GO Sport, l'un des leaders du marché de l’équipement sportif en France, s'est ouvert depuis plusieurs années au e-commerce. Les ventes en ligne en croissance générant de plus en plus de requêtes à destination du service client, l'enseigne a souhaité se doter de WhatsApp Business pour échanger et dialoguer avec ses clients.
En Février 2019, GO Sport a donc ouvert son compte WhatsApp Business, d’abord avec l’application, sur une tablette, que les conseillers se partageaient.
Avec le confinement lié au Covid-19, la fermeture des magasins et l'explosion des ventes e-commerce, les équipes du service client de GO Sport ont été rapidement submergées de demandes entrantes. Il leur a fallu trouver une solution reposant sur l’API WhatsApp Business, pour que les agents du service clients puissent se connecter en même temps et répondre simultanément aux différentes demandes depuis un ordinateur.
C'est alors que GO Sport s'est tourné vers CM.com, partenaire officiel de WhatsApp Business.
Marine La Rosa, responsable du service client GO Sport revient sur ce déploiement qui s'est révélé aussi simple que rapide : "Quand nous avons découvert que CM.com pouvait nous accompagner dans le déploiement de l’API WhatsApp Business, nous les avons immédiatement contactés. La mise en place s’est faite en à peine un mois, en avril 2020, et la formation des équipes n'a duré qu'une seule demi-journée."
Grâce à l’API WhatsApp Business combinée à l’outil Customer Contact de CM.com, la célèbre enseigne de sport a, en l'espace de quelques semaines, non seulement réduit son « backlog » de plusieurs centaines de demandes client en attente, mais a également amélioré ses process internes. En effet, via Customer Contact, les conseillers ont accès à l’historique complet des clients et peuvent se partager une même demande si celle-ci nécessite une expertise particulière.
La satisfaction client a été un réel défi ces derniers mois pour l'enseigne, avec les bouleversements que les trois confinements ont pu générer. WhatsApp s'est très rapidement imposé comme un canal de communication privilégié pour les clients.
Les clients GO Sport l'utilisent principalement pour les demandes relatives au e-commerce, qui nécessitent des réponses rapides (suivi de commande, livraison, remboursement…). Ces questions représentent 63% des demandes reçues par le service e-commerce de l’enseigne.
« Cet investissement était vraiment nécessaire car le volume de messages entrants a doublé en un an. WhatsApp a même dépassé Facebook, et représente à lui seul 45% des demandes issues des réseaux sociaux. » commente Marine La Rosa.
Apprécié aussi bien par les conseillers que par les clients, le canal WhatsApp est amené à monter en puissance au sein de GO Sport.
L’enseigne travaille d'ores et déjà sur 3 chantiers afin de renforcer la relation client avec WhatsApp Business :
- La visibilité du canal, qui sera prochainement mis en avant dans les magasins de l'enseigne sous forme de QR Code,
- L’intégration plus profonde de ce canal avec le CRM,
- L’automatisation partielle de ce canal, avec un premier chatbot qui pourrait répondre aux questions les plus simples des clients, notamment en dehors des heures ou des jours d’ouverture.
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