¿Qué es el Marketing Omnicanal?

El marketing omnicanal incluye canales físicos (como las tiendas) y digitales (como los sitios web y las redes sociales) y una combinación de ellos, como "comprar en línea y recoger en la tienda".

¿Cuál es el objetivo del marketing omnicanal?

El objetivo del marketing omnicanal es permitir al cliente comprar o interactuar con una marca desde cualquier dispositivo o plataforma. Les permite interactuar en sus propios términos, al tiempo que les ofrece muchas oportunidades de cumplimiento, como la comodidad y una experiencia completamente fluida. Se cree que esto conducirá a una mejor experiencia en general y, por lo tanto, impulsará mejores relaciones en todos los canales y puntos de contacto posibles. Esto incluye los canales tradicionales y digitales, los puntos de venta y las experiencias físicas y en línea.

Un ejemplo de marketing omnicanal podría ser:

• Un visitante que recibe un mensaje de voz automatizado de su artista favorito comunicando que ha comenzado la venta de entradas de su concierto tras suscribirse a la preventa online;

• Un visitante de un festival que recibe un mensaje de WhatsApp sobre el inicio de la hora feliz de su bebida favorita.

• Una persona recibe un SMS con un cupón para su próxima compra en una tienda.

¿Por qué podría necesitar una estrategia de marketing omnicanal?

Para que una marca pueda lanzar una campaña de marketing omnicanal con éxito, debe contar con una estrategia. Esto incluye, pero no se limita a, un enfoque integrado y multicanal que cree una experiencia unificada para el cliente (CX) al tiempo que elimina las interacciones en silos.

La integración de una estrategia es vital para satisfacer las expectativas de los clientes, que esperan una experiencia fluida y coherente en todos los canales.

De hecho, una experiencia unificada es la expectativa número uno de los clientes hoy en día. Según CX Today, 9 de cada 10 consumidores esperan una experiencia omnicanal con un servicio sin fisuras entre los métodos de comunicación. Esto no va a cambiar pronto. A medida que aumenta el número de puntos de contacto, también lo hace la necesidad de una integración perfecta entre ellos. Ya sea un anuncio dirigido en las redes sociales, una interacción de escritorio con un chatbot o una charla en la vida real con un representante en la tienda.

Otro ejemplo es a través de las redes sociales de una marca. En un enfoque omnicanal, esto se utiliza para llevar a cabo tanto las operaciones de servicio al cliente como las estrategias de marketing omnicanal. Esto significa que es esencial que los equipos de cada uno de estos departamentos colaboren en la creación de una experiencia coherente para el cliente.

Sin embargo, no hay que confundir la omnicanalidad del marketing con el multicanal, que aborda cuestiones diferentes. El marketing omnicanal trata de garantizar que la interacción de un cliente con una marca sea coherente, independientemente del canal, el marketing multicanal se concentra en la estrategia de canales, desde los sociales hasta los móviles, y cada canal tiene sus propios objetivos.

¿Por qué es importante el marketing omnicanal?

El marketing omnicanal se ha convertido en algo esencial para la mayoría de las empresas modernas, ya que puede ayudarles a crear una experiencia positiva para sus clientes en cada etapa de su ciclo de vida, al tiempo que construye una reputación de marca positiva.

Al conectar con los clientes a través de una experiencia más personalizada, el marketing omnicanal no sólo puede mantener a las empresas relevantes y competitivas en un mercado saturado, sino que crea clientes leales y, en algunos casos, para toda la vida. También puede ayudar a llegar a nuevos segmentos de clientes, lo que es clave para el crecimiento, especialmente en las ventas.

“Otra ventaja es el aumento de la eficiencia operativa y la reducción de los costes. Con una estrategia de marketing omnicanal, las empresas sólo necesitan recopilar los datos de un cliente una vez (en lugar de en cada punto de contacto), lo que significa que no necesitan crear e implementar una estrategia para cada canal.”

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