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Pourquoi utiliser WhatsApp ?
WhatsApp est l'un des canaux de communication les plus puissants au monde et son nombre d'utilisateurs actifs ne cesse d'augmenter. Voici la recette de son succès :
WhatsApp est multiplateforme
Disponible en version web et en version mobile, l'application WhatsApp peut être téléchargée gratuitement sur les dispositifs Apple, Windows et Android. Il est ainsi possible de se connecter à un même compte sur différents appareils.
De nombreuses fonctionnalités
Meta (ex-Facebook) développe constamment de nouvelles fonctionnalités pour l'application WhatsApp : partage de contacts, contenu (photos, vidéos, messages vocaux, etc.), localisation et statut.
Messagerie illimitée
WhatsApp offre un service de messagerie illimitée et instantanée. L’application connecte des personnes situées aux quatre coins du monde, sans restriction géographique. Les messages initiés par les entreprises à des fins marketing sont en revanche plus limités : Seuls des templates de messages WhatsApp, pré-approuvés par Meta, sont autorisés.
Appels vocaux et vidéo gratuits
L’application permet de passer des appels vocaux et vidéo gratuits à partir d’une simple connexion internet. Cette fonctionnalité s’adapte parfaitement aux nouvelles habitudes de consommation et de communication à l’international.
Groupes de discussion
Les groupes de discussion WhatsApp jouent un rôle essentiel pour le partage d’informations entre utilisateurs ou entre employés d'une entreprise. Ils permettent de gagner du temps, de ménager ses efforts et de toucher un grand nombre de personnes plus rapidement.
Absence de publicités
L'absence de publicités sur WhatsApp – et ce depuis toujours – joue fortement en sa faveur. Cela permet aux utilisateurs de profiter d'une expérience plus fluide et ininterrompue.
Quels atouts pour les entreprises ?
La pandémie de COVID-19 a encouragé beaucoup d'entreprises à s'adapter rapidement aux nouvelles normes sociales : distances de sécurité, interactions en ligne etc. Dans ce contexte, les fonctionnalités de WhatsApp se présentent comme un réel avantage pour aider les entreprises à atteindre leur public cible facilement et efficacement.
Étant l’une des applications les plus utilisées au monde, WhatsApp rend la communication plus facile et accessible. C’est un atout considérable pour les entreprises qui souhaitent se développer à l’échelle mondiale, atteindre de nouveaux clients et leur faire vivre une expérience client différente. Utiliser des applications de messagerie comme WhatsApp Business dans sa stratégie de communication est une façon de faciliter la communication bidirectionnelle. Cela permet également de concentrer toutes sortes de processus entre les clients et les entreprises sur une seule application.
Qu'est-ce qu'un chatbot WhatsApp ?
Un chatbot WhatsApp est un logiciel de marketing conversationnel et de service client qui offre de nouvelles opportunités aux e-commerces et aux entreprises. Il est programmé pour engager des conversations à l’écrit avec des individus, en agissant selon des règles précises.
Il s’agit d’un véritable assistant avec des avantages tant pour les entreprises que pour leurs clients. Disponible 24h/24 et 7j/7, le chatbot WhatsApp est un réel atout pour l’expérience client et pour générer des ventes.
S'il s'agit d'un chatbot scripté directement intégré à la plateforme conversationnelle WhatsApp Business, il est programmé pour offrir des réponses prédéfinies aux questions les plus posées et redirige vers un agent humain lorsqu'il atteint ses limites.
Pour les chatbots qui fonctionnent avec de l'Intelligence artificielle (IA), le traitement du langage naturel (NLP) permet au chatbot WhatsApp d’apprendre de chaque conversation pour améliorer ses performances et gagner en fiabilité.
5 cas d’usage des chatbots WhatsApp
Voici 5 façons d'intégrer un chatbot WhatsApp à vos outils pour optimiser votre engagement et expérience client :
1. Génération de leads
L’utilisation de chatbots WhatsApp favorise la génération de leads. Beaucoup d’entreprises mettent leur numéro de téléphone en évidence sur leur site afin d’inciter les clients à les contacter via WhatsApp. Une fois la discussion lancée, le chatbot reçoit automatiquement le nom et le numéro de la personne, ce qui lui permet de personnaliser le dialogue et de convertir le prospect en client.
