¿Qué es WhatsApp para Atención al Cliente?

Cómo utilizar WhatsApp para la atención al cliente

WhatsApp Business te brinda acceso directo a los consumidores para mejorar la calidad general de las operaciones de servicio al cliente de tu empresa. El objetivo es proporcionar a los usuarios información clara y comprensible en una conversación uno a uno en la aplicación. Los propietarios de negocios pueden enviar preguntas cortas y precisas a las que el cliente pueda responder fácilmente.

WhatsApp se puede utilizar para operaciones de atención al cliente como seguimiento y actualizaciones de pedidos, reembolsos y reemplazos, y la obtención de comentarios de los clientes. Entraremos en más detalle sobre cómo se hace esto en breve.

¿Cuáles son los beneficios del servicio al cliente a través de WhatsApp?

Ofrecer un servicio proactivo a los clientes desde el principio de su recorrido tiene beneficios a largo plazo. La evidencia muestra que las empresas pueden aumentar sus ingresos entre un 4% y un 8% por encima de su mercado cuando priorizan mejores experiencias de servicio al cliente.

La popularidad de WhatsApp en sí misma es un punto de venta cuando se trata de su uso como canal de comunicación para operaciones de servicio al cliente. La tasa de apertura de mensajes de la aplicación es increíblemente alta, con un 98%, lo que significa que de cada 100 mensajes enviados, 98 son leídos. También es más probable que obtengas una respuesta, ya que las investigaciones muestran que el 90% de las personas responden en un plazo de 30 minutos después de recibir un mensaje en sus teléfonos. Dado que la prioridad con el servicio al cliente es la capacidad de tener un diálogo con el cliente de manera rápida y eficiente en tiempo real, las cifras hablan por sí mismas.

WhatsApp también ofrece una serie de beneficios cuando se trata del equipo de servicio al cliente de tu empresa. Puedes aumentar la productividad del equipo al permitir que el chatbot de WhatsApp maneje una gran cantidad de conversaciones de servicio al cliente en todos los canales. Como veremos en breve, los agentes en vivo tendrán que lidiar con una cantidad comparativamente pequeña de consultas de clientes y, por lo tanto, tendrán más tiempo para realizar tareas más productivas.

Ejemplos de casos de uso de atención al cliente en WhatsApp

Feedback de los clientes

Los comentarios de los clientes son una parte vital de cualquier negocio, ya que son un punto de contacto esencial entre el comprador y el vendedor. A través del uso de plantillas de WhatsApp automatizadas, los propietarios de negocios pueden enviar preguntas cortas y precisas a las que el cliente puede responder fácilmente; mejorando así la cantidad y calidad de los comentarios que se te envían.

Como mencionamos anteriormente, las empresas pueden beneficiarse de la alta tasa de participación de WhatsApp; mientras que los clientes pueden elegir cuándo responder o completar los cuestionarios que se les envían. Además, el estilo simple y de mensajería instantánea que proporciona WhatsApp es ideal para abordar directamente el problema con el que el cliente está lidiando.

Seguimiento y actualizaciones de pedidos

Los clientes de las marcas que utilizan WhatsApp para proporcionar seguimiento y actualizaciones de pedidos pueden estar al tanto del estado de entrega desde el momento en que se realiza un pedido hasta el punto de entrega. Los clientes recibirán un mensaje de WhatsApp para confirmar cuando se haya realizado un pago, así como actualizaciones regulares de entrega durante todo el proceso de envío.

FAQ y automatización del servicio

Con el uso de tecnologías como chatbots y asistentes virtuales en WhatsApp Business, las marcas de comercio electrónico pueden mejorar en gran medida las operaciones de reembolsos y reemplazos y el servicio al cliente, convirtiendo ambos en un proceso automatizado simple que impulsa la satisfacción del cliente y reduce la carga de trabajo.

Lo hace al permitir a las empresas programar respuestas completamente automatizadas a las preguntas más comunes, integrando estas interacciones de manera fluida en su sistema de gestión de relaciones con los clientes. Por supuesto, la plataforma siempre brindará a los clientes la opción de solicitar ser transferidos a miembros del personal en vivo si así lo desean; pero la idea es utilizar la tecnología disponible en WhatsApp Business para reducir la carga de trabajo de los agentes en vivo mientras automatiza y optimiza las respuestas a las preguntas más frecuentes.

¿Cuáles son los diferentes tipos de mensajes para el servicio al cliente en WhatsApp?

Los tipos de mensajes permitidos para iniciar una conversación en la Plataforma de WhatsApp Business se dividen en dos grupos distintos: Mensajes iniciados por el cliente (también conocidos como conversaciones iniciadas por el usuario) y Mensajes de Plantilla iniciados por la empresa (también conocidos como conversaciones iniciadas por la empresa).

WhatsApp toma medidas para garantizar la experiencia adecuada para el usuario en todo momento, independientemente de si están involucrados en una conversación iniciada por la empresa o por el usuario. Las limitaciones de mensajería conocidas como Sesiones de Conversación son una de estas medidas. Cuando un usuario envía un mensaje a tu empresa, se inicia una sesión de conversación; lo que permite a las marcas responder a sus mensajes dentro de una ventana de 24 horas. La idea detrás de este límite de tiempo es asegurarse de que las empresas respeten la privacidad y respondan rápidamente a los mensajes entrantes.

WhatsApp establece una tarifa específica tanto para las conversaciones iniciadas por el usuario como para las conversaciones iniciadas por la empresa, dependiendo del país.

Cómo empezar con WhatsApp para la atención al cliente

Al condensar toda la información que tus consumidores buscan en mensajes cortos y claros y enviarlos a un lugar familiar, estarás optimizando las operaciones de tu servicio al cliente y haciendo un poco más fácil la vida de tus clientes. Las personas sentirán una sensación de seguridad y transparencia al tratar con tu empresa, ya que verán que estás haciendo un esfuerzo consciente por mantenerlos informados sobre lo que sucede con su pedido durante todo el proceso de compra. En CM.com, podemos ayudarte a empezar a utilizar WhatsApp como canal de comunicación para las operaciones de servicio al cliente de tu comercio electrónico.

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