DHL Parcel Benelux appartient au groupe Deutsche Post DHL, l'une des plus grandes entreprises de transport et de logistique.
L'automatisation, la digitalisation et l'analyse de données permettent à DHL d'améliorer ses process de transport et de livraison, mais aussi toute la communication relative à ces process. Pour optimiser son service client, sollicité par les expéditeurs et destinataires, particuliers ou professionnels, l’entreprise a lancé son chatbot en 2019.
Natasja Wientjes, Directrice du Service Client, dévoile la stratégie conversationnelle du transporteur et son expérience avec Conversational AI Cloud.
« Notre expérience avec l'IA Conversationnelle a débuté en 2019 avec l'intégration d'un chatbot, et ce qui n'était qu’un petit projet pour nous familiariser progressivement avec les outils conversationnels a rapidement pris de l'ampleur. Le chatbot est aujourd'hui largement utilisé par notre service client en complément des canaux traditionnels comme le téléphone et l'e-mail.
Notre objectif est désormais de le rendre encore plus intelligent. Idéalement, nous souhaiterions ajouter plusieurs canaux numériques à notre service client, pour répondre efficacement aux questions les plus simples et notamment celles des particuliers.
Nous lancer à petite échelle nous a permis d'analyser les données recueillies et de nous interroger sur certains points. Notamment, comment rendre le chatbot plus intelligent ? Comment dépasser le stade du simple chatbot scripté pour obtenir un outil capable de s'adapter à de nombreux éléments de contexte comme l'heure qu'il est ? Dans notre milieu le contexte est fondamental, car un client qui attend un colis entre 13h00 et 15h00 obtiendra un statut de livraison différent à 12h00 et à 13h30 ».
« Oui, au début de ce projet nous avons consacré beaucoup de ressources à établir des connexions avec nos systèmes internes. Cela a permis à notre chatbot de récupérer les informations et les données pertinentes, ainsi que de se baser sur le contexte pour mieux assister la clientèle ».
« Le point fort de notre collaboration, c’est l’agilité. Nous travaillons en sprints courts, ce qui nous permet de nous adapter très rapidement et de nous concentrer sur les points importants. »
Natasja Wientjes, Directrice du Service Client de DHL Parcel Benelux
« Cela tient à deux choses : utiliser les bons canaux et mettre en place des process solides. Tous les clients ou partenaires espèrent obtenir des réponses immédiates via le canal de leur choix, sans devoir par exemple téléphoner s’ils n’obtiennent pas de réponse sur WhatsApp. Et si un client nous contacte via différents canaux, nous devons avoir toutes les informations des précédents échanges à portée de main.
Notre stratégie pour y parvenir est de lancer progressivement chaque canal puis de faire les ajustements nécessaires pour limiter le « channel-hopping », c’est-à-dire le passage d’un canal à l’autre ».
« Quand on me demande « Pensez-vous que l’IA prendra le dessus sur l’humain ? » je réponds : « voulons-nous vraiment en arriver là » ?
Je ne suis pas vraiment pour, car si un chatbot est utile pour répondre automatiquement aux questions, il ne peut pas remplacer un agent humain avec ses émotions, sa perspicacité et son sens de l'initiative. Je pense que les gens ont besoin d'un contact humain.
Cela ne nous empêche toutefois pas de vouloir automatiser ce qui peut l'être. Nous pensons notamment à intégrer un voicebot. Toutefois, je reste convaincue que l’interaction humaine doit rester au cœur du service client ».
« Un chatbot est utile pour répondre automatiquement aux questions mais il ne peut remplacer un agent humain avec ses émotions, sa perspicacité et son sens de l'initiative ».
Natasja Wientjes, Directrice du Service Client de DHL Parcel Benelux
« Le premier et le dernier kilomètre sont les plus importants pour DHL. Pour améliorer l’expérience du client final, il faut aussi s’intéresser à celle de nos livreurs. Pourquoi font-ils les choses d'une certaine manière ? Nous combinons ces informations avec des données de systèmes internes et externes comme les avis Google.
Nous tentons sans cesse de nous améliorer grâce à l'analyse des données et en posant des questions comme « L'IA peut-elle rendre un appareil encore plus intelligent et apte à détecter les obstacles ? » Un monde de possibilités s'offre à nous pour offrir un meilleur service à nos clients ».
« C'est au cas par cas, mais il n'est jamais trop tôt ou tard pour commencer. Chez DHL, le déclic s'est fait avec la nécessité d’adopter de nouveaux canaux numériques. Avant de se lancer, il faut s’assurer d’avoir un backend solide et bien organisé.
Un chatbot offrant uniquement des réponses basiques, sans intégrations aux différents systèmes internes, aura forcément moins de valeur ajoutée. Pour éviter cela, il faut miser sur une structure et des process solides qui permettront de renseigner les utilisateurs vite et bien.
La clé du succès ? Créer un chatbot offrant des réponses vraiment personnalisées et basées sur le contexte ».
« Après avoir commencé doucement, nous avons rapidement cherché à évoluer pour répondre à la fois aux besoins des entreprises et des clients finaux, ainsi qu’à expérimenter dans plusieurs langues. L'objectif n'étant pas de créer de nouveaux chatbots, mais bien de travailler à partir d'une source unique dans toutes les langues.
Nous voulions aussi garder le contrôle, y compris sur l'intelligence du chatbot. Nous demandons donc à nos agents du service client d'écrire certains scripts puis de les analyser. Ils peuvent ainsi permettre au chatbot de répondre à certaines situations en direct, comme par exemple la panne d'un camion de livraison ou de fortes chutes de neige. Grâce à Conversational AI Cloud, nous pouvons ensuite inclure ces changements dans les conversations avec le chatbot ».
J'ai retenu un certain nombre de choses. Lors du processus d'appel d'offres nous avons appris que certaines exigences - que nous pensions logiques et indispensables - n'étaient finalement pas nécessaires. Pour résumer, mes conseils sont les suivants :
Ne pas hésiter pas à poser des questions
Débuter humblement pour monter en compétence
S’assurer que les agents puissent facilement prendre le relai
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