Grâce à l'API WhatsApp Business, les entreprises peuvent faire vérifier leur profil et automatiser leurs processus pour démarcher de nouveaux clients. Le chatbot WhatsApp favorise la fidélisation des prospects et l'acquisition d'informations détaillées pour améliorer l'expérience client.
2. Service client instantané
Conscients des avancées technologiques, les clients s’attendent à recevoir des réponses à leurs demandes de façon instantanée. Si l’assistance n’est pas assez rapide, ils sont prêts à se tourner vers la concurrence. Afin de répondre à ces exigences, le chatbot WhatsApp gère de nombreuses demandes : gestion de nouvelles commandes, remboursements, service après-vente, etc.
Nombreux sont les agents dépassés face à l’avalanche de demandes en service client. C’est pourquoi adopter un système de réponses automatisées aux questions fréquemment posées (FAQ) leur permet de gagner du temps pour se concentrer sur des tâches plus complexes. Lorsqu'un chatbot atteint les limites de ses compétences, il redirige les clients vers une assistance humaine. Il s'agit d'un bon moyen pour filtrer les demandes et optimiser l'attention portée au service client 24j /24 et 7j/7.
3. Demandes relatives aux paiements
Pour faire face à la pandémie, un grand nombre d’entreprises ont lancé leur e-commerce et ont dû proposer une solution de paiement en ligne simple et sécurisée pour gagner la confiance des clients. Dans ce cas de figure, le chatbot WhatsApp permet de faciliter les paiements en envoyant dans l'application des liens de paiement. Le chatbot est également utile pour cibler les utilisateurs ayant abandonné leur panier afin de leur proposer des codes promotionnels les incitant à l’achat.
4. Programmes de fidélité
Les programmes de fidélité sont une excellente stratégie marketing pour l’expérience client, les inciter à faire des achats réguliers et les transformer en ambassadeurs de la marque. Ils nécessitent toutefois un suivi rigoureux. En effet, les clients veulent accéder facilement et rapidement aux informations concernant les points accumulés et les façons d’en profiter (remises, cadeaux, etc.). Pourtant, nombreux sont les clients à ignorer les e-mails du programme de fidélité, ce qui impacte leur performance.
L'utilisation d'un chatbot WhatsApp contourne ces obstacles en automatisant le suivi des points et l’envoi de rappels aux clients.
Il est bon de noter que le RGPD oblige les entreprises à obtenir le consentement (opt-in) des utilisateurs afin de pouvoir leur envoyer des messages. Les formulaires de consentement doivent donc indiquer clairement le type de contenu envoyé (par exemple : mises à jour des commandes, alertes de retour en stock, recommandations de produits, etc.).
5. Alertes et notifications
Comme évoqué plus tôt, les e-mails marketing sont des outils importants mais trop souvent ignorés par les clients. Le chatbot WhatsApp résout ce problème avec la programmation d’alertes, de rappels, de remises exclusives ou encore de notifications d'événements. Il permet de mettre en avant des offres limitées dans le temps grâce à de courts messages instantanés qui captent plus facilement l’attention du client.
La solution WhatsApp Business est également idéale pour envoyer des invitations automatiques auxquelles une réponse rapide est nécessaire pour confirmer sa présence. Il s’agit d’une solution adéquate compte tenu de la situation sanitaire, durant laquelle de nombreux événements sont déplacés ou modifiés en fonction des restrictions en vigueur. Ceci explique d’ailleurs l'essor des webinars qui peuvent être mis en avant grâce à l'envoi instantané d'alertes et de notifications à un grand groupe de personnes. Le chatbot WhatsApp peut également être programmé pour répondre aux questions courantes concernant le lieu d’un évènement, l’horaire et l'itinéraire pour s’y rendre par exemple.
Autre exemple : avec un chatbot WhatsApp, les hôpitaux et les centres de vaccination peuvent envoyer des confirmations de rendez-vous, les horaires d'ouverture et les résultats de tests COVID.
Quels sont les autres avantages des chatbots WhatsApp ?
Outre les points évoqués ci-dessus, les chatbots offrent d’autres avantages :
Partage du contenu multimédia : grâce aux chatbots WhatsApp, les clients peuvent consulter les photos de nouveaux produits, des vidéos démonstratives, des factures et autres documents utiles. Le partage de localisation est également possible.
