¿Qué es la IA conversacional?

La IA conversacional (Inteligencia Artificial) es la tecnología que permite a los ordenadores entablar conversaciones de texto y verbales con las personas de forma natural. Si hablamos de las conversaciones textuales, cuando las interacciones que tiene un chatbot con una persona parecen naturales, los usuarios sienten que están teniendo una interacción social satisfactoria al resolver sus dudas.

La Inteligencia Artificial conversacional emplea datos, procesamiento del lenguaje natural y aprendizaje automático para poder imitar las interacciones humanas. Además, reconoce los patrones de comunicación humana y puede programarse para entender varios idiomas.

Una de sus principales ventajas es que se encarga de responder las preguntas rutinarias o repetitivas de los clientes, permitiendo al personal de atención al cliente resolver problemas más complejos. La rápida resolución de los problemas por parte de la Inteligencia Artificial conversacional permite ahorrar tiempo y dinero a su empresa y hace que los clientes estén más contentos.

¿Cuál es la diferencia entre la IA conversacional y los chatbots?

Ahora que ya sabes qué es la IA conversacional, puede qué te preguntes cuál es la diferencia entre la IA conversacional y los chatbots. Principalmente, los chatbots con guión podemos decir que son transaccionales, donde a través de pasos y respuestas hacen avanzar a los clientes. Para hacerlo, utilizan una cadena de comandos predeterminada por un programador.

Por el contrario, la IA conversacional utiliza algoritmos IFTTT (If This, Then That), en español sería algo como “Si pasa esto, entonces hacemos eso” para interpretar las consultas de los clientes. Es decir, si el usuario hace una determinada pregunta, la Inteligencia Artificial conversacional va a reaccionar de una forma concreta, gracias al aprendizaje automático que ha adquirido.

Con relación a esto, la Inteligencia Artificial conversacional puede responder preguntas abiertas que se interpretan y actúan en función de una base de datos de conocimientos autogenerada y en constante expansión.

Sin embargo, tanto la IA conversacional como los chatbots, entablan conversaciones con los clientes para responder a preguntas comunes, gestionar consultas de asistencia y facilitar las ventas. Pero hay otras diferencias importantes entre la IA conversacional y los chatbots que se deben tener en cuenta:

La IA conversacional:

• Entiende los patrones de comunicación humana y responde con un diálogo contextual.

• Incorpora algoritmos de IA y tecnología de procesamiento del lenguaje natural (PLN) para crear transiciones de diálogo fluidas.

• Genera conversaciones con los clientes dinámicas y sin guión, haciendo que sean difíciles de distinguir de las interacciones humanas.

• La Inteligencia Artificial conversacional permite a los clientes resolver problemas sin intervención humana, haciendo que el servicio de atención al cliente sea rápido, natural y fluido.

• Mantiene el contexto durante toda la conversación.

Chatbots:

• Requieren "entrenamiento" para reconocer palabras claves que se pueden encontrar en las preguntas de los usuarios.

• Necesitan que los clientes utilicen frases exactas para generar respuestas correctas predeterminadas.

• Deben contar con guiones continuamente actualizados para mantenerse útiles y actuales.

¿Cómo funciona la IA conversacional?

La IA conversacional emplea la comprensión del lenguaje natural (CLN), el aprendizaje automático (ML) y el procesamiento del lenguaje natural (PLN) para participar en las conversaciones con los clientes. La comprensión del lenguaje natural ayuda a descifrar el significado de las palabras de los usuarios (incluso con sus peculiaridades y errores) y recuerda lo que se ha dicho para mantener el contexto y la continuidad.

Una vez que entiende la intención del cliente, el aprendizaje automático de la Inteligencia Artificial determina una respuesta adecuada según la situación. Esta respuesta se convierte en un lenguaje humano comprensible mediante la generación de lenguaje natural (NLG), una parte del procesamiento del lenguaje natural (PNL).

Los procesos de PNL fluyen a través de un bucle continuo de retroalimentación con el aprendizaje automático para mejorar los algoritmos de Inteligencia Artificial. En otras palabras, en lugar de basarse en guiones sensibles a las palabras clave, la comprensión del lenguaje natural (CLN) crea respuestas únicas basadas en las interacciones anteriores.

La IA cuanto más interactúa con las personas, más fácilmente reconoce los patrones comunes y almacena los datos para ofrecer la respuesta idónea. Por lo tanto, junto con la orientación humana, la IA conversacional utiliza esta información para formular respuestas mejores y naturales a las consultas de los clientes a lo largo del tiempo.

Beneficios de la IA conversacional

Estos son algunos de los muchos beneficios del uso de la Inteligencia Artificial conversacional para la atención al cliente.

• 1. Aumento de las ventas:

La IA conversacional puede mejorar tu tasa de conversión, aumentar los ingresos y construir tu marca. También facilita la venta cruzada, la venta ascendente, las recomendaciones de productos y la gestión de las transacciones de pago.

• 2. Controlar los gastos:

Contratar el personal de atención al cliente para cubrir todas las horas del día puede ser costoso. Por eso, uno de los principales beneficios de la Inteligencia Artificial conversacional es que permite ofrecer asistencia al cliente las 24 horas del día. Ahorrando así en personal y en formación. Este ahorro es crucial para la supervivencia y el éxito a largo plazo de las pymes.

• 3. Mejora de la atención al cliente y del compromiso:

Los asistentes virtuales pueden proporcionar muchos tipos de servicio al cliente, desde responder a preguntas sobre el estado de los envíos y los plazos de entrega, pasando por consejos sobre productos, hasta responder preguntas frecuentes. Ofrecer a tus clientes una asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana (con tiempos de espera mínimos) demuestra el compromiso de tu empresa al atender a los clientes cuando más lo necesitan.

La asistencia de la Inteligencia Artificial garantiza que los clientes reciban respuestas precisas y coherentes a sus preguntas. Recuerda, si tu aplicación de IA no puede sostener una consulta difícil del cliente, la solicitud siempre puede pasar a un agente con los datos recopilados en la interacción automatizada.

• 4. Escalabilidad:

Entre los beneficios de la Inteligencia Artificial conversacional se encuentra el no tener que preocuparse por los problemas de crecimiento: las aplicaciones de Inteligencia Artificial conversacional pueden gestionar millones de conversaciones simultáneamente. Tanto si necesitas agregar recursos o reducirlos, puedes adaptar las aplicaciones de IA conversacional para satisfacer tus necesidades y maximizar la eficiencia.

• 5. Información rica en datos:

A medida que la IA conversacional trabaja interactuando con los clientes, estará desarrollando el aprendizaje automático de la Inteligencia Artificial con todos los datos de las conversaciones. Esto puede darte una ventaja competitiva y revelar nuevas oportunidades de negocio por explorar.

• 6. Mejora de la eficiencia de los empleados:

La IA conversacional libera a los agentes de atención al cliente de la presión de manejar las preguntas frecuentes o repetitivas. Los agentes presenciales pueden centrarse en la gestión de consultas complejas y en la creación de relaciones con los clientes. Permite que la atención al cliente automatizada se ocupe de cuestiones sencillas para que tu personal de asistencia pueda conectar con los clientes, creando compromiso y fidelidad.

• 7. Mejora de la accesibilidad:

Haz que tu empresa sea accesible para todos los clientes que dependen de las tecnologías de asistencia. Además, permite abrir paso a las personas que utilizan aplicaciones de traducción y con funciones de dictado de texto a voz.