Cas Client - YourSurprise

Offrir des Instants de Bonheur

« Notre mission : offrir du bonheur aux gens du monde entier ». Kristen Bravenboer, Team Lead Service Client de YourSurprise, est fière de ce que la marque a accompli. « L’entreprise existe depuis 16 ans maintenant, et gère sa présence internationale depuis la ville hollandaise de Zierikzee. C’est là que nous produisons tous les cadeaux : tasses et tabliers personnalisés, puzzles, produits de saison...

« Nous sommes très attachés à nos racines, mais nous avons de plus en plus d’ambitions et de projets de développement. YourSurprise est actuellement présent dans plusieurs pays, en Europe et ailleurs. Cette croissance a renforcé l’importance d’un service client rapide et humain ».

Proactivité & Personnalisation

Pour atteindre cet objectif, YourSurprise a choisi la solution de service client tout-en-un Mobile Service Cloud. Grâce à celle-ci, les agents peuvent communiquer avec les clients sur tous les canaux de communications, via une interface unique. Téléphone, chat, WhatsApp, réseaux sociaux : toutes les interactions clients arrivent au même endroit, quel que soit le canal utilisé.

« Environ 75% des interactions clients ont lieu lors de la phase de prévente. Parfois, nous devons aider les clients à choisir le meilleur cadeau. Ces conversations très personnelles sont la raison pour laquelle nous voulons nous montrer disponibles et à l’écoute pour nos clients », explique Kristen Bravenboer.

« Sur notre site, nos canaux de contact sont très facilement visibles. Dès que possible, nous engageons la conversation avec nos clients de manière proactive et personnalisée. Nos agents se mettent dans la peau d’un personnal shopper à la disposition du client pour l’aider à trouver le cadeau idéal. Notre widget Live Chat affiche la photo de chaque agent au sein de la conversation, ce qui crée instantanément une proximité. Nous suivons également de très près les moments clés de la vie de nos clients. La personnalisation ne s’arrête pas à nos produits, elle est également un pilier de notre service client ».

Réactivité & Rapidité

Au-delà d’un service client proactif et personnalisé, les clients veulent des réponses rapides. YourSurprise met un point d’honneur à offrir une expérience client la plus personnelle et efficace possible. Même en Novembre, forte période d'activité, les agents répondent rapidement.

Une Meilleure Satisfaction Client

La transparence est essentielle lors de chaque interaction client. Un bon service client doit savoir aller plus loin que le simple accompagnement dans le choix d’un produit ou la gestion des plaintes. Chez YourSurprise, les 55 agents sont impliqués à chaque étape du parcours client. « Nous contactons nos clients personnellement si une commande est retardée, que ce soit à cause d’un souci de production ou de transport. Pour nous, l’honnêteté est essentielle lors de chaque interaction ». explique Kristen Bravenboer.

Les clients apprécient l’implication et la transparence des agents. Ces derniers reçoivent souvent des compliments sur la qualité de leur service. De plus, les sondages envoyés à différents clients à travers le monde ont révélé un score NPS de 70. Un très bon score pour une entreprise à la présence internationale. Bien que satisfaites, les équipes de YourSurprise savent qu’elle peuvent encore s’améliorer.

En optimisant davantage notre service client, nous espérons atteindre un NPS de 75 l’année prochaine.

Un Meilleur Service pour des Revenus en Hausse

Favoriser l’engagement client s’avère bénéfique pour YourSurprise. « Nous constatons une évolution du rôle des agents, qui revêt une dimension de plus en plus commerciale. Ils développent de nouvelles compétences en accompagnant les clients dans leur phase de recherche du meilleur produit et en les guidant à chaque étape de leur parcours. En cas d’impossibilité de livraison d’un produit, les agents priorisent un échange au lieu d’une annulation de la commande, afin d’éviter les pertes tout en offrant au client un accompagnement de qualité ».

Avec Mobile Service Cloud, une vente peut être associée à une conversation et assignée à un agent. Lorsqu’un client aidé par un agent passe une commande, l’agent en question est notifié par message. YourSurprise prend ainsi en compte la contribution des agents du service client dans la revue mensuelle des statistiques de vente.

Adaptabilité Culturelle

Les 55 agents du service client de YourSurprise sont répartis dans différentes équipes afin de subvenir aux besoins spécifiques des clients dans les 23 pays où la marque est présente. Chaque équipe a son propre focus :

• B2B
• Clients néerlandophones
• Clients francophones et germanophones
• Tous les autres pays

Les agents de la dernière équipe parlent anglais, italien, espagnol, portugais et finnois. « Chaque agent a l'une de ces langues comme langue maternelle. Cela est indispensable pour pouvoir répondre à tous les besoins des clients et comprendre leurs spécificités culturelles ».

Être Disponible sur les Canaux Favoris des Clients

« Dès que nous commençons à avoir une solide base de clients dans un pays, nous regardons attentivement quels sont les meilleurs moyens de communication locaux. Par exemple, nos clients allemands préfèrent le téléphone, alors que nos clients français et hollandais ont davantage recours à WhatsApp. Pour nous, il est essentiel que toutes les communications clients soient gérées via une seule et même source, qu’elles aient lieu par WhatsApp, téléphone, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. ».

« Nous utilisons Mobile Service Cloud pour gérer toutes nos communications clients. La solution est également intégrée à notre CRM, pour nous permettre de récupérer toutes les informations sur nos clients à côté de chaque conversation. Ainsi, toute l’équipe dispose de toutes les données disponibles sur chaque client ».

S'Améliorer Encore et Toujours

YourSurprise améliore continuellement son service client. « Nous gardons évidemment toujours un œil sur nos KPIs. Mobile Service Cloud les mesure automatiquement pour nous simplifier le suivi.

Nous demandons également leurs avis et ressentis aux agents régulièrement. Comment utilisent-ils la solution ? Comment pouvons-nous augmenter l’efficacité de nos process ? Travailler main dans la main avec CM.com est un avantage, car leurs équipes nous accompagnent dans notre croissance ».

Le Chatbot comme Future Recrue

YourSurprise fait face à plusieurs périodes de forte activité chaque année. Les agents disponibles redoublent d’efforts pour faire face à la demande, mais parfois, cela n'est pas suffisant.

Avec CM.com, YourSurprise étudie de nouvelles possibilités : « Nous voulons absolument que notre service client reste humain et personnel. Le contact avec nos clients est au cœur de notre activité. Un chatbot doit proposer aux clients des interactions cohérentes et efficaces, sans perdre le côté empathique des agents ».

YourSurprise a choisi de faire confiance à la solution Conversational AI Cloud pour mieux gérer l’afflux de demandes clients lors des pics d’activité.