Automatisation des interactions : les chatbots WhatsApp sont capables de fonctionner avec un minimum d'intervention humaine, réduisant considérablement le risque d'erreur.
Sécurité renforcée : l'application intègre le chiffrement de bout en bout pour sécuriser le partage de données sensibles.
Délivrabilité à 100% : les chatbots WhatsApp garantissent l'envoi de tous les messages et affichent un taux de réponse élevé.
Conversations sur mesure : les chatbots WhatsApp utilisent l'intelligence artificielle (IA) pour offrir une expérience client supérieure. Ils sont programmés pour donner des recommandations personnalisées aux clients en fonction de leur activité et profil.
Traitement automatique du langage naturel (TALN) : cette technologie intégrée au chatbot WhatsApp permet de communiquer avec les clients de façon plus naturelle.
Interface simple : le chatbot permet aux clients d'entrer en contact avec l’entreprise en utilisant l'interface WhatsApp avec laquelle ils sont déjà familiarisés.
Comment créer un chatbot WhatsApp ?
Les étapes préalables :
Avant d’intégrer un chatbot professionnel à la plateforme WhatsApp pour son commerce, il est essentiel de réaliser un certain nombre de points en parallèle :
La première étape est de choisir un partenaire comme CM.com qui pourra vous fournir l’Interface de Programmation d’Applications (API) WhatsApp Business. Pour ce faire, il suffit de donner quelques informations sur l’entreprise. Une fois que le service WhatsApp se sera assuré de la véracité de votre demande, votre entreprise pourra bénéficier de l’API WhatsApp Business.
Ensuite, vous devrez déployer la solution de chatbot WhatsApp idéale à votre entreprise. Pour mettre la culture d’entreprise et l’image de marque à l’honneur, il est tout à fait possible de définir la personnalité de son chatbot professionnel.
Un des points les plus importants dans cette étape : définir les raisons de votre passage à l’action. Quels problématiques voulez-vous résoudre ? À quoi voulez-vous répondre ? Pour cela, vous devrez réfléchir aux différentes propositions que vous voulez mettre en place pour les attribuer à votre agent conversationnel. Que ce soit pour récolter les avis de votre clientèle, augmenter le nombre de ventes en apportant de l’assistance ou encore revenir sur les paniers abandonnés… Il faudra s’assurer que votre futur chatbot WhatsApp sache communiquer pour chacune de ces demandes afin d’offrir la meilleure expérience client.
Le lancement du chatbot :
À cette étape, c’est le moment de lancer le chatbot et tester son efficacité. Quoi qu’il en soit, vous pourrez toujours l’améliorer au fil du temps, selon ce que vous voulez apporter de nouveau, mais aussi selon les besoins des clients.
Enfin, faites la promotion du chatbot WhatsApp en communiquant que vous êtes disponible sur ce nouveau canal. Vous pouvez le communiquer à travers vos autres canaux de communication, sur votre site internet en intégrant un bouton WhatsApp ou encore dans le pied de page de vos e-mails. Vous aurez dorénavant un moyen idéal pour optimiser l’expérience client.
Quelques conseils pour créer des chatbots WhatsApp
Pour créer vos propres chatbots WhatsApp, certains critères doivent être vérifiés à l’aide d’un spécialiste de l'API WhatsApp Business.
La communication est-elle limpide ?
Si le TALN et l'IA des chatbots permettent de tenir des conversations plus « humaines », les clients doivent être informés qu’ils ne communiquent pas avec un agent du service client. Il est toujours préférable d’éviter les quiproquos et de ménager les attentes.
La redirection est-elle efficace ?
L'intervention d'un agent humain est nécessaire quand les chatbots atteignent les limites de leurs compétences. Ils doivent donc être en mesure de rediriger les clients au bon moment plutôt que de les enfermer dans une boucle sans issue.
Qu’en est-il de la collecte des données ?
Rappelons que le RGPD régule strictement la collecte des données utilisateurs. Les entreprises doivent ainsi veiller à ce que les questions posées par les chatbots WhatsApp ne soient pas trop intrusives. Il est également primordial que toutes les informations collectées soient protégées.
Adoptez la solution WhatsApp Business pour toucher de nouveaux clients, les fidéliser et améliorer votre image de marque.
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