12 métriques pour analyser l’efficacité de votre service client

Êtes-vous conscients de l’influence des interactions positives avec votre clientèle ? Cet article lève le voile sur les métriques importantes à suivre pour améliorer votre service client, vous explique comment les mesurer et souligne les atouts de la technologie d'Intelligence Artificielle (IA) pour échanger avec vos clients avec efficacité mais sans effort.

I. Pourquoi utiliser des métriques pour votre service client ?

L’analyse des métriques est l'un des moyens les plus efficaces pour suivre les progrès de votre service client. En attribuant une valeur numérique à chaque métrique du service client, il devient possible de déterminer rapidement et facilement si vos efforts produisent les résultats souhaités.

Identifier les bonnes et les mauvaises pratiques peut vous aider à calibrer vos efforts pour améliorer la satisfaction, l'engagement, la rétention et la fidélisation des clients.

II. 12 métriques à suivre pour optimiser votre service client

• Le taux d'abandon d'appels
• Le « Net Promoter Score » (NPS)
• La durée moyenne de traitement (DMT)
• Le temps moyen de résolution
• L'analyse de la performance des canaux
• Le coût par conversation
• Le « Customer Effort Score » (CES)
• Le taux de rétention de la clientèle
• Le taux de satisfaction client (CSAT)
• Le taux de résolution au premier contact (RPC)
• Le temps d’attente pour joindre le service client
• Le volume de tickets (total et par client)

1. Le taux d'abandon d'appels

De longs délais d'attente téléphonique provoquent une sensation de frustration chez les clients et sont bien souvent synonymes d’abandons d'appels. Ce taux d'abandon s'accentue lorsque les clients n'arrivent pas à joindre un agent rapidement pour être entendus et assistés sur des questions urgentes. Des délais d'attente prolongés affectent ainsi la satisfaction client. Ce sentiment d’abandon peut, à terme, pousser vos clients à se tourner vers la concurrence. Dès lors, on considère que plus un taux d'abandon est bas, plus la satisfaction client est élevée.

Conseil: Utilisez cette métrique pour déterminer la raison pour laquelle le temps de réaction de vos agents est trop long. Vos agents répondent-ils trop fréquemment à des questions simples et récurrentes ? L'utilisation d'un Chatbot IA peut alléger cette tâche pour vos équipes et les aider à prioriser les problèmes plus complexes.

2. Le « Net Promoter Score » (NPS)

Mesuré en pourcentage, le NPS estime si vos clients sont susceptibles de recommander ou non votre entreprise et ses services à un proche. Cette métrique permet de déterminer si les efforts de votre service client contribuent à la réputation de votre marque et à la fidélisation des clients. Le NPS peut être calculé à partir des réponses à la question : "Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise/nos produits/nos services à l'un de vos amis ou collègues ?". Les clients répondent généralement à cette question sur une échelle de 0 à 10.

Comment calculer votre NPS :

% de clients détracteurs - % de clients promoteurs = Votre score NPS

Comment interpréter ce résultat ?

Les clients ayant attribué une note entre 9 et 10 sont généralement appelés « Promoteurs ». Ces derniers peuvent en effet apporter de la valeur ajoutée en rachetant vos produits ou en continuant à utiliser vos services. En tant que clients sur le long terme, ils sont plus susceptibles de recommander votre entreprise à d’autres clients potentiels.

Toutefois, les clients qui donnent une note basse entre 0 et 6 sont appelés « Détracteurs » car ils peuvent potentiellement avoir un impact négatif sur la promotion de vos services, la fréquence moyenne des achats, le cross-sell ou la fidélisation des clients.

Enfin, les clients ayant donné une note entre 7 et 8 sont appelés « Passifs ». Ce score, à mi-chemin entre les Promoteurs et les Détracteurs, est considéré comme neutre. Il s'agit d'une opportunité à saisir pour une potentielle conversion en clients fidèles grâce au lead nurturing.

Conseil : Après un échange avec le client ou après un achat, utilisez le SMS ou les canaux de messagerie 2.0 pour lui demander de vous donner une note. À l'aide de triggers personnalisés et d’une la logique automatisée « if/then », vous pourrez ensuite choisir comment réagir avec les personnes sondées. Par exemple, offrir une récompense aux clients « Promoteurs » et encourager les clients « Détracteurs » à vous soumettre leurs commentaires. Un agent du service client peut potentiellement prendre la relève pour rétablir un lien de confiance avec ces clients insatisfaits.

3. La durée moyenne de traitement (DMT)

Selon de nombreuses études, une large majorité de consommateurs est prête à se tourner vers la concurrence en cas d’une mauvaise expérience avec un service client.

Savez-vous combien de temps prend votre service client à traiter une demande de A à Z ? Pour le savoir, la DMT englobe tous les aspects du processus de support, y compris le contact initial, le délai d'attente, la durée de la conversation, la résolution du problème ainsi qu'un éventuel sondage de satisfaction.

