1.1. CM mettra la Plateforme à la disposition du Client et acceptera les messages du Client aussi rapidement que possible sur le plan commercial dès que les combinés de ces utilisateurs seront prêts à recevoir les messages. Cependant, en raison de facteurs indépendants de sa volonté, CM ne garantit pas la latence ni la livraison finale au combiné.
2.1. Toute interruption de service / panne de la connectivité du Client à la Plate-forme de CM doit être signalée au Centre d'Exploitation du Réseau CM par le Client en utilisant les méthodes suivantes :
(1) Par email à [email protected] (support français - lundi au vendredi - 9h à 18h) ou [email protected] (support international 365/24/7), et ;
(2) Par téléphone au 33 (0)1 86 26 28 50 (support français - lundi au vendredi - 9h à 18h) ou +31 (0)76 572 4082 (support international 365/24/7).
2.2. Le Centre d'exploitation du réseau CM est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
2.3. En outre, il existe un site Web spécial CM Network Operation Center où l'on peut toujours trouver des informations mises à jour concernant les pannes, les activités de maintenance planifiée ou les problèmes de service majeurs. Vous pouvez également vous abonner au flux RSS. L'adresse du site Web est la suivante http://noc.cm.nl.
2.4. Si une interruption de service / panne est détectée, nous vous demandons de consulter d'abord le site Web du Centre d'exploitation du réseau CM avant de contacter le Centre d'exploitation du réseau CM par courriel ou par téléphone.
3.1. Si le Client est connecté aux deux Plateformes de CM (Plateforme primaire et secondaire), CM fera des efforts raisonnables pour s'assurer que pendant chaque année civile, la Plateforme a une disponibilité de 99,99%.
3.2. Si le Client est connecté à une seule des deux Plateformes de CM (donc effectivement seulement à une Plateforme primaire), CM fera des efforts raisonnables pour s'assurer qu'au cours de chaque année civile, la Plateforme a une disponibilité de 99,8%.
3.3. Les temps d'arrêt sont rares, car CM est proactif et dispose d'une plate-forme avancée, anticipée et redondante.
3.4. CM informera le Client à l'avance de toute activité de maintenance planifiée susceptible d'affecter la qualité et la performance du Service.
3.5. En cas d'entretien non planifié et/ou d'urgence, CM fournira au Client un préavis aussi long que possible. CM doit faire des efforts raisonnables pour effectuer la maintenance en vertu du présent paragraphe afin de minimiser l'impact négatif sur les affaires du Client.
4.1. CM Telecom will classify failures to the Service as follows: Gravité I. Le Service est totalement indisponible sur tous les réseaux des Opérateurs couverts par le Service (les'Réseaux Mobiles Agrégés') comme suit:
Plate-forme incapable d'envoyer des messages aux réseaux mobiles agrégés; ou
Le client est complètement incapable de se connecter à la plate-forme en raison d'une violation du contrat de la part de CM; ou
La plate-forme corrompt tous les messages de sorte que le service est inutilisable par le biais des réseaux mobiles agrégés ou d'autres défauts critiques affectant tous les messages envoyés par le client utilisant le service.
Gravité II. Le service est totalement indisponible sur au moins un réseau d'un Opérateur comme suit : (i-iv) comme spécifié dans la gravité I ci-dessus, sauf que les références aux réseaux mobiles agrégés doivent être interprétées comme des références au(x) réseau(s) d'opérateur(s) respectif(s).
Gravité III. Le service est utilisable, mais non plus:
les messages ne sont pas transmis conformément à l'Accord ; ou
Le service est inutilisable par une proportion substantielle d'utilisateurs finaux sur un réseau d'opérateur tel que spécifié dans la gravité I ci-dessus, sauf que les références aux réseaux mobiles agrégés qui s'y trouvent doivent être interprétées comme des références à cette proportion substantielle d'utilisateurs finaux d'un tel réseau d'opérateur.
Gravité IV. Tous les manquements, autres que ceux mentionnés dans la Gravité I-III ci-dessus, qui résultent d'un acte ou d'une omission concernant la partie de CM Telecom.
| Gravité défaillances | Délai de réponse | Objectif Temps Fixe Maximum | Rapports d'avancement |
|---|---|---|---|
| I | 30 minutes | 4 heures | Chaque 60 minutes jusqu'à la résolution |
| II | 1 heures | 8 heures | Chaque 4 heures jusqu'à la résolution |
| III | 4 heures | 1 jour | A résolution ou comme convenu pour un manquement spécifique |
| IV | 1 jour | 5 jours | A résolution |
5.1. CM maintient en tout temps une liste à jour des opérateurs couverts. CM se réserve le droit de modifier la liste en ajoutant ou en supprimant des opérateurs selon le cas. CM couvrira autant d'Opérateurs que possible sur le plan commercial, mais ne s'engage pas, ne déclare ni ne garantit qu'un Opérateur particulier continuera d'être joignable par CM à tout moment dans le future.
6.1. Si CM ne parvient pas à atteindre un niveau de service spécifié dans le présent Contrat de niveau de service, le seul recours du Client est que CM fasse des efforts raisonnables pour corriger un tel manquement dans les livraisons futures du Service affecté comme mentionné dans le Contrat.
6.2 Nonobstant l'article 6.1 du présent Contrat de niveau de service, les événements suivants donnent droit au Client à un remboursement des frais mensuels de la Plateforme.
(a) plus de 3 Défauts de Gravité I sont correctement signalés par le Client dans un délai de 28 jours consécutifs, qui sont la conséquence directe d'un défaut causé par CM ; et
(b) plus de 5 Défauts de Gravité II sont correctement signalés par le Client dans un délai de 28 jours consécutifs, qui sont la conséquence directe d'un défaut causé par CM et affectent négativement au moins 25% des messages du Client envoyés dans le cadre du Service concerné.