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« Vous allez bientôt être mis en relation avec un agent, merci de patienter. »
(Longue attente)
Cette situation vous semble familière ? Même si vous n'y avez peut-être pas fait face récemment, ce processus était la norme il y a quelques années. En cas de doute au sujet d'un produit ou d'un service, il était commun d'appeler une entreprise dans l'espoir de parler à un agent. Si vous n’aviez pas le temps d’attendre, le seul moyen d'obtenir une réponse était alors d'envoyer un e-mail et de remplir un formulaire en ligne.
Cette expérience client, à la fois obsolète et imparfaite, était hélas la seule option existante.
Les temps ont changé et l'on remarque que les entreprises désormais adeptes du marketing conversationnel ont pris une longueur d’avance sur celles enfermées dans leurs vieilles habitudes.
Qu'en est-il de votre entreprise ?
Qu’est-ce que le marketing conversationnel ?
Le marketing conversationnel vise à s'intéresser davantage à la manière de traiter les clients qu'à la stratégie d'entreprise. Celui-ci supprime les obstacles entre les clients et les entreprises dans le but de les remplacer par une communication efficace et instantanée.
Grâce au marketing conversationnel, vous ne vous adressez plus à de simples leads, mais bien à des individus à part entière. Cette approche joue un rôle fondamental pour vos clients et leurs décisions d'achat.
Il s'agit pour les entreprises de communiquer la même information aux clients mais en s'adaptant à leurs conditions et en agissant en temps réel afin de développer une relation authentique et personnalisée.
Si l'accent est mis sur l'amélioration de la relation avec les clients, la réussite du processus dépend d'une stratégie bien établie - un point qui sera abordé un peu plus tard dans cet article.
Une remise en question des expériences client digitales « traditionnelles »
Les clients souhaitent une expérience plus engageante et cela explique pourquoi beaucoup d'entreprises ont dû s'adapter et repenser leurs process.
Prenons l'exemple d'un directeur des ventes qui détermine un process pour s'assurer qu'aucun lead ne passe à travers les mailles du filet et que toutes les conversations soient enregistrées et suivies. Sur le papier, cette stratégie semble prometteuse.
Néanmoins les problèmes surgissent lorsque les clients se retrouvent malgré eux dans un entonnoir de vente rigide et doivent remplir des formulaires et répondre à des e-mails pour obtenir une assistance. Cela a un impact négatif car les clients ne se soucient pas de l'exactitude des données CRM et du système complexe mis en place par les entreprises. De plus, lorsqu'ils sentent que leurs besoins passent au second plan, ils n’hésitent pas à aller voir ailleurs.
Faire des affaires en 2021
Aujourd'hui il n'existe pas un ou deux concurrents dans votre secteur mais bien des dizaines. Les clients ont l'embarras du choix et sont parfaitement conscients de pouvoir se rendre dans une boutique au coin de la rue ou de faire appel à un e-commerce situé à l'autre bout du monde.
Par ailleurs, les clients sont plus débordés que jamais et n'ont aucune envie d'attendre que l’équipe commerciale d’une entreprise soit prête à traiter leur demande. Leur patience est limitée tandis que leurs exigences sont à la hausse.
Des données statistiques le prouvent.
Une étude de la Harvard Business Review montre que les entreprises qui répondent aux demandes en ligne dans l'heure ont 7 fois plus de chance d'avoir un échange constructif avec un décideur. Après 24h d’attente, les probabilités d’engagement sont divisées par 60.
En définitive, les entreprises peuvent investir beaucoup d'argent dans le marketing numérique, la publicité, l'image de marque et la formation de leur équipe commerciale, mais une grande partie de ces dépenses sont gaspillées si les souhaits des clients ne sont pas pris en compte.
Et ces souhaits sont simples : obtenir des réponses immédiates et un service personnalisé.
