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Il existe deux moyens de communiquer en direct avec vos clients via votre site Web. Le premier est le Live Chat, qui permet aux clients de dialoguer avec un commercial ou un agent du service client en temps réel. Le second est le chatbot, une solution qui offre des réponses automatiques en fonction de mots clés ou d'un script prédéfini.
Les chatbots alimentés par l'intelligence artificielle utilisent le TALN (traitement automatique du langage naturel) et le machine learning pour comprendre et analyser les conversations. Ces derniers s'appuient sur des questions courantes, une base de connaissances ou l'historique des conversations afin de fournir des réponses adaptées. Certains d'entre eux sont même capables de valider des transactions.
Vous découvrirez dans cet article les avantages de ces deux solutions pour mieux répondre aux besoins de vos clients.
Live Chat et chatbots : comment les différencier ?
Un Live Chat implique une conversation en temps réel entre un agent et un client (ou un prospect). À l'inverse, les chatbots n'impliquent pas d'agent humain et permettent de répondre automatiquement à un grand nombre de questions prédéfinies sur les horaires d'ouverture, la livraison etc. Les chatbots IA les plus sophistiqués peuvent aussi aider les clients à renouveler leurs abonnements, modifier leur adresse de livraison voire même commander à manger.
Les avantages du Live Chat
Offrir des interactions humaines
Le Live Chat permet d'engager des conversations en temps réel avec les agents du service client ou les commerciaux. Plébiscitée par plus de 70% des consommateurs, cette assistance individuelle est pensée pour apporter une touche humaine aux interactions et améliorer la satisfaction client.
Beaucoup d'utilisateurs estiment en effet que les interactions personnalisées avec une marque sont la clé d'une expérience positive. Une simple conversation pertinente et chaleureuse avec un agent peut les aider à réduire grandement leur stress et à se sentir écoutés.
Mieux comprendre les prospects et clients
Les transcriptions des conversations via un chatbot sont très utiles pour en savoir plus sur les demandes des prospects et clients mais les conversations Live Chat plus personnalisées vous permettent d’avoir une vision plus détaillée de l’expérience de chacun.
L'intervention d'agents humains permet de poser les bonnes questions, d'aller au fond des problèmes et de mieux saisir le ressenti de chaque individu.
Résoudre des problèmes complexes
Le Live Chat est aussi très efficace pour raccourcir le temps de réponse et résoudre les problèmes plus complexes. Les utilisateurs peuvent profiter de cette opportunité pour exprimer leurs doutes auprès d'agents expérimentés.
Les avantages des chatbots
Rentable
Les chatbots sont particulièrement avantageux pour les grandes entreprises ou celles en plein développement, car ils ne nécessitent pas de présence humaine.
Les chatbots IA peuvent réduire jusqu'à 30% des coûts du service client. Cette approche peut s’avérer beaucoup plus avantageuse que celle des entreprises qui dépensent chaque année des millions d'euros pour la prise en charge personnalisée des appels téléphoniques.
Efficace dans près de 70% des cas
Si le Live Chat est un l’outil parfait pour répondre aux demandes complexes, de nouveaux chatbots plus sophistiqués voient le jour chaque année. Selon Comm100, près de 68,9% des discussions peuvent être prises en charge de A à Z par des chatbots.
Réponses instantanées
Avec leur faculté à fournir des réponses immédiates 24h/24 et 7j/7, les chatbots répondent parfaitement aux exigences de près de 90% des clients.
Live Chat ou chatbots : quelle solution choisir ?
Chatbots et Live Chat offrent chacun leurs avantages pour satisfaire les besoins des clients. Si la première solution propose des réponses immédiates à n'importe quelle heure du jour et de la nuit, l'autre offre des interactions humaines plus authentiques.
Il vous appartient donc de déterminer quelle solution est la plus adaptée au profil de votre entreprise et de vos clients. De nombreux e-commerces, par exemple, auront tendance à opter pour le Live Chat afin de dissiper les petits doutes des potentiels clients et accroître leur taux de conversion. Dans le milieu du service public - réputé pour ses demandes répétitives et actions standardisées - un chatbot IA avancé est souvent la meilleure solution.
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Chatbots et Live Chat : un duo performant
Pourquoi ne pas combiner les deux solutions et profiter de tous leurs avantages ? En optant pour une solution hybride, vous garantissez à vos clients une assistance immédiate et efficace à n'importe quel moment. Il vous sera même possible de configurer votre chatbot pour transmettre tous les problèmes complexes à vos agents, toujours prêts à fournir un soutien moral et des conseils précis.
Par ailleurs, la combinaison du Live Chat et des chatbots vous aidera à assurer la continuité des conversations. Les chatbots se chargeront ainsi de collecter et transmettre toutes les données pertinentes aux agents humains, ce qui réduira considérablement le temps des conversations et évitera aux clients d’avoir à répéter plusieurs fois leur demande. Cette nouvelle organisation en tandem aura sans doute un impact positif sur vos taux de satisfaction et de fidélisation .
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