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Une Transformation Digitale Accélérée par la Pandémie
Si les pharmacies peuvent vendre les médicaments sans ordonnance en ligne depuis 2013, cette pratique s’est accélérée ces dernières années. Les consommateurs veulent prendre le contrôle et trouver rapidement ce dont ils ont besoin. Le secteur pharmaceutique s’adapte particulièrement à cette tendance incontournable et prend petit à petit sa place dans le monde du e-commerce, pour répondre à un besoin croissant d’automédication.
Mais qui dit e-commerce dit aussi marketing, communication et concurrence. Là où la relation client s’est longtemps limitée aux interactions physiques entre le patient, son pharmacien et son médecin, la digitalisation redistribue les cartes et apporte son lot de challenges. Face à des consommateurs de plus en plus digitaux, les pharmacies et laboratoires doivent apprendre à communiquer sur différents canaux et réinventer leur relation client.
Laboratoires – Pharmacies – Consommateurs finaux : Digitaliser pour mieux Communiquer
Les consommateurs qui cherchent des remèdes sur Internet ont accès à de nombreuses sources d’informations. En se digitalisant, les entreprises du secteur pharmaceutique ont pour but de les accompagner à chaque étape de leur parcours.
Recherche
Régulièrement, vous vous réveillez avec un mal de ventre. Vous cherchez une solution pour traiter le problème sur le long terme. Qu’attendez-vous des entreprises du secteur pharmaceutique ? Qu’elles vous donnent accès à des informations spécifiques pour vous guider vers les produits qui vous correspondent.
La recherche d’un traitement par un consommateur sur Internet correspond à un micro-moment. Selon Google, les micro-moments sont des moments riches en intentions lors desquels les gens prennent des décisions et déterminent leurs préférences en fonction d’un besoin immédiat, par réflexe. Ces micro-moments sont précieux pour le secteur pharmaceutique : en les personnalisant et en apportant au consommateur le contenu qu’il attend (informations sur les symptômes, conseils d’automédication…), une marque peut faire pencher la balance en sa faveur.
Achat
Après avoir parcouru plusieurs sites qui listent les potentielles causes de votre mal de ventre, vous avez repéré un groupe pharmaceutique qui propose une gamme de produits naturels en vente libre sur son site. Pour vous convaincre de remplir et valider votre panier, vous vous attendez à une certaine expérience :
Un site e-commerce user friendly, où vous trouvez simplement les informations concernant les produits qui vous intéressent (composition, posologie, effets secondaires…)
Un (ou plusieurs) accès direct(s) au service client, en cas de questions particulières sur les produits
Des conditions de livraisons claires
Un processus de paiement simple et sécurisé
Les clients ont besoin d’interactivité et de personnalisation. Les pharmacies et laboratoires qui proposent de l’e-commerce doivent accompagner leurs clients non seulement en leur donnant toutes les informations générales dont ils ont besoin en quelques clics, mais aussi en étant disponibles pour toute question personnelle et en faisant preuve d’empathie.
Après-vente
Vous prenez votre traitement pour le mal de ventre, trouvé sur le site e-commerce d’un groupe pharmaceutique. Vous remarquez de légers effets secondaires. Pour les reporter et savoir si vous pouvez continuer à prendre votre traitement en toute sécurité, vous cherchez à contacter le laboratoire qui le produit.
Avec la montée en puissance des ventes de médicaments en ligne et des canaux de communication digitaux, le contact direct entre les consommateurs finaux et les laboratoires pharmaceutiques doit être simplifié au maximum. En plus de la production et de la relation avec les pharmacies pour la mise en vente des produits, les laboratoires doivent désormais gérer leur e-réputation et mettre en place des stratégies conversationnelles et de community management.
Omnicanalité & Gestion du Service Client
Selon un sondage réalisé par Harris Interactive en 2019, 91% des français ont confiance en leurs pharmaciens, qui sont jugés comme :
Qualifiés
Compétents
Responsables
A l’écoute
En ligne, les clients s’attendent à la même expérience. Quoi de mieux que d’être présent et réactif sur l’ensemble de leurs canaux favoris ?
