¿Qué es un voicebot?

Un voicebot, también conocido como robot de voz o bot de voz, es un agente conversacional que utiliza la inteligencia artificial y la comprensión del lenguaje natural (NLU) para interpretar la intención y el significado del discurso de su interlocutor. En otras palabras, un voicebot es un software que gracias a la inteligencia artificial y el procesamiento del lenguaje natural puede mantener conversaciones ágilmente con sus interlocutores. Esta tecnología también es conocida como IVR conversacional.

Los robots de voz emplean el reconocimiento y la traducción de la voz de entrada (lo que se denomina comúnmente "voz a texto" o speech to text) junto con un motor de conversión de texto a voz (TTS). Gracias a esto, entiende el habla humana y responde usando el lenguaje cotidiano con el que nos comunicamos.

Cuando hablamos de robots de voz, es probable que pienses en los conocidísimos asistentes de voz Alexa o Siri. Sin embargo, en el sector de la atención al cliente, la respuesta de voz interactiva (IVR) se está convirtiendo rápidamente en una de las formas de IA conversacional más utilizadas.

¿Qué es la IVR conversacional?

En términos sencillos, la IVR conversacional es la tecnología que hay detrás de un robot de voz cuando se comunica con una persona que ha llamado al servicio de atención al cliente. A diferencia de la IVR tradicional, no hay un menú fijado y las personas que llaman no tienen que marcar números para conseguir la información que ellas necesitan.

El IVR conversacional puede entender frases completas de voz e incluso puede entender el contexto del mensaje. Por lo tanto, el voicebot responderá con frases completas, permitiendo así a las personas que llaman dirigir la conversación.

Con un robot de voz, no solo puedes dirigir a los clientes al agente adecuado, sino también facilitar el servicio. Por ejemplo, puedes usar la IVR conversacional para responder a las consultas de los clientes, para actualizar el estado de un pedido o para ayudar a los clientes a actualizar información personal como una dirección o un número de teléfono.

Tradicionalmente, con la IVR las personas que llamaban tenían que marcar números para ser redirigidas a la persona o el departamento adecuado. En cambio, la IVR conversacional ofrece una experiencia más rápida, fluida y personal a los clientes.

Voicebots vs chatbots

Al igual que un robot de voz, un chatbot es una interfaz de conversación automatizada impulsada por la IA artificial, que puedes utilizar para automatizar y agilizar tus interacciones de atención al cliente en la fase inicial.

Mientras que los bots de voz pueden interpretar la voz hablada y comunicarse de la misma manera, los chatbots son soluciones de mensajería basadas en texto que interpretan el texto escrito y responden con un texto. Por lo tanto, el chatbot permite tener una conversación entre el bot y el usuario porque el bot imita las conversaciones de mensajería que tiene con las personas. Debido a que un voicebot convierte el habla en texto y el texto en habla para comunicarse, puedes emplear exactamente la misma base de datos que para los dos tipos de bots.

Tanto los chatbots como los robots de voz tienen sus beneficios, pero puedes usar ambos para proporcionar a los clientes el mayor número de canales para que ellos se comuniquen contigo según sus preferencias.

¿Cuáles son los beneficios de los robots de voz?

Los bots de voz pueden proporcionar varios beneficios a los equipos de atención al cliente. Las mayores ventajas de los voicebot son:

• Proporcionan una experiencia de atención al cliente más fluida

El sistema tradicional donde se deben marcar números para que te conecten con el departamento o agente adecuado, puede llegar a ser irritante y consumir mucho tiempo para los clientes.

Por el contrario, el IVR conversacional ofrece una forma de comunicación más fluida, que conecta sin problemas a los clientes que llaman con el agente o departamento adecuado y les proporciona la información que necesitan.

Dado que puedes utilizar la misma base de datos y diálogos que para el resto de sus soluciones de IA conversacional, garantiza la misma respuesta en cualquiera de los canales. Tanto si un cliente hace una pregunta escrita a tu chatbot, como si la busca en tu página dinámica de preguntas frecuentes, o si se la hace al robot de voz, la respuesta será la misma. Si quieres cambiar una respuesta, como el horario de apertura, solo tienes que cambiarla una vez y todos tus bots estarán actualizados con la misma información.

• Ofrecen un servicio de atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana

Los clientes odian esperar, pero los agentes de atención al cliente no pueden estar siempre libres. La disponibilidad de tus agentes y las necesidades de los clientes no siempre coinciden, ya sea porque los agentes tienen un gran volumen de llamadas, como si los clientes llaman fuera del horario laboral.

Por suerte, el IVR conversacional puede ofrecer a los clientes una asistencia de autoservicio rápida y permanente. Esto garantiza que los clientes puedan obtener una respuesta a sus consultas y problemas las 24 horas del día, sin tener que esperar durante horas.

• Habilitar opciones de autoservicio

Los clientes que pueden solucionar sus problemas de forma autónoma son clientes felices. Puedes hacer un buen uso del IVR conversacional y de los voicebots, ayudando a los clientes a buscar información y a realizar sus propios cambios. Un ejemplo de esto sería actualizar una contraseña antigua o cancelar una suscripción a un servicio. Esto ayuda a que los clientes se sientan capacitados y autosuficientes, además de evitar los tiempos de espera y las largas conversaciones con los representantes de atención al cliente.

• Mejorar los índices de satisfacción de los empleados

Además, los robots de voz pueden ayudar a reducir la carga de trabajo de los equipos de atención al cliente, reducir los niveles de estrés y mejorar los niveles de satisfacción de los empleados. El IVR conversacional elimina el estrés y la presión a tus agentes de atención al cliente al gestionar un gran número de preguntas de los clientes. Esto libera a tus agentes para que se centren en aspectos más complejos y menos tediosos de la atención al cliente.

• Escalar sin gastos

Contar con robots de voz te puede ayudar a ahorrar tiempo y dinero mientras tu empresa crece porque no necesitarás contratar y formar a un gran número de agentes de atención al cliente. Los voicebots ayudan a reducir los tiempos de las llamadas y permiten resolver los problemas de los clientes con mucha más facilidad.

Además, el mantenimiento de los sistemas IVR tradicionales puede resultar elevado en comparación con el IVR conversacional. Es por eso que los voicebots ofrecen a las empresas la posibilidad de escalar y satisfacer las necesidades de atención al cliente de forma rentable.

Cómo empezar con los robots de voz

Los bots de voz ofrecen la posibilidad de que los clientes se comuniquen de manera más natural y fluida con la Inteligencia Artificial. Al reducir la carga de trabajo de los agentes del servicio de atención al cliente, ofrecer asistencia al cliente las 24 horas del día y permitirle escalar sin gastos, los robots de voz son una manera inteligente de satisfacer las necesidades de atención al cliente de tu empresa.

En CM.com disponemos de voicebots para que tu empresa ofrezca una experiencia de cliente inolvidable. No lo dudes más y empieza a utilizar los robots de voz en tu empresa.