Leader dans le secteur de l'énergie, Vattenfall envisage de s’affranchir des combustibles fossiles en l’espace d’une génération. Pour y arriver, ils ont besoin de leurs clients et doivent offrir un service accessible et efficace.
Jorissa Neutelings, la Directrice Générale Innovation et IT, a pris ses fonctions en 2016 alors que la maturité numérique de l’entreprise était globalement faible. Face à la hausse des demandes client, elle s’est mise en quête de solutions adaptées.
Depuis, Vattenfall a connu une accélération numérique. Cette innovation durable lui a permis de devenir une entreprise 100% conversationnelle.
Jorissa Neutelings a fait face à plusieurs challenges. Elle a noté que les clients pouvaient contacter Vattenfall via différents canaux de communication mais que ces derniers n'étaient pas reliés entre eux. Aucune intégration n'était mise en place. De plus, les clients obtenaient des réponses disparates selon les canaux car les données provenaient de sources différentes.
Les enjeux majeurs de Vattenfall étaient les suivants :
- Digitaliser les process
- Connecter les différents canaux de communication entre eux
- Intégrer les différents logiciels
- Créer une source centrale de données
Pour répondre à ces enjeux, l’IA Conversationnelle s'est révélée être la meilleure solution. Grâce à la technologie développée par CM.com, Vattenfall a intégré son chatbot Nina sur plusieurs pages de son site internet et sur son application. En parallèle, Conversational AI Cloud fait office de base de connaissances interne.
Quel est le plus gros avantage de cette solution ? Toutes les interfaces conversationnelles utilisent les mêmes données. Cela signifie que le chatbot Nina est en mesure de fournir des réponses similaires aux clients, et ce, peu importe le canal, l’endroit et le moment. Cette technologie apprend grâce aux informations renseignées mais également grâce au contenu des conversations. Avec des intégrations adaptées, ces conversations peuvent constituer une mine d’information.
Transformation
Une stratégie conversationnelle ne s'arrête pas à la simple intégration d'un chatbot. En développant significativement le dialogue avec les clients, elle engendre une véritable transformation.
Le succès de la stratégie conversationnelle de Vattenfall provient non seulement de l'intégration complète de ces outils mais aussi de l'implication de toute l'entreprise. Il n’est donc pas étonnant que Conversational AI Cloud soit maintenant utilisé par les équipes commerciales, le service client et les ressources humaines.
« Une vraie transformation est un travail d’équipe. Vattenfall a réussi ce challenge. Pour y parvenir, il faut faire preuve d’audace et de persévérance. Nous avons dû avancer parfois contre vents et marées et surmonter des obstacles. L’implication de nos collaborateurs s’est révélée essentielle. »
Vattenfall est désormais plus proche de ses clients. En 2020, Nina a enregistré plus de 2 millions d'interactions via le site internet, l'application, WhatsApp et d’autres canaux. Nina répond non seulement aux questions mais donne aussi des conseils sur l'environnement, les factures etc.
Grâce à Nina, les interactions sont plus fluides sur tous les canaux. Si les demandes continuent d’augmenter, la satisfaction client suit la même progression.
L’IA conversationnelle est synonyme d'avenir car elle permet de garder un contact permanent avec les clients et de gérer efficacement le nombre croissant d’interactions.
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