las palabras clave es la forma en que pueden combinarse. Las empresas del tamaño de una PYME tienen muchas unidades de negocio que ofrecen diferentes servicios: por ejemplo, una empresa de construcción puede tener diferentes departamentos para la reparación de cocinas, baños y hornos. Esta empresa puede utilizar una palabra clave principal como REPARAR en varias variantes de respuesta, como REPARAR BAÑO, REPARAR KIT y REPARAR CALEFACCIÓN.

Pruebas A/B de ofertas

Las pruebas A/B son tan antiguas como el propio marketing: redactar la misma oferta de forma diferente a dos mitades de una base de clientes y ver qué versión obtiene la mayor tasa de conversión. La mensajería SMS bidireccional lo hace muy fácil y automatizable.

Recogida de opiniones oportunas de los clientes

Muchos vendedores utilizan la franqueza de los SMS bidireccionales para saber lo que sus clientes piensan de ellos, a menudo con la "pregunta definitiva" de si recomendarían la empresa a sus amigos y familiares. Las respuestas se pueden clasificar de diversas maneras, por ejemplo, pidiendo a los clientes que respondan con un mensaje de texto en una escala de 0 a 10, donde 0 es "su servicio fue terrible" y 10 significa "su servicio fue increíble". 

Este caso de uso, la búsqueda del NPS o "Net Promoter Score" del comercializador, ilustra cómo los puntos básicos de un solo dígito pueden dar datos extremadamente precisos sobre la actitud de los clientes, al tiempo que ocupan muy poco de su tiempo.

Recaudación de fondos para buenas causas

Para las organizaciones benéficas de muchos países, las respuestas por mensaje de texto pueden hacer algo más que actuar como promesas de donación: son la propia donación, cargada en la factura telefónica del cliente. Por supuesto, se aplican estrictas condiciones legales a cualquier proveedor que ofrezca esto; asegúrate de que el proveedor que elijas ofrezca los niveles de servicio que deseas.

Abrir tickets de atención al cliente

Los SMS bidireccionales también pueden servir de punto de partida para una interacción más profunda con un ser humano, utilizando una palabra clave como PROBLEMA que alerte al instante al servicio de asistencia. Es especialmente eficaz para los clientes existentes, ya que al reconocer el número del que procede el texto, se puede indicar al CSA correcto para ese cliente que actúe. Si un cliente se siente estresado, una llamada amistosa en menos de dos minutos puede hacer que una experiencia negativa vuelva a ser positiva. 

Fijación y confirmación de citas 

Cuando se reservan reuniones, es útil confirmar esa cita al instante, dando datos como la dirección, el número de reserva e incluso un enlace a un mapa. Como los teléfonos son objetos personales que se llevan a todas partes, la mensajería móvil es la forma ideal de asegurarse de que la información llegue a los clientes en el momento adecuado.

¿Cómo mejorar el compromiso de los clientes con los SMS bidireccionales?

Tal vez la mayor ventaja de la mensajería bidireccional -incluso más que la mensajería móvil en general- sea su inmediatez de impacto. Casi todo el mundo sabe enviar mensajes de texto; casi todos los teléfonos del mundo pueden utilizarlos. Además, los estudios sugieren que el mensaje de texto de media se lee a los pocos minutos de recibirse, a diferencia del correo electrónico o los mensajes de voz. 

Esta inmediatez hace que sea ideal para construir y profundizar en las relaciones con los clientes, no como un método de construcción de marca en sí mismo, sino como apoyo, recordando a los clientes que siempre estás ahí y siempre estás localizable.

¿Por qué utilizar la mensajería bidireccional?

Al dar a los consumidores la posibilidad de recibir mensajes SMS de una empresa, con la posibilidad de enviar una respuesta inmediata, las empresas pueden crear conversaciones significativas y construir una sólida experiencia de cliente. Y como las aplicaciones utilizadas para gestionar esas campañas y respuestas están unificadas, con todos sus códigos y palabras clave integradas en cuadros de mando y otros programas como su CRM, la mensajería bidireccional va más allá de la simple mensajería de texto.

Con todos los datos y herramientas reunidos, los gestores pueden ver las métricas sobre un gran número de clientes y establecer acciones (como devolución de llamada, reenvío de llamada o envío de correo electrónico) que respondan a sus necesidades de la forma que prefieran. Es una forma de aprovechar el más sencillo de los canales de mensajería para convertirlo en una ventaja sostenida para su organización.

Ventajas de la mensajería bidireccional

Los SMS son una tecnología establecida desde hace tiempo y con una enorme base de usuarios. Como tal, te abre a una gran audiencia, incluyendo, quizás, a personas que no te han visto en la web. Lo cual es estupendo para sus objetivos de captación y retención. 

Ofrecer el SMS como canal conlleva otra ventaja: si estás lanzando ofertas o solicitando comentarios, a menudo recogerás la mayor parte de los datos en cuestión de minutos, ya que miles de personas responden a tu texto en el momento en que sienten el zumbido de su teléfono. 

Los SMS bidireccionales también pueden ser muy rentables. Con un código corto compartido y varias palabras clave, pueden crear y automatizar muchas vías de atención al cliente, llevando a los clientes incluso a través de procesos de servicio de varias etapas sin que sea necesaria la participación humana.