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Qu'est-ce qu'un chatbot WhatsApp ?
Un chatbot est un programme informatique qui simule une conversation humaine en interagissant avec les utilisateurs par le biais d’interfaces textuelles ou vocales. Il peut être intégré à des plateformes de messagerie, telles que WhatsApp, des sites web et des applications. Sur les sites web et les applications, un chatbot peut souvent être personnalisé pour refléter l'image de marque de l'entreprise. L’interface WhatsApp est immuable, mais grâce à la technologie, le chatbot peut être ultra avancé.
Les chatbots peuvent être utilisés pour diverses formes de communications. Dans la communication externe pour le service client, la génération de leads et l'assistance à la vente. Du côté de la communication interne, ils peuvent être utilisés lors de l'onboarding ou tout au long de la vie des salariés comme un assistant RH. Ils sont souvent utilisés pour automatiser les tâches répétitives, fournir des réponses instantanées et offrir un service personnalisé.
Les capacités des chatbots varient, mais les chatbots IA, en particulier, utilisent des techniques de traitement du langage naturel (TLN) pour comprendre et interpréter les propos des utilisateurs et fournir des réponses appropriées.
Alors pourquoi choisir de mettre en place un chatbot sur WhatsApp ? Quels sont les avantages ? Quels sont les cas d'utilisation ? Par où commencer ? Découvrons-le !
Quels sont les avantages des chatbots WhatsApp Business ?
Globalement, l'objectif d'un chatbot est de fournir une expérience interactive et conversationnelle, permettant aux clients d'obtenir des informations, d'effectuer des tâches ou d'engager un dialogue comme s'ils interagissaient avec un être humain. Cela signifie que les entreprises peuvent :
Être disponibles pour les clients 24h/24 et 7j/7
Fournir des réponses instantanées aux questions des clients
Réduire le volume de contacts directs
Libérer des ressources pour des tâches plus utiles
Adapter et faire évoluer les chatbots pour de nombreux cas d'utilisation : service, vente, RH...
Améliorer l'expérience globale du client
WhatsApp Business Platform possède une longue liste d'avantages qui en font un hôte idéal pour votre chatbot et une valeur inestimable pour votre entreprise :
Popularité
Comme nous l’avons déjà mentionné, 2 milliards d'utilisateurs sont actifs sur WhatsApp dans plus de 180 pays ! La popularité de WhatsApp vous garantit d’atteindre votre public.
Familiarité
Comme la plupart des clients utilisent déjà WhatsApp, ils apprécieront la facilité d’utilisation ainsi que l’accessibilité du chatbot.
Délivrabilité
Avec un taux de délivrabilité élevé, vous êtes certains que les messages envoyés par le chatbot WhatsApp sont transmis à vos clients. Et cerise sur le gâteau, WhatsApp détient également un taux de réponse parmi les plus élevé.
Sécurité
WhatsApp offre un chiffrement des données de bout en bout, ce qui le rend sécurisé et facile à utiliser.
Médias enrichis
Les chatbots WhatsApp permettent aux clients de télécharger des photos de nouveaux produits, des démonstrations vidéo, des factures ou d'autres informations liées à l'entreprise. Il est également possible de partager des adresses pour une livraison rapide.
Besoin de plus d'arguments ? Les statistiques parlent d’elles-mêmes :
Les chatbots WhatsApp permettent aux entreprises de répondre aux demandes des clients 60 % plus rapidement que par téléphone ou par e-mail.
Plus de 61 % des clients préfèrent communiquer avec les entreprises sur WhatsApp.
Plus de 65 % des acheteurs en ligne souhaitent utiliser WhatsApp pour obtenir du service ou de l'assistance.
Cas d'usage des chatbots WhatsApp
La combinaison intelligente de WhatsApp Business et des chatbots offre de nombreux cas d'usage, générateur de valeur pour votre entreprise :
Service Client instantané
De nos jours, les clients attendent des réponses instantanées. Un chatbot WhatsApp est une plateforme client polyvalente qui gère les demandes, les réclamations, les commandes, les remboursements et bien plus encore. En automatisant les réponses et en redirigeant les demandes complexes, les entreprises gagnent du temps et permettent à leurs agents de se concentrer sur d'autres tâches. Le chatbot WhatsApp est un agent virtuel de service client disponible 24h/24 et 7j/7.
