L'Assurance Maladie, a pour mission de protéger la santé de plus de 60 millions d'assurés en France, en prenant en charge le remboursement des soins et les indemnités en cas d’arrêts de travail et ce, quels que soient leurs ressources, leur situation ou leur état de santé.
L'Assurance Maladie s’engage également dans des missions de prévention et d’accompagnement.
En complément de ses centres d’accueils physiques, téléphoniques et les contacts par e-mail, l’Assurance Maladie propose à ses assurés un compte personnel en ligne, "ameli", avec 41 millions d’adhérents et près de 51 millions de contacts chaque mois.
Si 90% des contacts sont assurés en toute autonomie sur le compte ameli par les assurés, environ 10% d’entre eux requièrent une relation humaine, ce qui mobilise près de 8000 agents sur tous les canaux de contact (tél, email, accueil physique).
Depuis la messagerie sécurisée du compte ameli, ce sont près d’un million de messages qui sont adressés chaque mois.
Afin de pouvoir traiter un plus grand nombre de demandes, réduire les délais de réponse, et consacrer ses conseillers aux demandes les plus urgentes ou les plus complexes, l'Assurance Maladie a fait appel à CM.com afin de lancer un « chatbot » : ameliBot.
Le projet a d’abord été soumis aux experts informatiques de l'Assurance Maladie, afin de s’assurer que la solution d’architecture répondait aux exigences techniques et ne présentait aucun risque, ni pour l’Assurance Maladie, ni pour les assurés.
Le projet a également été étudié par les experts Informatiques et Libertés de l'Assurance Maladie, afin de valider sa conformité avec le nouveau Règlement Général pour la Protection des données (RGPD).
Le projet a enfin bénéficié du travail des équipes « discours clients », afin de s’assurer que cet agent conversationnel pourrait bien comprendre les demandes des assurés, et les renvoyer vers les bons contenus.
« Nous avons lancé ameliBot début 2020, juste avant la pandémie de Covid-19, et cet outil nous a clairement permis d’absorber une partie du pic de demandes de nos assurés pendant la crise. Tous les jours, nous recevons des milliers de questions sur le virus, la vaccination, et également sur les indemnités journalières en lien avec les arrêts de travail liés au Covid. Et le chatbot permet de répondre instantanément à la majorité de ces questionnements, ce qui décharge les équipes de l’Assurance Maladie » indique Sophie Martin Responsable du Département de l’Optimisation de la Relation Client - Direction de la Relation Client et du Marketing (DRCM).
Au sein du compte ameli, ameliBot gère déjà plus d’un million de conversations chaque mois, un chiffre à mettre en perspective avec le million de courriers électroniques reçus mensuellement.
En seulement 2 mois, ameliBot a atteint les niveaux de performance standard de la solution tant sur le taux de réponse, de compréhension et aussi de satisfaction.
En moyenne, les assurés échangent deux messages au sein de chaque conversation.
« Sans action de communication particulière, ameliBot a géré plus d’un million de conversations chaque mois, se hissant au niveau du courrier électronique, que nous proposons depuis 10 ans. Le taux de satisfaction de l’outil progresse, tout comme son taux d’usage, et nous allons continuer à investir dans cet outil, qui a vocation à devenir un point de contact numérique majeur avec nos assurés. » indique Catherine Duyck-Bagot, Responsable Maîtrise d’Ouvrage – Direction de la Relation Client et du Marketing (DRCM).
L’objectif de l'Assurance Maladie est de faire d’ameliBot le 1er point de contact digital avec ses assurés.
« La solution CM.com répond à nos attentes et une relation de confiance s’est instaurée entre nos équipes. Nous avons récemment déployé ameliBot dans notre appli, pour toucher des assurés qui ne sont pas équipés d’un ordinateur, ou qui préfèrent utiliser leur smartphone. Nous allons aussi travailler sur l’intelligence artificielle du chatbot, pour répondre de manière personnalisée aux questions de nos assurés.» Aurélie Berthaux Chef de projet MOA – compte ameli - Direction Déléguée aux Opérations (DDO)
Satisfaite par ce premier déploiement, l’Assurance Maladie a récemment élargi l’usage d’ameliBot, en l’intégrant à l’application mobile du compte ameli mi-décembre 2021. Cette intégration permet d’atteindre un public plus jeune ainsi que des usagers uniquement équipés d’un smartphone.
L’efficacité du chatbot intégré à l’application est déjà visible : en janvier 2022, il y a eu environ 7,5 millions d’interactions sur l’application mobile ameli, contre 1,8 million en décembre. Le taux de réponse dépasse les 95%.
« Nous avons remarqué que les usages du compte ameli depuis l’application étaient plus fréquents. En moyenne les utilisateurs se rendent 2 fois plus sur le compte ameli depuis l’application. Ainsi, ameliBot peut répondre à de nombreuses questions et limiter le recours à la messagerie du compte ameli pour des questions simples et générales » indique Catherine Duyck-Bagot
En janvier 2022, l’annonce des nouvelles mesures gouvernementales pour lutter contre la COVID-19 et l’augmentation des arrêts maladie induits a engendré une forte hausse des demandes des assurés, avec un total d'interactions qui s'élevait à plus de 23 millions fin janvier. Pour faire face à cet afflux, et en complémentarité avec l’offre du compte ameli, l’Assurance Maladie a décidé d’intégrer ameliBot à deux parcours clients spécifiques sur le site ameli.fr :
- Le parcours Contact Tracing, dédié au suivi des cas contacts
- Le parcours Vaccination
Ainsi, depuis le 12 janvier 2022, ameliBot a répondu à plus de 600 000 sollicitations pour ces deux parcours clients. Il permet de proposer un service complémentaire par rapport aux autres canaux utilisés (e-mails et accueil téléphonique) et d’automatiser les réponses aux questions les plus récurrentes, pour que les agents puissent traiter les demandes plus complexes.
Selon ses perspectives d’évolution, l'Assurance Maladie devrait renforcer la connaissance d’amelibot en l’interconnectant à son système d’information, pour répondre de manière personnalisée aux questions des assurés telles que le montant d’une prestation.
L'utilisation de la plateforme Conversational AI Cloud en interne est aussi à l’étude, pour aider les agents de front office de la branche Maladie à répondre plus précisément à des questions complexes en simplifiant le diagnostic et l’accès aux scripts de réponse. Cela facilitera la montée en compétence des conseillers et augmentera la satisfaction des assurés.
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