Pour MediaMarkt l'expérience client est au cœur de sa stratégie. Lorsque les clients souhaitent acheter un smartphone en magasin, la vérification de l'identité et des capacités de financement ne sont plus des étapes chronophages pour le consommateur et le vendeur.
En tant qu'intermédiaire dans la vente d’abonnements téléphoniques, MediaMarkt doit répondre à des exigences strictes. Ils doivent s’assurer que le consommateur est ce qu'il prétend être. De plus, dans certains cas, MediaMarkt doit effectuer un test de revenus et dépenses.
Ce processus prend en moyenne 20 minutes par abonnement. Ce n'est pas seulement ennuyant pour le consommateur, cela met également beaucoup de pression sur les employés. De plus, ce n'est pas une expérience agréable pour le consommateur de partager verbalement toutes ses données personnelles avec le vendeur. Remplir manuellement les données et faire des copies de documents d'identité et de cartes bancaires est également fastidieux pour le vendeur. Ainsi, MediaMarkt cherchait un moyen de rendre ce processus plus facile, plus rapide et plus convivial pour le client et ses vendeurs.
En collaboration avec CM.com, MediaMarkt a développé un flux basé sur ce que le client a toujours dans sa poche : un téléphone portable. Le matériel utilisé par les employés de MediaMarkt pour faire une copie de la preuve d'identité et de la carte bancaire, recto et verso, est remplacé par le téléphone portable du client.
Ces informations confidentielles sont vérifiées sur l'appareil du client et récupérées automatiquement à partir d'une source fiable (leur environnement bancaire). Par conséquent, le processus d'enregistrement semble beaucoup moins intrusif. Le nouveau processus correspond mieux aux attentes du client moderne.
MediaMarkt: "Les données personnelles ont toujours été traitées avec le plus grand soin et conformément à toutes les législations, mais nous n'avons plus besoin de faire de copies, d'éditer des fichiers (rendre certaines données invisibles) et de les stocker. Cela fait gagner du temps au vendeur, et aux clients de MediaMarkt."
Une fois que le client a choisi son nouveau téléphone et son abonnement, le processus de vérification en 3 étapes via le smartphone peut démarrer par SMS, ou en scannant un QR code. Tout d'abord, il doit transférer 0,01 € à MediaMarkt via iDEAL. Ensuite, on lui demande son nom, genre, adresse, et date de naissance. Cela peut se faire facilement et en toute confidentialité en utilisant iDIN. Pour la dernière étape, le test des revenus et dépenses, on lui demandera son salaire et ses dépenses courantes. Le client n'a plus à les mentionner publiquement, mais peut le faire dans l'intimité de son propre téléphone.
MediaMarkt est la première entreprise aux Pays-Bas à mettre en œuvre ce contrôle d'identification en ligne dans leurs magasins physiques et répond ainsi à une demande liée aux nouveaux comportements des consommateurs, le téléphone mobile jouant un rôle indispensable dans leur vie. En utilisant un dispositif que chaque client a toujours dans sa poche, MediaMarkt apporte désormais les avantages du monde en ligne à ses 49 magasins physiques.
En tant que fournisseur de services d'identité numérique (DISP), CM.com fournit diverses solutions d'identification numérique et d'authentification pour MediaMarkt, telles que iDIN, OTP par SMS et authentification IBAN.
"La collaboration est le résultat d'un processus commun dans lequel nous nous demandons comment la technologie peut accélérer le processus et le rendre plus convivial pour le client", explique Joris Oomen, Responsable du secteur Retail chez CM.com
iDIN est un service d'authentification et de vérification fourni par les banques néerlandaises. Par exemple, si un client souhaite effectuer un achat dans votre boutique en ligne, avec iDIN, il se connecte selon la méthode de connexion de sa banque, après quoi ses données, comme le nom, l'adresse, la date de naissance, le sexe et les coordonnées, sont vérifiées.
L'identification en ligne peut désormais être à la fois très fiable et conviviale. Avec iDIN, aucune donnée financière, comme le numéro IBAN ou le solde bancaire, n'est partagée.
"Nous prenons également en compte les exigences des fournisseurs de télécommunications et les souhaits des employés. Dans le nouveau processus, nous essayons de combiner et de digitaliser un certain nombre d'étapes et de donner au téléphone mobile du client un rôle central. Faire des copies de documents d'identité et des cartes bancaires ne sont plus nécessaires grâce à la vérification iDIN et IBAN via iDEAL. De plus, la saisie manuelle des données par le vendeur ou le client, souvent longue et sujette aux erreurs, n'est plus nécessaire. Cela devrait réduire les frictions et augmenter la conversion.
La conclusion est que les clients sont servis plus rapidement et que l'employé de la boutique peut aider plus de clients. Ces derniers peuvent désormais partager facilement leurs informations sensibles via leur propre téléphone mobile, sans avoir à fournir de copies de documents. Une énorme optimisation pour tous les acteurs !"
Cette procédure est actuellement utilisée comme pilote dans 7 magasins et l'ambition est de la faire fonctionner dans les 49 magasins physiques de MediaMarkt aux Pays-Bas. Les premiers résultats attendus sont :
Réduction du processus d'achat / vente de 20 min à 2-3 min
Rendre le processus plus facile et plus convivial pour le client
Une plus grande satisfaction client
Conforme à AVG / RGPD
"Nous cherchons toujours à adapter parfaitement les services de nos produits aux besoins de nos clients. La vitesse, la commodité et la fiabilité sont très importants pour nous", explique Sebastiaan Rigter, Director Services & Solutions chez MediaMarkt Pays-Bas. "Cette innovation en est un bon exemple. Avec la facilité, la rapidité et la sécurité de l'environnement bancaire, vous pouvez désormais facilement souscrire un abonnement téléphonique. Ce nouveau processus fait gagner énormément de temps et supprime tous les problèmes agaçants et intrusifs. Ainsi nos clients puissent utiliser leur nouveau téléphone et leur abonnement au bout de quelques minutes seulement."
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