Automatiser les Processus
Les processus tels que les remboursements, les retours produits ou encore la saisie de longs formulaires, sont des moments délicats dans l'expérience client. Ils peuvent générer des frustrations chez les clients et ce n'est pas toujours facile d'y faire face en tant que service client. En mettant en place un chatbot WhatsApp, vous pouvez automatiser les réponses aux questions fréquemment posées, garantissant une expérience rapide, efficace et sans tracas pour vous et vos clients.
Recueillir les commentaires des clients
Le retour des clients est un pivot dans la relation entre les acheteurs et les vendeurs. Cependant, recueillir des avis de qualité peut s’avérer difficile. Heureusement, les templates automatisés WhatsApp prêtent main forte. Les entreprises peuvent facilement envoyer des questions concises aux clients, leur permettant de répondre rapidement sans avoir besoin d'e-mails ou de liens vers des sites web externes. Cette approche donne automatiquement des réponses et des informations essentielles, vous évitant d'avoir à examiner un long moment ce que vos clients vous disent.
Génération de Leads
Les chatbots WhatsApp simplifient la génération de leads en permettant d’engager facilement la conversation. Les entreprises peuvent communiquer un numéro de téléphone ou mettre en place un bouton de redirection instantané vers une fenêtre de chat au sein de leurs publicités en ligne. Cela instaure une communication personnalisée et permet de convertir des inconnus en clients. Avec un chatbot WhatsApp, les entreprises peuvent automatiser la prise de contact avec les potentiels clients, maintenir les prospects grâce à des messages personnalisés et collecter des informations précieuses pour leurs commerciaux.
Alertes et Notifications
Les chatbots WhatsApp peuvent envoyer des notifications instantanées aux clients. De cette façon, vous vous assurez qu’aucun message urgent ne soit laissé de côté. Qu’il s’agisse de rappels de rendez-vous, de notifications d'événements ou d’offres promotionnelles, les chatbots excellent dans les alertes. Ils automatisent également les invitations à des événements et fournissent les informations nécessaires. Dans un environnement où nous sommes en permanence sur-sollicités, les chatbots sont parfaits pour toucher un large public avec des mises à jour instantanées.
Comment créer un Chatbot WhatsApp ?
La création d'un chatbot WhatsApp est relativement simple, mais vous devez d’abord avoir un compte WhatsApp Business Platform. Cela vous permettra de communiquer avec les clients qui ont accepté d’être contactés via WhatsApp et d’automatiser ces conversations avec un chatbot, si nécessaire.
1. S’inscrire sur WhatsApp Business Platform
La première étape consiste à créer votre compte sur WhatsApp Business Platform. Soit vous le faites par vous-même et, dans ce cas, vous devrez saisir les informations relatives à votre entreprise. Soit, et c'est l'option recommandée par WhatsApp, vous pouvez faire appel à un fournisseur de solutions tel que CM.com. De cette façon, vous constaterez que votre demande a plus de chances d'être acceptée.
2. Definir vos Objectifs
Avant de vous lancer, vous devez fixer vos objectifs commerciaux et définir comment WhatsApp vous aidera à les atteindre. Vous devez également définir à qui vous souhaitez vous adresser, quelles seront les missions du chatbot et quels seront ses sujets de prédilection.
Vos clients ont besoin d'aide pour naviguer sur un site ou réaliser une action ? Ou bien vous voulez les aider à prendre un rendez-vous ou réserver des billets ?
Ne considérez pas votre chatbot WhatsApp comme un simple outil de FAQ. Il peut (et doit) être bien plus que cela. Une fois que vous avez commencé une conversation avec votre client, vous vous devez de l’accompagner jusqu'à l'atteinte de son objectif sans quitter le chatbot.
Définissez les éléments suivants :
Dans quels domaines d'activité le chatbot WhatsApp opérera-t-il ?