Adopter les bons Canaux
Recherche, acte d’achat, traitement : le consommateur final s’attend à ce que vous soyez disponible au moment où il a besoin de vous, sur le canal de son choix. Pour vous démarquer de la concurrence, il faut lui offrir une conversation continue, cross-canale et personnalisée.
Voici quelques exemples de cas d’usage pour différents canaux mobiles :
Envoyez des offres promotionnelles personnalisées sur les traitements de vos clients par SMS
Utilisez le RCS pour communiquer des informations sur la livraison d’une commande
Multicanalité et personnalisation permettent aux entreprises du secteur pharmaceutique de renforcer la relation de confiance avec leurs clients, ce qui favorise la satisfaction et la fidélisation. En amont, pensez à bien centraliser et unifier vos données clients pour leur offrir une meilleure expérience.
Gérer votre Service Client Multicanal
Qui dit plus de canaux dit plus de messages reçus chaque jour. Le challenge pour maintenir la satisfaction client : éviter les oublis et les délais trop longs dans vos réponses grâce à une bonne gestion de votre service client.
Avec une solution de service client omnicanale, vous aurez accès à tous vos canaux via une boite de réception unique. Certaines fonctionnalités comme la priorisation des conversations ou la collaboration interne et externe simplifiée, vous aideront à mieux répondre aux sollicitations de vos clients.
Les agents conversationnels (chatbots) sont également de grands alliés pour les entreprises de l’industrie pharmaceutique.
Automatisation : Cas d’Usage et Avantages pour l’Industrie Pharmaceutique
Pour aller encore plus loin dans leur transformation digitale, les entreprises du secteur pharmaceutique peuvent avoir recours à l’automatisation et à l’intelligence artificielle. Pour les laboratoires comme pour les pharmacies, les chatbots sont la solution idéale, non seulement afin d’offrir un meilleur service aux consommateurs mais aussi d’optimiser les processus de communication interne. Comment ?
Laboratoires et Chatbots
Accès aux informations sur les médicaments (composition, posologie, risques…)
Réponse aux questions des consommateurs
Aide aux personnes souffrant de certains troubles (comme le chatbot Nina développé par Sanofi pour prévenir les troubles du sommeil)
Report d’effets secondaires
FAQ pour les pharmacies du réseau de distribution des médicaments
Support technique interne
Pharmacies & Chatbots
Aide au diagnostic selon les symptômes
Offres et conseils personnalisés selon les achats récents
Suivi de livraison d’une commande
Promotion des nouveaux produits
Prévention des risques liés à l’automédication
L’automatisation peut également être appliquée à d’autres process comme l’envoi de rappels lorsqu’un patient arrive à la fin de son stock de médicaments, le réapprovisionnement des pharmacies par les laboratoires et plus encore.
Cas d'usage des chatbots dans l'industrie pharmaceutique
Transformation Digitale : Le Patient au Cœur de l’Industrie Pharmaceutique
Face aux consommateurs actuels, adeptes des expériences phygitales, le secteur pharmaceutique doit accélérer sa digitalisation. La simple approche sell-in/sell-out des laboratoires et pharmacies ne suffit plus. La digitalisation efface petit à petit cette frontière jusqu’alors présente entre les laboratoires et les consommateurs. L’industrie pharmaceutique doit donc adopter une approche omnicanale orientée client, pour donner accès à toutes les informations dont ils ont besoin en quelques clics.
Actuellement, les entreprises pharmaceutiques sont confrontées aux mêmes problématiques que les entreprises du e-commerce : stratégie marketing, relation client, fidélisation, concurrence… Il est important de choisir les bonnes solutions digitales, de l’intégration de canaux mobiles à la gestion du service client, en passant par l’automatisation, sans perdre cette touche d’empathie si importante aux yeux du client. Une digitalisation réussie deviendra en effet un avantage concurrentiel important.
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