Comment Choisir les bons Canaux de Communication pour une Meilleure Expérience Client ?

La plupart des entreprises permettent à leurs clients de les contacter. Certaines affichent un numéro de téléphone et un formulaire de contact sur leur site Web, alors que d’autres se mettent à disposition de leurs clients sur les canaux de messagerie populaires comme WhatsApp Business Platform ou Facebook Messenger. Être présent sur ces canaux montre à vos clients que vous êtes disponible pour eux. Cela signifie donc que vous leur offrez une meilleure expérience client, n’est-ce pas ? On pourrait penser que ces deux canaux suffisent.

Mais correspondent-ils vraiment aux canaux favoris de vos clients ? Choisir les bons canaux est essentiel pour un meilleur engagement et une meilleure expérience. Alors, comment optimiser votre stratégie de communication pour mieux répondre aux besoins de votre entreprise et de vos clients ?

Engagement & Expérience Client

Aujourd’hui, deux tiers des entreprises cherchent à se démarquer de la concurrence principalement par la qualité de leur expérience client. Selon PwC, une bonne expérience client mêle rapidité, efficacité et contact humain.

Il en va de même pour l’engagement client. Pour favoriser l’engagement, vous devez donner à vos clients la sensation d’être écoutés et appréciés à leur juste valeur. Les nouvelles technologies, comme les canaux de communication mobiles, aident à favoriser l’engagement et à améliorer l’expérience en vous rendant plus accessible et disponible.

Lorsqu'on leur demande de choisir entre plusieurs marques, 68% des consommateurs préfèrent celle avec laquelle ils communiquent plus facilement - Forrester, 2020.

Ceci-dit, vous rendre disponible sur tous les canaux sans but précis ne signifie pas forcément que votre expérience client sera meilleure. Avant d’ajouter de nouveaux canaux à votre liste, il est essentiel de vous poser la question suivante : qui cherchez-vous à atteindre et pourquoi ?

Comment Atteindre votre Cible ?

Une simple adresse e-mail ou un numéro de téléphone indiqués sur votre site Internet ne sont pas suffisants. Même votre présence sur WhatsApp, l’un des canaux les plus populaires, peut ne pas être efficace si ce n’est pas le canal de prédilection de votre cible. De plus, chaque canal a ses avantages et ses inconvénients. En plus de choisir les canaux préférés de vos clients, vous devez aussi vous assurer qu’ils répondent à vos besoins en matière de communication.

Pour vous aider dans vos recherches, posez-vous ces 3 questions :

1. Avec qui souhaitez-vous communiquer ?
2. Quel est le but de l’engagement client pour votre entreprise ?
3. Utilisez-vous les bons canaux pour atteindre votre objectif ?

Si vous avez les réponses aux deux premières questions, nous pouvons vous aider à répondre à la troisième !

Etudions quelques cas d’usage dans différents pays.

France : Facebook Messenger & WhatsApp Business pour les Millenials

Emma gère son entreprise de produits pour bébés en France. Elle souhaite non seulement vendre ses produits localement mais aussi interagir avec ses clients pour leur offrir le meilleur service possible, notamment pour tout ce qui concerne la confirmation et le suivi des commandes. Elle génère des liens de suivi qu’elle inclut dans les confirmations de commande. Il ne lui reste plus qu’à trouver le meilleur moyen de communiquer ces informations à ses clients. Quels canaux choisir ?

Si l’on se penche sur les canaux de messaging les plus utilisés en France, on constate que Facebook Messenger et WhatsApp sont en tête du classement, suivis de près par le RCS, Instagram et Apple Messages for Business.

Canaux les plus Populaires en France

La cible d'Emma : les millenials sur le point de fonder leur famille. Penchons-nous sur les préférences de cette génération en matière de canaux mobiles. Facebook Messenger occupe la première place du podium, alors que WhatsApp et Instagram se partagent la deuxième place.

