¿Qué es un Contact Server as a Service (CCaaS)?

El software CCaaS contiene una gran cantidad de funciones de comunicación, lo que permite a las empresas comunicarse con los clientes a través de una solución. Crea comunicaciones más rápidas y precisas utilizando un CCaaS a través del servicio de Mobile Service Cloud de CM.com.

¿Para qué sirve un CCaaS?

Las soluciones CCaaS suelen estar diseñadas para funcionar con la pila tecnológica existente de una empresa, lo que simplifica el proceso de creación de un centro de contacto preparado para el futuro. En este caso es el proveedor quien se encarga de alojarlo, no el usuario final. 

El software CCaaS contiene una amplia gama de funciones, incluidas todas las que probablemente sirvan para las operaciones de los centros de contacto modernos, como son: 

• El enrutamiento de llamadas.
• La grabación.
• El análisis.
• Las integraciones de CRM. 

En lugar de construir su propio centro de contacto, las empresas pueden elegir el software CCaaS, optando por cuotas de suscripción continuas OpEx en lugar de costes CapEx sustanciales y únicos. Esto significa que no tiene que comprometerse con varias suscripciones para los canales de comunicación de entrada y salida, o incluso con soluciones de telefonía de hardware. 

Las ofertas de CCaaS son soluciones basadas en la “nube todo en uno”, con todas las herramientas que necesita como centro de contacto. Ofrecen una serie de ventajas que probablemente convenga a muchas empresas.

CCaaS vs CPaaS vs UCaaS: ¿Cuál es la diferencia?

CCaaS es sólo uno de los diferentes enfoques que las empresas están adoptando para sus estrategias de comunicación. Otras dos soluciones populares son la Plataforma de Comunicación como Servicio (CPaaS) y las Comunicaciones Unificadas como Servicio (UCaaS). 

Los tres enfoques se basan en la nube, están alojados por el proveedor y ofrecen ventajas en términos de asequibilidad, escalabilidad y flexibilidad. Sin embargo, hay diferencias clave entre las tres formas de software. 

El CCaaS se ocupa principalmente de las comunicaciones externas, facilitando las interacciones con los consumidores. Esto contrasta con las soluciones UCaaS, que se centran mucho más en la colaboración interna, y con las CPaaS, que se centran más en los desarrolladores. 

UCaaS proporciona una interfaz centralizada y omnicanal para la comunicación interna y externa. La CPaaS proporciona APIs basadas en estándares para que las organizaciones puedan crear sus propios canales de comunicación a medida, ya sea creando aplicaciones desde cero o añadiendo funciones de comunicación al software existente. La CCaaS, por su parte, sigue siendo multicanal, pero siempre orientada a mejorar la experiencia del cliente.

Las ventajas de CCaaS

La razón de la creciente popularidad del software CCaaS (se prevé que el mercado mundial de CCaaS alcance los 15.600 millones de dólares en 2027) es el número de ventajas que otorga a las empresas, entre las que se incluyen:

• Asequibilidad: La gestión de su propio centro de contacto, tanto en términos de hardware como de software, puede ser costosa. Con las soluciones CCaaS, estos costes los cubre un proveedor externo en la nube, y las empresas pagan una cuota de suscripción recurrente. Además de reducir los costes, esto también puede simplificarlos.
• Escalabilidad: Cuando las empresas se expanden, deben asegurarse de que sus soluciones de comunicación puedan gestionar sus crecientes necesidades en términos de ancho de banda, almacenamiento y conectividad. Este crecimiento puede crear una carga administrativa cuando se gestiona internamente, pero una solución CCaaS en la nube puede escalar hacia arriba y hacia abajo rápidamente para satisfacer las necesidades de la empresa.
• Información más detallada sobre los clientes: Las herramientas de análisis integradas que acompañan a las soluciones de CCaaS pueden ayudar a las empresas a conocer mejor a sus clientes; cuándo se pusieron en contacto con ellos por última vez, cuál es su canal de comunicación preferido y el seguimiento del sentimiento de voz. Las soluciones más avanzadas pueden incluso emplear análisis predictivos para predecir el comportamiento futuro de los clientes.
• Servicio de mayor calidad: En lugar de limitarse a publicar un número de contacto en línea, una solución CCaaS ofrece a los clientes una experiencia más receptiva. Las empresas pueden asegurarse de que las llamadas se devuelvan dondequiera que estén sus empleados, mientras que las herramientas de CRM integradas apoyan la creación de relaciones más positivas con los clientes.

¿Cuál es la mejor solución CCaaS?

Existen varias soluciones CCaaS en el mercado, cada una de las cuales afirma tener diferentes puntos fuertes que llevarán la comunicación de la empresa a nuevas cotas. Nuestra solución Mobile Service Cloud es una oferta de CCaaS todo en uno que proporciona todo lo que un equipo de atención al cliente moderno podría necesitar. 

Mobile Service Cloud permite a las empresas interactuar con sus clientes a través de cualquier canal y plataforma de medios sociales desde una bandeja de entrada, o automatizar sus conversaciones utilizando un chatbot. Nuestra reciente incorporación de la telefonía nativa demuestra nuestro compromiso de mejorar continuamente la experiencia omnicanal del cliente que ofrece Mobile Service Cloud. Esa es parte de la razón por la que fue nombrada Mejor Solución CCaaS por Juniper Research. 

Desde CM.com seguiremos centrándonos en añadir nuevas funciones y canales a Mobile Service Cloud, garantizando que satisfaga (y supere) las cambiantes necesidades de comunicación de nuestros clientes.