¿Qué es el comercio conversacional?

El comercio conversacional es la idea de permitir a los consumidores comprar y comunicarse con las marcas a través de canales de mensajería, voz y chat. Las empresas pueden implementar el comercio conversacional utilizando tecnología como los chatbots o la mensajería social.

Podemos decir que el comercio conversacional es la convergencia entre las aplicaciones de mensajería y el comercio. Este término se empezó a emplear ya en 2015, cuando Chris Messina, desarrollador en Uber, definió el comercio conversacional como la "intersección de las aplicaciones de mensajería y las compras".

La interpretación que dio Uber de este concepto en su aplicación, los clientes pueden encontrar y pedir un conductor de Uber sin abandonar el chat. Para conseguirlo, realizaron integraciones para permitir la conversión dentro del canal de mensajería Facebook Messenger.

¿Cómo funciona el comercio conversacional?

Para acabar de entender qué es el comercio conversacional, debemos de hablar de cómo funciona. El comercio conversacional se basa en permitir que los usuarios, al inicio del proceso de compra, se pongan en contacto con tu empresa a través de su canal de mensajería favorito y terminen el proceso de compra dentro de ese mismo canal. Cada cliente tiene su propia preferencia, lo que significa que no te servirá utilizar únicamente Facebook Messenger.

Necesitas estar presente en todos los canales de mensajería importantes. Estos incluyen, entre otros, WhatsApp, Viber, Telegram, RCS, WeChat, Apple Business Chat, Facebook Messenger y, por supuesto, el siempre fiable SMS para esos momentos de escasez de Internet.

Beneficios del comercio conversacional

El comercio conversacional tiene diversos beneficios, ya que simplifica la experiencia de la compra online y acorta los tiempos de respuesta del servicio al cliente. Puesto que permiten realizar interacciones rápidas y personalizadas, mientras que las empresas aumentan las tasas de conversión y los ingresos.

He aquí algunas otras formas en que las empresas y los consumidores pueden beneficiarse del comercio conversacional:

• Personaliza las interacciones con los clientes a escala

Al aprovechar los chatbots de IA avanzados, las marcas pueden ofrecer una atención al cliente personalizada sin aumentar el número de empleados. Por ejemplo, un cliente puede enviar un mensaje a tu empresa para preguntar por ideas de regalos para alguien a quien le gustan las actividades al aire libre y quiere iniciarse en la acampada.

Tradicionalmente, los vendedores tendrían que intervenir para ofrecer sugerencias personalizadas. Con el comercio conversacional, los chatbots de IA pueden programarse para ofrecer recomendaciones personalizadas, guiando a los clientes hacia la compra de un producto que más les interese.

• Atención al cliente 24/7 y reducción de los tiempos de respuesta

Los consumidores de hoy en día esperan una experiencia de servicio al cliente rápida e individualizada. De hecho, el 79 % de los consumidores prefieren chatear con el servicio de atención al cliente porque pueden obtener respuestas casi instantáneas.

Gracias al comercio conversacional, se puede responder rápidamente a las preguntas, resolver los problemas y construir una reputación de servicio al cliente estelar.

• Experiencia de compra rápida y optimizada:

Casi el 70 % de los carritos de la compra en línea se abandonan. Sabiendo esto, entre los beneficios del comercio conversacional se encuentra el solucionar los problemas que pueden surgir en el proceso de compra y que, en ocasiones, provocan que la compra no se finalice.

Una de las integraciones más sencillas del comercio conversacional es la opción "Enviar a Messenger" de Facebook Messenger. Cuando activas esta función en tu sitio web, los clientes tienen la opción de conectarse contigo a través de Facebook Messenger en las páginas de productos y en la página del carrito. Contando así, con otro tipo de chat online en tu e-commerce.

La mayoría de las empresas de comercio electrónico solo recogen las direcciones de correo electrónico de los clientes durante el proceso de compra, por lo que no puedes conectar con los usuarios que no han finalizado su compra. A través de un chat online para e-commerce, puedes hacer un seguimiento de los usuarios que abandonaron sus carritos y contactar con ellos para resolver cualquier pregunta que tengan.

• Una experiencia de compra más cómoda:

COVID-19 ha empujado a más marcas y consumidores hacia el comercio online. Con este cambio, las expectativas de los consumidores en cuanto a rapidez y comodidad seguirán creciendo. Por lo que dar a los compradores respuestas inmediatas a las preguntas relacionadas con los productos hace que la experiencia de compra sea más cómoda y sin fricciones.

Cómo empezar en el comercio conversacional

Como has visto, el comercio conversacional te permite mantener una conversación natural con tu cliente en el móvil, sin ningún obstáculo tecnológico. Puede parecer que contar con él no es imprescindible, pero el tener diferentes vías de chat en tu e-commerce marcará un antes y después en tu empresa. Puedes implementar en tu negocio una estrategia de comercio conversacional hoy mismo sin necesidad de programar. Con CM.com puedes contar con todos los canales de mensajería como vía de comunicación en tu comercio electrónico.