Plus votre DMT est courte, plus votre service client est efficace. Afin de la réduire significativement, l'usage d'un Chatbot IA permet à votre entreprise de gérer des centaines voire des milliers d'appels simultanément.

4. Le temps moyen de résolution

Plus spécifique, le temps moyen de résolution permet quant à lui de déterminer en combien de temps un problème peut être résolu. Cet indicateur ne prend pas en compte le contact initial ou encore le suivi post-résolution.

À l'instar de la DMT, il est recommandé d'avoir un temps moyen de résolution aussi court que possible. Pour vous assister dans cette tâche, les Chatbots sont très utiles car ils permettent de répondre aux demandes basiques et aux questions les plus fréquentes tout en collectant des données utiles au service client.

Les Chatbots ont la capacité de résoudre des requêtes simples en quelques minutes et s’assurent que les demandes plus complexes et longues à traiter soient redirigées vers un agent humain.

Pour les demandes plus complexes, l’usage d’une Customer Data Platform est également recommandée. Une CDP vous permet de centraliser au sein d’une seule et même interface toutes les données d’un client : ses coordonnées, mais également son historique d’achat, ses précédentes interactions avec votre service client et bien plus encore. Cela évite donc aux agents d’aller chercher des informations dans plusieurs logiciels et leur permet d’être plus réactifs lors d’une conversation.

Comment calculer le temps moyen de résolution :

Somme globale du temps de résolution / Nombre total de résolutions = temps moyen de résolution

5. L'analyse de la performance des canaux

Avez-vous identifié vos canaux de communication les plus utilisés et les moins populaires ? Votre service client est-il davantage sollicité via des e-mails et des appels téléphoniques ou via des applications mobiles comme Facebook Messenger et WhatsApp ?

Connaître les canaux de communication préférés de vos clients pour vous contacter vous permet de déterminer où concentrer vos efforts d'assistance. Il est ainsi possible de dédier plus de ressources là où vos clients sont plus actifs.

6. Le coût par conversation

Le coût de chaque conversation traîtée par le service client est une métrique cruciale. Le suivi de cette métrique au fil du temps permet de comprendre les effets de saisonnalité ou les problèmes fréquemment rencontrés sur un produit et vous aider ainsi à équilibrer les dépenses imprévues.

Comment calculer un coût par conversation :

Taux de conversation = Coût total du service client / Nombre de conversations

Par exemple : Coût total du service client = 10000€ / Nombre de conversations = 25

Coût moyen par conversation = 400€

7. Le « Customer Effort Score » (CES)

Le CES peut être mesuré à la suite d'une transaction par le biais d'un sondage, d’une enquête de satisfaction ou d’un appel de suivi. Il permet de mesurer la facilité des transactions entre vos clients et votre marque en évaluant le ressenti de vos clients.

Les retours sur expérience de vos clients vis-à-vis de vos produits ou de vos services sont des outils précieux pour améliorer continuellement le degré de satisfaction.

Vous avez le choix entre plusieurs méthodes pour mettre en place un sondage CES. Pour obtenir une opinion honnête de la part de vos clients, vous pouvez notamment leur poser des questions simples, comme par exemple donner une note de 1 à 5 ou choisir une réponse parmi plusieurs options telles que « Très facile », « Facile », « Difficile » ou « Très difficile ».

Conseil : Pour optimiser vos résultats, optez pour des sondages CES via SMS avec une landing page mobile, Facebook Messenger ou WhatsApp. En moyenne, 31% des destinataires sont amenés à répondre à un sondage SMS dans les 5 minutes après réception. Il s'agit d'un taux de réponse bien plus élevé que par e-mail ou téléphone.

8. Le taux de rétention de la clientèle

Tout le monde le sait, conserver un ancien client est beaucoup plus aisé que d'en trouver un nouveau. Mais saviez-vous qu'améliorer votre taux de rétention de seulement 5% peut potentiellement augmenter vos profits de 25 à 95% ? De nombreux facteurs peuvent influencer positivement cette métrique, mais un taux élevé de satisfaction, des interactions positives et une bonne image de marque sont les piliers d'un taux de rétention solide.

Comment calculer le taux de rétention de la clientèle :

Taux de rétention de la clientèle = ((CE – CN) / CS)) x 100 

CE = nombre de clients à la fin du processus d'achat

CN = nombre de nouveaux clients acquis durant le processus d'achat

CS = nombre de clients au début du processus d'achat

9. Le taux de satisfaction client (CSAT)

Déterminer votre CSAT vous aide à évaluer à quel point vos clients sont satisfaits de vos produits, de vos services et de votre entreprise. Pour évaluer l'expérience de vos clients, il est notamment possible de leur transmettre un sondage par message ou de réaliser appel automatique une fois la conversation terminée. Un CSAT élevé est généralement très bon signe.

