Cas Client - VIVID

Partager les Connaissances

Entre propriétaires et locataires, Vivid compte environ 72000 clients et gère 32000 logements. L'organisation se préoccupait de perdre de précieuses connaissances en cas de départ d'un membre de l'équipe. VIVID a donc contacté CM.com pour créer une base de connaissances que tous les agents pourraient consulter pour aider leurs clients. Mais les échanges entre VIVID et CM.com ont vite donné naissance à un projet encore plus ambitieux.

"Au début, nous cherchions un moyen de centraliser nos connaissances pour que tous les membres de l'équipe puissent y accéder facilement. Mais en étudiant la question de plus près, nous nous sommes rendu compte des avantages d'une solution hybride qui nous permettrait de construire notre base de connaissances tout en offrant à nos clients un nouveau moyen de nous contacter", explique Justin Critall, Directeur de l'Innovation. "Nous voulons que nos clients aient accès aux informations qu'ils recherchent à tout moment, et cette solution nous permet aussi de libérer nos lignes téléphoniques pour les clients qui ont des demandes plus urgentes ou complexes".

Aider les Agents et les Clients

VIVID a choisi notre solution Conversational AI Cloud pour créer un bot omnicanal, qui a été mis en place à la fois sur son site Web et sur son système IVR (Interactive Voice Response). Cela permet aux clients d'obtenir des réponses claires et rapides à leurs questions fréquentes, sans intervention humaine. Les agents du service client ont ainsi plus de temps pour se concentrer sur les demandes plus complexes. Grâce au voicebot, VIVID peut offrir un service client par téléphone 24/7. En dehors des horaires d'ouverture, il offre aux clients un self service. Pendant les horaires d'ouverture, il leur permet d'éviter de longues minutes d'attente au téléphone.

"Si un client n'obtient pas de réponse satisfaisante lors de son échange avec le voicebot, nous recevons un e-mail signalant que l'intervention d'un agent est nécessaire. Le client n'a donc pas besoin de nous écrire ou nous rappeler", explique Chantal Mitchell, Responsable Expérience Client. "Le chatbot peut aussi aider les clients à remplir certains formulaires. Parfois les longs formulaires découragent le client. Le chatbot est une solution user-friendly qui permet de collecter simplement les données des clients et de les guider tout au long d'un process".

Rendre l'Informaton accessible

Dans de nombreux secteurs, la clé du succès est simplement d'offrir un meilleur service que vos concurrents. Les organisations à but non lucratif comme VIVID, qui gèrent de nombreux logements sociaux, n'ont pas le même rapport à la concurrence que les entreprises classiques. Le challenge à relever est donc différent.

"Nos clients ne nous comparent pas aux autres organisations du même type, car ils ne bénéficient pas de leurs services", explique Justin Crittall. "En revanche, ils peuvent comparer notre service à celui de tous les autres fournisseurs de services dont ils sont clients. Le challenge à relever est donc conséquent. Cette perspective nous a ouvert de nouveaux horizons : nous avons arrêté de nous dire "c'est ainsi que nous devons procéder dans notre secteur" et avons envisagé de nouvelles perspectives d'innovation, pour créer un service unique qu'aucun de nos concurrents ne propose à l'heure actuelle".

Plus qu'un Fournisseur d'Informations

Beaucoup d'entreprises restreignent sans s'en rendre compte la quantité d'informations transmise à leurs clients, que ce soit à cause de l'architecture complexe de leur site Internet ou du non-partage de connaissances entre les différents agents du service client. VIVID voit les choses différemment.

"Pensez à la manière dont nous cherchons tous des informations. Si vous ignorez quelque chose, vous utilisez Google. Nous somme donc convaincus que les clients n'ont pas à dépendre de nos équipes pour trouver les informations dont ils ont besoin. C'est à nous de leur faciliter l'accès à ces informations. Il y a énormément de contenu sur notre site Web, mais à moins de bien connaître sa structure, vous ne saurez pas forcément où trouver ce que vous cherchez", souligne Justin.

"Ce que j'apprécie particulièrement, c'est cette autonomie dont nous disposons pour créer, construire et adapter la solution à notre cas d'usage".

- Justin Crittall, Directeur de l'Innovation

Un Nouveau Départ

En plus de renforcer les connaissances des équipes et de donner aux clients un accès facile à de nombreuses informations, le chatbot a également permis aux nouveaux agents d'être opérationnels plus rapidement.

Sarah Good, Cheffe d'Equipe Expérience Client, est consciente que la formation des nouveaux agents peut prendre beaucoup de temps avant qu'ils soient prêts à décrocher le téléphone. Jusqu'à l'implémentation du chatbot, ils devaient assimiler une grande quantité d'informations pour devenir autonomes. "Désormais, une formation basique suffit pour que les agents puissent répondre au téléphone, car ils peuvent utiliser le chatbot pour obtenir toutes les informations nécessaires afin d'apporter des réponses aux clients".

Prochaines Etapes

La mise en place de l'IA Conversationnelle est un franc succès pour VIVID. Le nombre de sessions du chatbot ne cesse d'augmenter, et a doublé depuis sa mise en place. De plus, le Voicebot et sa disponibilité 24/7 ont contribué à améliorer l'expérience client. Mais quelles sont les prochaines étapes ?

Justin Crittall envisage d'intégrer le chatbot à d'autres plateformes. "Nous voulons ajouter d'autres canaux conversationnels, comme Whatsapp, et utiliser le chatbot pour qualifier les demandes des clients. Ainsi, si un client rencontre un problème, il n'aura pas besoin de remplir un formulaire sur le site et d'attendre une réponse. Le chatbot se chargera d'assigner sa demande à un agent".

Sarah Good souhaiterait profiter davantage du potentiel des technologies connectées, qui peuvent aider VIVID à mieux gérer les propriétés et à proposer un meilleur service client. "Il y a tant de possibilités grâce aux technologies IoT. Beaucoup de gens ont l'habitude d'obtenir des informations en posant des questions à leur téléphone ou à leur assistant virtuel... Certaines technologies pourraient même nous aider à contrôler le niveau d'humidité ou de fuel dans nos propriétés, pour pouvoir intervenir plus vite en cas de problème".

Chantal Mitchell est plus pragmatique : "Dans un premier temps, j'ai hâte de voir toutes nos équipes adopter les technologies mises en place pour faciliter leur quotidien. Et bien sûr, je suis curieuse de découvrir où ces technologies nous mèneront..."