Quelle est votre audience ?
Avec quels systèmes le chatbot WhatsApp s'intégrera-t-il ?
Quels dispositifs de sécurité allez-vous mettre en place ?
Quelles sont les données disponibles pour l'intégration ?
3. Configurer les Conversations
Votre fournisseur de solutions WhatsApp Business vous aidera à paramètrer les conversations entre votre entreprise et vos clients.
Les scripts font partie des options de chatbot les plus basiques, mais les plus efficaces, comprenant une simple question et une réponse prédéfinie.
Par exemple, une conversation peut ressembler à ceci :
Chatbot WhatsApp : Êtes-vous déjà membre ?
Options : Oui | Non
Si oui, chatbot WhatsApp : Veuillez saisir votre numéro de membre.
Si non, chatbot WhatsApp : Souhaitez-vous parler à un membre de notre équipe ?
Les réponses aux questions orienteront l'utilisateur vers l'étape suivante du flux. L'interaction est simple et rapide.
4. Intégrer votre CRM
La connexion de votre chatbot WhatsApp avec votre logiciel de gestion de la relation client est un mariage parfait qui permet à votre entreprise de véritablement personnaliser la communication avec vos clients.
Votre client souhaite voir le statut de sa commande ? Ou l'utilisation de ses données ? Donnez-lui la réponse directement dans la conversation WhatsApp plutôt que de le rediriger vers votre site web et risquer de le perdre.
L'intégration d'un chatbot WhatsApp à votre CRM élimine les incertitudes liées à l'identification d'un client. Avec un CRM, vous savez exactement à qui vous parlez, et cela en toute sécurité pour les données utilisateurs.
5. Permettre le transfert vers un agent humain
Les chatbots sont polyvalents, mais ils répondent aux règles sur lesquelles ils sont construits. Par conséquent, votre chatbot WhatsApp sera confronté à des questions auxquelles il ne pourra pas répondre, à des données qu'il ne reconnaîtra pas ou à des demandes de renseignements qui nécessitent un échange avec un agent humain. Lorsque cela se produit, assurez-vous que votre chatbot WhatsApp soit programmé pour mettre le client en relation avec un humain qui pourra reprendre la conversation immédiatement ou dès l'ouverture du service client.
Les agents peuvent reprendre les conversations du chatbot et apporter leur aide, en ayant toutes les informations sur le client à portée de main. Le chatbot peut ouvrir des tickets d'assistance pour les questions qui nécessitent des informations supplémentaires et les transmettre à toutes les parties.
Le transfert des clients est important. Lorsqu'il est correctement effectué, il évite la frustration liée au fait d'être envoyé d’un service à l’autre. Les clients répondent à quelques questions de qualification via le chatbot et se retrouvent exactement là où ils sont censés être.
Témoignage d’un chatbot WhatsApp réussi : KFC
En Afrique du Sud, KFC a accompli un grand pas en matière de relation client en déployant un canal de commande innovant via WhatsApp. Pour répondre en priorité aux besoins du marché des jeunes consommateurs, KFC se devait d'utiliser une plateforme déjà appréciée de cette audience : WhatsApp !
Pour la première fois, les consommateurs sud-africains peuvent choisir leurs repas et passer leurs commandes KFC via WhatsApp. Le processus de commande est automatisé par un chatbot WhatsApp. Les étapes consistent à ajouter KFC en tant que contact, à initier la conversation, à choisir son repas parmi les options proposées, à sélectionner un restaurant, puis à payer et récupérer sa commande en magasin.
Démarrer avec les chatbots WhatsApp Business
WhatsApp Business Platform et nos solutions de chatbot sont destinés aux entreprises qui souhaitent optimiser leur relation client. En travaillant avec notre équipe, vous vous assurez de mettre en place un chatbot facilement et rapidement : CM.com s’occupe de tous les aspects techniques, de la configuration et de la conformité des données. Contactez notre équipe d'experts dès maintenant pour mettre en place un chatbot WhatsApp pour votre entreprise.
+33 1 86 26 28 58
