En 1998, deux étudiants eurent une idée qui allait révolutionner le marché de la livraison à domicile, jusque-là dominé par la vente de pizzas. Grégory Marciano et Hervé Louis furent les 1ers à créer et livrer des sushis au domicile des consommateurs.
Aujourd'hui, Sushi Shop est le leader européen avec plus de 170 points de vente en France et à travers le monde. La marque est présente dans 12 pays dont notamment la France, la Belgique, l’Allemagne, l’Italie, l’Espagne, les Pays-Bas ou encore les Emirats Arabes Unis.
Nous avons rencontré Jeanne Salaün, CRM & Customer Data Manager chez Sushi Shop.
Découvrez Sushi Shop« Nous utilisons le SMS et l’email pour rester en contact avec nos clients. Si nous étions satisfaits de notre prestataire local à l’époque, nous avons dû faire face à un nouveau challenge : l’internationalisation. Nous avions besoin d’un partenaire capable de supporter notre croissance à l’international et les nouveaux défis que cela implique. Nous avons des utilisateurs actifs de nos services répartis dans 12 pays, parlant des langues différentes et ayant une culture différente.
Nous souhaitions un partenaire avec une solution fiable capable de nous aider dans notre déploiement à l’international. C’est pourquoi nous avons choisi CM.com. Nous savions qu’ils proposent une solution fiable avec une dimension internationale puisqu’ils sont présents dans 15 pays et sont connectés à plus de 1000 réseaux d’opérateurs dans le monde : nous pouvions compter sur eux à long terme. » explique Jeanne Salaün.
« CM.com nous a vraiment aidé à lancer notre programme de fidélité dans les pays dans lesquels nous sommes présents. Ce n’est pas une tâche facile car nous ne sommes pas au même stade de développement dans chaque pays. Nous pouvons avoir plus de 80 points de vente dans un pays mais seulement 2 ou 3 dans un autre. Il est donc important de lancer et animer notre programme de fidélité pour développer l’activité de chaque pays et engager les consommateurs. Et quoi de mieux pour cela que le SMS ? » explique Jeanne.
Sushi Shop cherche toujours à innover pour s’adapter aux besoins des consommateurs et leur offrir la meilleure expérience. C’est pourquoi la marque souhaite inclure les outils conversationnels afin de leur offrir un parcours d’achat et un support client optimal.
De plus, chaque pays à ses spécificités. Par exemple le SMS est très peu utilisé en Espagne. L’échange de SMS entre particuliers a chuté de 85% entre 2004 et 2015, une chute accélérée par l'apparition de WhatsApp.
CM.com étudie donc avec Sushi Shop la possibilité d’intégrer WhatsApp Business ou encore Apple Messages for Business dans leur stratégie.
Jeanne explique : « CM.com n’est pas un simple prestataire de service. Pour nous, c’est vraiment un partenariat. Nous pouvons les appeler, ils sont toujours disponibles pour nous aider à envoyer une campagne, mais aussi si nous rencontrons des difficultés, si nous avons des questions ou des réflexions sur ce que nous pouvons faire demain.
Ils ont aussi cette vision, cette capacité à nous expliquer quel sera demain l'outil que nous devrons utiliser pour améliorer le parcours client. Ils nous présentent aussi ce que les clients et le monde feront demain sur ces canaux de communication. Cette collaboration compte beaucoup pour nous et tout particulièrement en cette période de crise.
Je sais que je peux appeler Albéric afin de réfléchir comment Sushi Shop peut gérer cette crise : que pouvons-nous faire ? Comment pouvons-nous garder le lien avec nos clients tout en s’assurant de la sécurité de nos collaborateurs ? Et ils sont vraiment là pour nous donner les outils, astuces que nous pouvons déjà mettre en place. C’est vraiment quelque chose de très satisfaisant de voir qu’ils se soucient de nous d’une certaine manière. »
« C’est un vrai plaisir d’accompagner une marque telle que Sushi Shop : une société qui ne cesse de chercher à innover pour ses clients et leur apporter les meilleures solutions ! Leur curiosité, leur écoute et leur transparente nous permettent de les accompagner au mieux dans leur stratégie de relation clients. » Alberic Tournier, Account Executive chez CM.com
Jeanne l’avoue « Nous n’étions pas préparés face à cette crise. Nous sommes un groupe dynamique et en pleine expansion à l’international. Nous sommes là pour ouvrir des points de vente pas pour les fermer et encore moins fermer des pays entiers ! C’est une période compliquée et stressante pour tout le monde je pense.
Mais ce qui est le plus important pour nous est de garder le contact avec nos collaborateurs et nos clients.
Bien sûr, nous essayons d’imaginer quelles seront les conséquences de cette crise. Comment allons-nous pouvoir servir nos clients demain ? Peut-être qu’ils ne pourront pas fréquenter nos points de vente de la même manière ou leur façon de consommer va peut-être changer. Nous essayons vraiment de comprendre ce qui se passe actuellement et quelles en seront les conséquences demain. Nous n’avons bien sûr pas la réponse à ses questions, seul l’avenir nous le dira, mais nous nous adapterons aux nouvelles habitudes des consommateurs.
Une chose est sure, l’avenir est définitivement dans le conversationnel. Surtout pour la génération des « digital native » et les nouveaux consommateurs qui intègrent le marché aujourd’hui. Pour eux c’est naturel d’engager la conversation avec une marque via les canaux qu’ils utilisent au quotidien. »
Sushi Shop utilise Adobe Campaign pour envoyer des campagnes à ses utilisateurs. Ils ont donc choisi d’utiliser le plugin SMS de CM.com afin de pouvoir gérer l’ensemble de leurs canaux de communication dans le même environnement.
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