Canaux Favoris des Millenials/Génération Y

Mais avant de décider quels canaux adopter, Emma doit aussi prendre en compte le type d’interactions clients qu’elle veut pour son entreprise. Comme nous le disions, Emma souhaite à la fois promouvoir ses produits et assurer un service de suivi en envoyant à ses clients la confirmation de leur commande accompagnée d’un lien pour la localiser.

Facebook Messenger, largement utilisé par le public cible d’Emma, s’avère idéal pour à la fois promouvoir ses produits et gérer le service client. Les confirmations de commandes et liens de suivi peuvent être envoyés via des notifications WhatsApp (avec par exemple un message RCS de secours pour les clients qui ne sont pas sur WhatsApp). En résumé, pour Emma et son entreprise, Facebook Messenger et WhatsApp sont les canaux à prioriser.

Etats-Unis : Instagram Messaging pour la Génération Z

John a ouvert son site e-commerce et propose des accessoires de jeux vidéos aux jeunes américains. En tant que millenial, John avait d’emblée intégré Facebook Messenger à ses canaux de communication client. Après-tout c’est le canal qu’il utilise le plus sur le plan personnel, donc il paraissait évident qu’il s’agirait du meilleur canal pour son entreprise. Mais John s’est rendu compte qu’il n’atteignait pas son public cible, la Génération Z

Observons les canaux les plus populaires aux Etats-Unis pour voir comment John peut améliorer sa stratégie de communication. On constate que Facebook Messenger est bien le canal le plus populaire à l’échelle nationale, ce qui en fait à priori un canal essentiel. De plus, ce canal est adapté au cas d’usage de John. Alors pourquoi a-t-il autant de mal à atteindre sa cible ?

Canaux les plus Populaires aux Etat-Unis

Pour résoudre le problème de John, jetons un œil aux préférences de la Génération Z. Si Facebook Messenger se glisse bel et bien dans le top 5, il est tout de même nettement moins utilisé qu’Instagram Messaging, qui occupe la première place.

Canaux Favoris de la Génération Z

Instagram Messaging est donc le premier canal préféré de la Génération Z et le deuxième canal le plus utilisé aux Etats-Unis. Conclusion : il s’agit d’un canal incontournable pour John et son entreprise.

Turquie : WhatsApp Business pour les Baby Boomers

Deniz vient de finir ses études dans le domaine des nouvelles technologies à Ankara et décide de créer sa propre entreprise de conseil IT, pour aider les plus de 50 ans à résoudre leurs problèmes informatiques. Il veut promouvoir ses services en ligne et permettre à ses clients de communiquer avec lui via les canaux sur lesquels ils se sentent à l’aise.

Ci-dessous, vous pouvez voir quels sont les canaux les plus utilisés en Turquie. Mais cela correspond-il aux préférences de son public cible ?

Canaux les plus Populaires en Turquie

Analysons maintenant les préférences des Baby Boomers. Le canal le plus utilisé par cette génération est WhatsApp, suivi de Facebook Messenger et Instagram Messaging.

Canaux Favoris des Baby Boomers

Sachant que Deniz veut à la fois promouvoir ses services et interagir avec ses clients de 50 ans et plus, il pourrait combiner deux canaux : WhatsApp pour la communication directe avec ses clients et Instagram pour promouvoir ses services via des publicités.

Choisissez les Bons Canaux pour votre Entreprise et vos Clients

Comprendre les besoins de vos clients et identifier leurs canaux mobiles de prédilection vous aidera à leur offrir une meilleure expérience. Engagez la conversation avec vos clients au bon moment et sur le bon canal pour vous démarquer de la concurrence et accélérer la croissance de votre entreprise.

Nous pouvons vous aider à identifier les bons canaux de communication pour votre entreprise et vos clients. Notre outil interactif vous guide dans votre choix et nos équipes d’experts sont à votre disposition pour vous apporter des conseils personnalisés.

Notre outil interactif utilise des données statistiques provenant de Statista et wearesocial.