Pour Missguided, le chatbot constituait la première étape vers l’automatisation de son service client. Suite à sa création, l’entreprise est rapidement devenue une marque multicanale à portée internationale, offrant aux jeunes femmes plus de 1 000 nouveaux styles chaque semaine.
Nos ChatbotsContactez-nousIl y a 18 mois, lorsque Scott Barker, le responsable du service client, a rejoint Missguided, le nombre d’interactions sur le LiveChat augmentait très rapidement, ce qui a révélé un « double échec ». « Le client ne trouvait pas ce qu’il cherchait sur notre site Web et donc pour nous, c’était un échec », explique Scott.
« Le client finissait par nous contacter, ce qui entraînait une hausse de nos coûts et donc un deuxième échec. » Le site n’était pas intuitif et le contenu était parfois incohérent . La page d’aide, vers laquelle les clients se dirigeaient pour obtenir une réponse, était une simple FAQ non structurée.
Techniquement, notre solution de chatbot s’alignait parfaitement à l’architecture de Missguided. Une refonte complète était écartée ; une solution rapide et facile s'intégrant dans leur architecture existante était souhaitée.
En seulement 8 semaines, nous avons lancé l’assistant virtuel proposant des réponses contextuelles basées sur la localisation du client. Une base de connaissances interne a également été lancée afin de rationaliser le rôle des agents. En voulant réduire le nombre de contacts générés depuis la page d’aide, Missguided a mis en place de nouveaux indicateurs, tels que le ratio contact/page d’aide.
Au cours des 1ères semaines, l’engagement avec le chatbot était de 65 %. 11 mois plus tard, il atteint les 80 %. Ce succès pour le chatbot a entraîné une réduction des contacts directs et des coûts de 14 %.
En créant une marque dédiée aux jeunes femmes actives, chaque décision prise par l’entreprise s'appuie sur les retours clients. En plus des résultats très satisfaisants, le responsable du service client est fier de son approche axée sur la data. « Chaque décision que nous avons prise avant et après la mise en place du chatbot s'appuyait sur les données. Si vous adoptez une telle approche, les résultats suivront. »
Compte tenu de la réussite de la stratégie d’automatisation de sa relation client, Scott attribue le succès à plusieurs facteurs supplémentaires, qu’il conseille à toute entreprise souhaitant se doter d’un chatbot :
• Commencez progressivement avec un problème spécifique à résoudre.
• Prenez des décisions fondées sur vos données : si vous utilisez les données pour prendre vos décisions, les résultats suivront tout de suite après.
• Déployez vos outils aussi rapidement que possible : dans l’industrie de la mode, les produits deviennent rapidement désuets. Il en est de même pour les stratégies d’engagement. Pour ce faire, l’entreprise a commencé avec une solution simple et rapide à implémenter qu’elle a enrichi petit à petit avec des fonctionnalités plus sophistiquées. Ainsi, la solution n’était pas déjà obsolète le jour de son lancement.
• Sélectionnez votre équipe avec attention : avant le lancement du projet, l’entreprise a constitué une petite équipe à l’aise au niveau technique et des opérations dans le but de gérer et optimiser la base de connaissances et le chatbot.
• Suivez de près votre ROI : la définition de nouveaux indicateurs et l’intégration du chatbot avec d’autres outils, comme Google Analytics, a grandement contribué au suivi du ROI.
Pour le semestre à venir, l’entreprise prévoit de s’adapter encore davantage à ses jeunes clientes, résolument digitales, en automatisant les conversations sur les réseaux sociaux, tels que Facebook et Twitter.
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