¿Qué es una IVR?

También tiene una importante función de autoservicio para procesos relativamente sencillos, como consultar el saldo de una cuenta y pagar el alquiler o las multas de aparcamiento, todo ello sin esperar a un agente humano (que puede ser o no la persona adecuada para atender la llamada).

Tanto si la persona que llama es derivada a un agente como si no, la IVR acorta los tiempos de espera y mejora la satisfacción del cliente. La ventaja inmediata para las empresas es que necesitan menos agentes para atender las consultas de los clientes.

¿Cómo funciona una IVR?

Una vez en línea, los clientes son recibidos con un menú de voz pregrabado. Tras navegar por las indicaciones, ya sea verbalmente mediante reconocimiento de voz o manualmente con el teclado táctil del teléfono, la persona que llama es transferida automáticamente a un agente que puede ayudarle con su consulta.

La IVR es la encargada de tener el primer contacto del cliente. Por lo tanto es muy importante que éste contacto sea satisfactorio para el cliente, y a la vez eficaz.

Una de las principales fuentes de descontento de los clientes es que se les ponga en contacto con la persona equivocada, o incluso con una sucesión de agentes mal preparados para tratar su problema específico. Una de las funciones de la IVR es hacer desaparecer este problema con un sistema de clasificación de preguntas.

Hay dos tipos de IVR: de un nivel y de varios niveles. Un mensaje de un solo nivel puede pedir a la persona que llama que pulse 1 para atención al cliente, pulse 2 para pagos, pulse 3 para asistencia técnica, etcétera.

Esta es la forma más usual que conocen los clientes a la hora de interactuar con una IVR, pero lo cierto es que en muchas ocasiones este sistema no consigue responder o clasificar el problema del cliente.

Una IVR multinivel profundizará en el problema concreto haciendo más preguntas basadas en las sucesivas respuestas de la persona que llama a las indicaciones del menú multinivel. El reto de esta solución de voz es mantener el "árbol telefónico" lo más sencillo y directo posible, y al mismo tiempo profundizar tanto como lo requieran las necesidades de la empresa.

¿Qué es la IVR conversacional?

Los avances en las funciones de voz a texto, Inteligencia Artificial y Procesamiento del Lenguaje Natural hacen cada vez más factible sustituir los menús de telecomunicaciones IVR de varios niveles por conversaciones con robots de voz.

La tecnología en este espacio avanza a un ritmo asombroso, lo que hace que las intervenciones de los voicebots sean mucho más versátiles y eficaces. Con la ayuda del aprendizaje automático, las empresas pueden analizar y optimizar continuamente la IVR conversacional para mejorar las interacciones con los clientes.

A medida que la gente se familiarice con los protocolos de pregunta-respuesta utilizados por los altavoces inteligentes en el hogar, cada vez acogerá mejor y esperará interactuar con los robots de voz en sus consultas a los clientes.

¿Cuáles son las ventajas de la IVR para el cliente?

Las mayores ventajas de la IVR desde el punto de vista del cliente son la reducción del tiempo de espera y una mayor resolución en el primer contacto. Las consultas sencillas, como un saldo bancario, pueden resolverse casi de inmediato y a cualquier hora del día. La IVR no tiene horario de oficina, sino que es útil 24 horas al día, 7 días a la semana.

Los clientes también aprecian la personalización, como una pregunta de menú de nivel 1 sobre el idioma que desean hablar. Las integraciones con sistemas de gestión de relaciones con los clientes pueden ayudar a llevar la personalización al siguiente nivel.

Con cada avance tecnológico, el listón se pone más alto para las expectativas de los clientes. Los menús del sistema de respuesta de voz interactiva mal diseñados, repetitivos o con resultados insatisfactorios provocarán la frustración del cliente y, por tanto, dañarán tu marca.

¿Cuáles son las ventajas de una IVR para las empresas?

Un sistema de telecomunicaciones IVR ejecutado con profesionalidad dará una buena imagen de la empresa y reforzará la fidelidad de los clientes. Las empresas necesitan menos personal en los centros de llamadas y el dinero ahorrado puede reinvertirse en mejorar la cualificación de los agentes existentes. Por tanto, la IVR no está ahí para recortar gastos, sino para aumentar la satisfacción del cliente.

La IVR da al personal del centro de llamadas el tiempo necesario para resolver los problemas más complejos de los clientes, incluso cuando el volumen de llamadas alcanza su punto máximo. Esto mejora el rendimiento y la moral del personal.

La IVR también reduce los errores humanos. Una recepcionista o un agente de atención telefónica pueden verse desbordados por un gran volumen de llamadas, o simplemente cometer un error manual al desviar una llamada.

En este sentido, un sistema de respuesta de voz interactiva gestiona todas las llamadas con la misma secuencia lógica, eliminando la necesidad de emitir juicios de valor, que son la causa de muchos errores de gestión.

Los únicos juicios de valor esenciales en un sistema IVR son los relacionados con la configuración del sistema y la construcción de la secuencia de avisos.

Ya has visto que la IVR puede ser de gran utilidad para solucionar problemas humanos. Por eso, si quieres estar a la vanguardia de las soluciones digitales y tener la posibilidad de ofrecerlas a tus clientes, no dudes en contar con CM.com. Descubre nuestras soluciones de voz y comprueba por ti mismo la que mejor se adapta a tus exigencias