Comment calculer un taux de satisfaction client :

Nombre de clients qui se sont dits "satisfaits" / Nombre total de clients sondés x 100% = % de clients satisfaits

Exemple : 1000 clients “satisfaits” / 1500 clients sondés = 66% de CSAT 

10. Le taux de résolution au premier contact (RPC)

Le taux de RPC mesure l’efficacité de votre service client à résoudre un problème en une seule interaction, que ce soit par Chat, téléphonique, e-mail ou canal de messaging. C'est un bon indicateur pour déterminer si vos employés sont correctement formés, non seulement à identifier les problèmes mais aussi à les résoudre sans l'aide d'un autre membre de l'équipe ou du management. Plus votre taux de RPC est élevé et plus vos clients sont satisfaits.

La technologie AI et les chatbots scriptés permettent de filtrer les problèmes et d'accélérer leur résolution en cernant leur nature exacte avant même que l'appel n'atteigne un agent. Cela permet de résoudre, à moindre coût, les problèmes récurrents des clients avec professionnalisme, sans avoir recours à une interaction humaine.

11. Le temps d’attente pour joindre le service client

En moyenne, quel est le délai d'attente avant une prise en charge par votre service client ?

Selon l'éditeur de logiciels américain Hubspot, 33% des clients se sentent frustrés des délais d'attente téléphonique. Par ailleurs, ils n'apprécient pas de devoir se répéter lorsqu'ils sont transférés d’agent en agent.

Si vous disposez d’une fonction de Chat sur votre site internet mais que vos agents sont tous occupés, utilisez-vous un Chatbot pour recueillir les premières informations concernant le problème du client et lui faire sentir que sa demande est prise au sérieux ? Même si l'intervention d'un agent est nécessaire pour résoudre le problème d'un client, ce dernier appréciera toujours de se sentir reconnu et respecté.

Pour cette raison également, une Customer Data Platform (CDP) est un atout précieux pour vos agents qui peuvent accéder en un clin d’œil à l’ensemble des informations préalablement échangées, y compris avec un chatbot.

12. Le volume de tickets (total et par client)

Analysez-vous la quantité tickets générés au cours d'une période donnée ? Si tel est le cas, observez-vous des demandes particulièrement récurrentes ?

Votre volume de tickets varie souvent selon les heures, les jours ou les saisons.. Mais, une augmentation inhabituelle du nombre total de tickets ou de tickets par client peut indiquer des problèmes avec un produit ou un service en particulier. Cela peut aussi signifier que vous avez obtenu beaucoup de nouveaux clients. 

III. Comment améliorer les métriques de votre service client ?

Après avoir fait le bilan de vos métriques, quelle est la marche à suivre ? Afin d'améliorer l’efficacité de leur service client et d’obtenir de meilleurs scores, la majorité des entreprises procèdent de trois manières : soit en embauchant plus de personnel au sein de leur service client, soit en externalisant ce personnel ou soit en faisant appel aux Chatbots IA.

• Option 1 : Le recrutement de personnel 

Il semble logique de recruter plus de personnes à temps plein pour répondre à une hausse des demandes ou pour réduire les temps d’attente. Cette stratégie peut porterses fruits, mais elle peut se révéler aussi chronophage qu’onéreuse. Le salaire médian pour un employé de service client à temps plein est actuellement de 20 573 € par an en France.

Alors que de plus en plus d'entreprises digitalisent leur activité et font du marketing à l'international, le besoin de personnel disponible en continu augmente. Faire appel à plus de personnel accessible 24h/24, 7j/7 et 365 jours dans l'année se révèle être trop coûteux pour la majorité des entreprises. Outre les salaires, les entreprises doivent aussi prendre en charge la formation, les charges, les congés ainsi que les équipements de ces employés.

• Option 2 : L’externalisation du service client

L'externalisation des employés du service client semble être une suite logique. Plus économique que le recrutement d'une équipe en interne, cette option peut également s’avérer trop coûteuse pour beaucoup de petites entreprises.

Par ailleurs, les employés recrutés en externe doivent être formés et contrôlés attentivement afin de garantir à votre clientèle une expérience uniforme et de préserver votre image de marque.

• Option 3 : La mise en place d’un Chatbot IA

Aptes à gérer des tâches basiques, les Chatbots IA font gagner un temps précieux aux agents du service client. Ils leurs permettent ainsi de travailler plus vite, plus efficacement et de se concentrer sur des interactions plus complexes.

Par ailleurs, les Chatbots rassemblent des données client pour les rendre accessibles aux agents avant la mise en relation. Ces derniers ont ainsi toutes les cartes en main pour accélérer la prise de décision et la communication avec le client.

À l'heure actuelle, les Chatbots ne peuvent pas remplacer entièrement la présence d’agents humains. Toutefois, leur capacité à soutenir les efforts du service client et offrir une assistance virtuelle à bas coût les rend très attractifs, notamment pour améliorer les métriques, l'engagement et la fidélisation des clients.

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