Comment gérer vos données clients plus sereinement ?

Qu'est-ce que le Customer Data Management (CDM) ?

Le Customer Data Management englobe la collecte, la gestion, l'analyse et le stockage des données de vos clients. Ces données clients peuvent provenir de plusieurs sources, y compris des formulaires, des achats, des sondages et des outils d'analyse marketing.

Ces datas permettent de créer une vue d'ensemble de votre clientèle et d’améliorer la gestion relation client de votre entreprise. Vous pouvez les utiliser notamment pour développer des campagnes marketing personnalisées qui vous aideront à augmenter vos ventes, fidéliser vos clients et renforcer votre relation avec ces derniers.

Toutefois, seules les entreprises qui gèrent efficacement leurs données clients sont en mesure de les utiliser à leur avantage. Cependant, la gestion des données personnelles des clients est souvent problématique pour les entreprises. 

Pour garantir le succès de vos actions à long terme, il est essentiel de comprendre vos clients, leur provenance et ce qui motive leurs décisions d'achats. La mise en place d’une bonne solution de Customer Data Management vous permet de mieux utiliser ces datas, et ainsi d'améliorer vos produits, vos services et vos process. Il existe différentes plateformes qui vous permettent de gérer votre base de données clients. Que ce soit les CRM, les CDP ou les DMP, chaque plateforme détient un rôle essentiel dans la gestion des données client. 

6 conseils pour un Customer Data Management plus serein

Voici 6 bonnes pratiques pour que vos données clients soient pertinentes, organisées et stockées correctement.

1. Ne gardez que l'essentiel

Il est important de vous assurer que les données collectées soient utiles pour atteindre les objectifs de vente et de marketing de votre entreprise. Une surcharge de données peut entraîner des difficultés et des coûts élevés de gestion, mais surtout, la collecte de données non pertinentes peut gêner vos clients et les rendre méfiants.

Toutes les données ne sont pas bonnes à prendre et la collecte de ces dernières doit être réfléchie. Par exemple : avez-vous réellement besoin de connaître l’adresse physique de vos clients ? Une surcharge de données non pertinentes peut en définitive être un frein, si vous devez à chaque fois trier toutes les informations pour ne garder que les plus pertinentes.

Examinez en profondeur vos stratégies marketing et interrogez les équipes impliquées pour vérifier la pertinence des données collectées. Pour ce faire, posez des questions telles que :

• Quel(s) département(s) utilise(nt) cette donnée ?
• Cette donnée contribue-t-elle à atteindre les objectifs de l'entreprise ?
• L’entreprise pourrait-elle atteindre ses objectifs sans cette donnée ?

Cette remise en question aide notamment à déterminer si les données que vous collectez sont les plus importantes. L'évaluation régulière de ces données permet ainsi de vous concentrer sur celles qui vous sont essentielles et sur la manière de les collecter.

2. Nettoyez et mettez à jour vos données clients

Une fois toutes les données non essentielles éliminées, assurez-vous de garder une base de données propre, à jour et sans erreurs.

En l'absence d'une stratégie de données avec des paramètres définis, il est possible que des données soient erronées depuis leur point de collecte. La moindre confusion, par exemple sur un format de date, peut engendrer des erreurs.

L'exactitude des données peut aussi se dégrader avec le temps. Cette dégradation survient généralement lorsque les clients changent d'adresse e-mail, de numéros de téléphone, d'adresse postale etc.

Soyez tout simplement proactifs pour ne pas laisser de mauvaises données altérer l’efficacité de vos campagnes marketing. Une stratégie de gestion des données réussie fait appel à des outils de validation de données pour effectuer un « entretien » régulier et une mise à jour des données existantes. Les données sont ensuite transmises aux plateformes marketing dont le rôle est de créer des campagnes marketing pertinentes.

3. Évitez les silos de données

Un silo de données est un ensemble de données isolées des autres données au sein d’une entreprise. Ce phénomène peut engendrer des doublons dans les données et créer des doutes quant à leur exactitude, leur cohérence et leur intégrité.

Les silos de données sont fréquents dans les entreprises qui pâtissent d'un manque de cohésion ou de communication entre leurs départements ou business units. Lorsque les services collectent des données sans établir un plan global, les silos de données sont pratiquement inévitables.

Une gestion des données efficace élimine les silos de données en organisant les datas des clients à l’intérieur d’une solution unique et utile à toute votre entreprise. Les équipes peuvent également extraire et manipuler ces données selon leurs besoins, tout en conservant la source de données d'origine intacte.

4. Mettez l'accent sur la sécurité des données

Aujourd'hui, il est primordial de protéger efficacement les données. La protection des données prévient non seulement les tentatives de piratage, mais empêche aussi tout accès non autorisé.