L’impact du marketing conversationnel sur l'expérience client
Les clients d'aujourd'hui sont plus éduqués et informés que jamais, la plupart d'entre eux savent ce qu'ils veulent et où se le procurer.
En conséquence, le rôle du marketing conversationnel est de placer le processus de vente entre leurs mains et leur donner ce qu'ils veulent, quand ils le veulent. Les clients naviguent ainsi plus vite dans ce même processus et sont encore plus satisfaits du résultat.
La structure du processus de marketing conversationnel est la suivante :
Engager
Compte tenu de la rapidité avec laquelle un lead digital se refroidit, il est logique de répondre aux demandes des clients au plus vite. Cela est possible en utilisant des plateformes de messagerie instantanée comme WhatsApp, les SMS, le chat ou encore les chatbots.
Les jeunes générations préfèrent communiquer par message plutôt que par téléphone, il est donc dans l'ordre des choses de leur proposer ce type de canal de communication, bien encadré par vos équipes. La génération précédente préfère quant à elle envoyer des e-mails, et dans ce cas de figure il est impératif d'y répondre sur le champ ou de téléphoner.
La première étape critique du marketing conversationnel est d'engager les clients là où ils se trouvent.
Comprendre
Les entreprises doivent travailler d'arrache-pied pour se démarquer de la concurrence. Le marketing conversationnel entre en jeu pour exploiter toutes les opportunités et convertir les leads en ventes.
Une communication personnalisée permet de construire une relation avec le client et de réduire l'écart entre « acheteur et vendeur » en établissant un lien de confiance. Ainsi, les clients doivent tout simplement être traités comme des individus.
Pour faire avancer les clients dans votre système (en quelques minutes seulement), vous pouvez commencer par déterminer leurs besoins à l’aide d’un chabot, ou avoir recours à un outil de chat pour les rediriger vers un agent qualifié.
Recommander
L'un des atouts principaux du marketing conversationnel est qu'il permet de mettre les clients potentiels en confiance. Pour les équipes de vente, il est parfois compliqué et décourageant d'aborder des personnes qui n'ont pas de temps à leur accorder.
Néanmoins, une conversation bien rythmée au cours de laquelle le client a reçu une attention personnalisée et les bonnes informations au bon moment est un vrai plaisir.
Des chatbots bien configurés permettent d'offrir une aide précieuse aux entreprises pour répondre aux questions courantes des clients. Ces chatbots peuvent même proposer des recommandations adaptées aux besoins des clients sans les brusquer, ce qui leur permet de mener la conversation à leur rythme et selon leurs propres conditions.
Votre entreprise dispose-t-elle des bons outils de marketing conversationnel ?
Le marketing conversationnel montre sa valeur lorsque l'on comprend que les clients souhaitent vivre une expérience plus humaine et qu'ils sont prêts à donner les informations voulues si l’entreprise adopte une bonne stratégie d’engagement qui répond à leurs besoins.
Un cycle de vente raccourci, des clients fidèles, une équipe commerciale satisfaite et efficace ainsi que de meilleurs résultats sont les avantages qui découlent de ce modèle de communication.
Pour y parvenir, il faut évidemment utiliser les bons outils. Nul besoin de repenser entièrement votre processus de vente, mais il est en revanche nécessaire de faire quelques recherches pour déterminer les technologies disponibles et identifier celles qui correspondent à vos besoins.
Les chatbots, intégrés à votre site internet ou à des canaux de messagerie comme WhatsApp, sont particulièrement recommandés pour engager la conversation avec les clients. Les Marketing Clouds sont aussi un choix pertinent pour consolider le parcours client.
Il n'existe pas de solution unique : chaque entreprise doit déterminer quels sont ses besoins pour construire sa stratégie de marketing conversationnel. C'est pourquoi CM.com propose plusieurs options et intégrations. Ne manquez pas de nous contacter par téléphone ou de nous envoyer un message via l'un de nos canaux de communication pour savoir comment tirer le meilleur parti de ces outils.
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