Applications de messagerie instantanée, lesquelles choisir ?

De nos jours, vous pouvez atteindre vos cibles via des canaux tels que WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat, LINE, Viber, Telegram, KakaoTalk et ainsi de suite. Le SMS lui-même s’enrichit avec Apple Messages for Business, le RCS ou en utilisant des solutions telles que CM Pages. Il y a tellement de possibilités !

De nouveaux canaux apparaissent chaque jour et chacun d’entre eux a ses propres caractéristiques : différentes fonctionnalités, réglementations, législations. Certains exigent que vous passiez un processus de validation alors que d'autres sont ouverts à tout le monde. Vous ne pouvez pas toujours investir dans tous les canaux existants. Si vous souhaitez atteindre vos (futurs) clients, vous devez adapter les canaux à votre public cible.

Comment faire mon choix ?

De nos jours, l’un des plus grands défis du marketing est de faire passer votre message à la bonne personne au bon moment. Si vous souhaitez que votre audience remarque votre message et le retienne, vous devez vous assurer que le message est pertinent pour le destinataire et qu'il est transmis via le canal que ce dernier préfère.

Le canal choisi doit pouvoir transmettre les informations que vous souhaitez partager. Le texte suffira-t-il ou avez-vous également besoin d'images et de vidéos ? Voulez-vous fournir des instructions de navigation ? Envoyez-vous des messages uniques ou diffusez-vous d’énormes campagnes personnalisées ? Voulez-vous démarrer une conversation dans le canal avec vos destinataires ? Et voudriez-vous conclure une transaction et effectuer le paiement sans que l'utilisateur final ait à quitter la conversation ? Le facteur le plus important est de savoir si le destinataire est accessible via le canal.

La disponibilité des applications varie énormément en fonction de la géographie et de la démographie. Les utilisateurs plus âgés ont tendance à préférer les SMS traditionnels, tandis que les jeunes générations quittent rarement leur application de messagerie préférée. Viber est très présent en Europe de l’Est, mais n’a presque jamais été vu en Chine. WeChat y est l’application dominante, comme LINE au Japon ou Facebook Messenger aux États-Unis.

Difficile de choisir, n'est-ce pas ? N'hésitez pas à consulter notre outil interactif pour y voir plus clair.

Messagerie bidirectionnelle

De nombreux canaux ont des capacités bidirectionnelles. Même si les SMS offraient déjà des possibilités entrantes, cela engendrait souvent un coût pour l'utilisateur final et, par conséquent, la quantité de messages entrants restait faible. Avec la plupart des nouveaux canaux, les messages entrants sont gratuits pour l'utilisateur final. En outre, ils sont habitués à utiliser leurs applications pour des communications bidirectionnelles. Pour certains canaux, les entreprises sont obligées de répondre dans les 24 heures, d’autres ne peuvent être utilisés que lorsque l'utilisateur final initie la conversation. Tous ces différents flux de messages, toutes ces différentes interfaces, comment pouvez-vous les gérer et satisfaire vos utilisateurs finaux?

La force de l’omnicanalité

Avouons-le, vous ne trouverez jamais un canal de messagerie unique pour atteindre toutes vos cibles. Certaines personnes n’ont toujours pas de smartphone ou n’ont pas accès à internet. Et que se passe-t-il lorsque vous souhaitez développer votre entreprise ou si vous devez toucher un public plus large qu'avant, peut-être aussi dans une autre région géographique ? Vous devrez adopter plusieurs canaux.

Lorsque vous vous connectez directement à un ou deux canaux, vous pouvez développer vous-même le logiciel et les connecteurs requis. Cependant, lorsque vous souhaitez connecter un nouveau canal ou avez besoin de fonctionnalités supplémentaires, c’est plus compliqué. Un petit ajout pourrait même nécessiter une refonte complète de votre interface. La connexion à un fournisseur CPaaS, tel que CM, peut vous aider à simplifier votre processus de connexion. La plateforme omnicanal, disponible via le web, vous offre plusieurs canaux dans un même environnement et vous permet d’adapter vos messages et vos campagnes marketing à des situations spécifiques, sans développement sur-mesure. À l'aide de solutions API, vous pouvez connecter votre propre système de gestion de la relation client. Vous pouvez même aller plus loin et ajouter la plateforme de gestion des données client CM Data pour des campagnes hautement personnalisées. Et lorsqu’aucune application de messagerie n'est disponible ou adaptée à votre destinataire, CM offre la possibilité d'envoyer un SMS avec un lien personnalisé renvoyant vers une landing page adaptée aux mobiles.

Devrais-je vraiment choisir ?

Vous souhaitez peut-être envoyer un seul message à un grand groupe de destinataires, répartis sur plusieurs canaux. Pour ce faire, vous pourriez diviser vos destinataires en plusieurs groupes, un pour chaque canal. Toutefois, il pourrait être beaucoup plus simple de faire appel à un fournisseur tel que CM, qui vous permet d’envoyer un message à tous vos destinataires via tous les canaux disponibles. Notre système peut déterminer quel canal est disponible pour chaque destinataire et envoyer le message via le canal le plus approprié, en recourant éventuellement à un simple SMS ou même à un appel vocal text-to-speech.

En résumé

Il y a beaucoup de canaux de messagerie. Chaque canal a ses avantages et ses inconvénients, et chaque public a ses préférences. Pour sélectionner le bon canal, vous devez évaluer vos besoins et décider quel canal correspond le mieux à ceux de votre audience. Lorsque vous utilisez un fournisseur CPaaS tel que CM, vous pouvez facilement cibler plusieurs canaux à la fois et ainsi toucher une plus grande part de votre audience.

En tant que fournisseur de services CPaaS, CM peut vous aider. L’application Customer Contact de CM connecte tous les canaux de messagerie à une interface claire pour que vos équipes puissent communiquer avec vos clients en toute simplicité. En ajoutant des chatbots intelligents et en passant le relais à des agents humains en cas de besoin, vous pourrez optimiser votre service client, rester conforme et continuer à offrir à vos utilisateurs finaux une expérience fluide.