Dans le cadre de la collecte et du stockage de données clients, les problèmes de violation de données relèvent d'une importance capitale. L'espionnage industriel, la conformité avec les réglementations en vigueur ainsi que la confiance des clients sont d'importants enjeux à prendre en considération.

En 2020, la violation des données a coûté en moyenne aux entreprises américaines 8,64 millions de dollars. En France, une violation de données coûtait en moyenne 3.6 millions d’euros à une entreprise. Ainsi, si vous souhaitez collecter les données personnelles de vos clients, il est nécessaire d'établir un plan de sécurité.

Quelques questions vous permettront d'évaluer votre plan de sécurité :

• Faites-vous des sauvegardes régulières ?
• Utilisez-vous un CRM ?
• Vos employés sont-ils formés aux mesures essentielles de sécurité ?

Très souvent, les failles de sécurité mettent en péril la confiance des clients vis-à-vis de votre entreprise et affectent vos résultats. Un système de sécurité fiable est un investissement indispensable pour l'avenir de votre entreprise.

5. Respectez les réglementations de conformité pour votre base de données

Avec des consommateurs de plus en plus préoccupés par la confidentialité des données, les entités gouvernementales adoptent des réglementations similaires au RGPD appliquée dans l'Union Européenne.

Ces réglementations rendent obligatoire le consentement des utilisateurs avant de procéder à la collecte des données en ligne. Elles ont donc changé la façon dont les entreprises collectent et stockent les données.

La réglementation exige que les entreprises qui collectent des données utilisateurs donnent un droit d'accès aux données personnelles. Les utilisateurs sont ainsi en mesure de vous réclamer les informations collectées à leur sujet et de demander leur suppression. Ce processus peut se révéler problématique si toutes vos données ne sont pas centralisées.

Une bonne gestion des données doit simplifier la sauvegarde des données et permettre de prouver votre conformité facilement en centralisant les données des clients : un moyen efficace de faciliter leur stockage et leur suppression.

De plus, il est crucial de prendre en compte le fait que les cookies third-party devraient être désactivés en 2023.  Ainsi, pour pouvoir obtenir desdonnées exploitable mais aussi plus fiable dans vos outils d’analyse, vous devez vous assurer de récupérer 100 % de vos données. 

6. Priorisez la formation de vos équipes

Pour que vos efforts en matière de gestion des données ne soient pas vains, assurez-vous que vos équipes savent comment les collecter, les gérer et les protéger.

Pour maintenir sereinement votre système de Customer Data Management, la formation de vos équipes est essentielle. Investir dans une formation sur le long terme assure non seulement la sécurité des données, mais favorise aussi l'implication et la fidélisation de vos employés. Mettez en place un programme de formation approfondi, facile à suivre, pour responsabiliser vos employés tout en mettant l'accent sur le respect des bonnes pratiques.

Sachez aussi qu’il vous est possible d’automatiser une partie des tâches récurrentes pour laisser votre équipe Marketing se concentrer sur d’autres missions. Le marketing automatisé peut notamment assurer l’envoi de messages marketing personnalisés par différents canaux de communication comme le SMS marketing. 

Afin d’automatiser de manière efficace et intelligente vos tâches récurrentes de marketing, vous devez vous assurer de récolter des données client de qualité. Pour cela, il est conseillé d’utiliser une plateforme de données clients. Grâce à une base de données qualifiée, votre système de Marketing Automation pourra se baser sur des triggers qui lui permettront de créer des messages personnalisés répondant aux besoins de vos clients. 

Optez pour une Customer Data Platform (CDP)

Centraliser des données clients saines et sécurisées n'est cependant pas suffisant pour réussir des campagnes marketing personnalisées. Le fait d’utiliser une Customer Data Platform pour vous accompagner dans la gestion de votre base de données permet de centraliser et d’unifier vos datas issues de divers canaux. Elle vous apporte également des informations précieuses sur votre audience et vous permet d’envoyer des messages marketing ultra personnalisés.

Les principaux atouts de notre CDP sont les suivants :

• Des sources de données clients illimitées qui peuvent toutes être intégrées dans une solution marketing, comme Mobile Marketing Cloud de CM.com, ainsi que connectées à notre API pour gérer les conversations avec vos clients sur tous les canaux.
• Une segmentation en temps réel qui capture votre audience en fonction d'informations comme les dernières actions effectuées, les événements et les mises à jour de profils.
• Une intégration avec les autres outils CM.com pour connecter votre billetterie, vos contacts, vos données de paiement et bien plus encore, dans un data warehouse intelligent.
• Des tableaux de bord accessibles qui rassemblent toutes les informations dont vous avez besoin au même endroit.

La Customer Data Platform fait partie intégrante de la solution Mobile Marketing Cloud de CM.com, qui vous permet de gérer toutes les conversations avec vos clients et de dynamiser vos actions marketing omnicanales. Quelle que soit la taille de votre entreprise, nous adaptons notre offre et nos tarifs en fonction de vos besoins actuels.