Retail & e-commerce : quand le Relationnel prend le pas sur le Transactionnel

Selon PwC, 92% des clients abandonnent une marque après une mauvaise expérience. Chez CM.com, nous sommes convaincus que l’approche relationnelle est incontournable pour favoriser l’engagement et la fidélisation dans le secteur de l'e-commerce.

Dans cet article, découvrez en quoi ces deux approches diffèrent et leur impact sur les clients. Nous vous donnerons également quelques exemples d’approche relationnelle que vous pourrez mettre en pratique. Suivez le guide !

L’Approche Transactionnelle

Une entreprise qui adopte une approche transactionnelle se concentre presque uniquement sur le processus d’achat. Seules quelques interactions avec les clients sont parfois nécessaires dans le cadre du service après-vente.

Qui sont les Clients Transactionnels ?

Les clients transactionnels ont pour but de trouver le meilleur produit au meilleur prix. Si les clients relationnels font attention à tous les détails du processus d’achat, les clients transactionnels ne cherchent qu’à s’assurer d’obtenir le produit de leurs rêves. Ils ne souhaitent pas établir une relation de confiance et durable avec la marque. Il est même fort probable qu’ils ne rachètent jamais ses produits. Toutefois, cela ne veut pas dire qu’ils ne font pas attention à ce qu’ils achètent. En quête d’une bonne affaire, ils n’hésiteront pas à comparer les marques et parfois même à négocier si la situation s’y prête. Ils apprécient la phase de recherche et de comparaison entre les produits du marché.

Les clients transactionnels sont très réceptifs aux offres exclusives et aux promotions en tous genres. Lors de grandes journées de soldes, comme le Black Friday, ils seront les premiers à faire la queue devant la porte des magasins.

L’Approche Relationnelle

Une entreprise qui adopte une approche relationnelle a pour but d’établir une relation à long terme avec ses clients, pour les fidéliser. Une fois qu’un client a effectué son premier achat, la marque reste en contact avec lui via différents canaux, pour créer une relation de confiance.

Qui sont les Clients Relationnels ?

L’engagement et l’incitation à l’achat d’un client relationnel doit se faire en douceur. Pour le conquérir et lui donner envie d’aller jusqu’au bout du processus, il faut d’abord le rassurer et gagner sa confiance. Les clients relationnels apprécient les marques qui reconnaissent leur valeur et qui leur donnent la possibilité d’avoir des échanges humains avec des agents qui les comprennent.

Les clients relationnels ne recherchent pas du tout la même expérience d’achat que les clients transactionnels. Ils se sentent généralement stressés lors de la phase de recherche et de comparaison d’un produit et ont peur de se tromper ou de choisir une marque qui ne partage pas leurs valeurs. Un client relationnel prendra donc certainement plus de temps à effectuer un achat qu’un client relationnel, mais s’il est satisfait de sa relation avec la marque choisie, il deviendra probablement un client fidèle.

Quels sont les Avantages d’une Approche Relationnelle ?

Comme nous avons pu le voir, le passage à une approche plus relationnelle offre de nombreuses opportunités aux marques. Elle leur permet de :

• Se démarquer de la concurrence et faciliter le cross-selling et l’upselling en construisant une relation de confiance avec les clients

• Améliorer la qualité du service client

• Favoriser la loyauté et la fidélisation

• Recevoir des recommandations positives de la part de clients satisfaits qui deviennent de véritables ambassadeurs de la marque

• Mieux connaître leurs clients pour leur offrir une attention personnalisée et répondre à leurs besoins

• Obtenir de précieuses informations en impliquant les clients dans le processus d’amélioration des produits ou du parcours client

Mise en Pratique de l’Approche Relationnelle

Un client fidèle a beaucoup plus de valeur qu’un nouveau client. Comment mettre en place une approche relationnelle pour favoriser la fidélisation ? Voici quelques exemples.

• Envoyez un e-mail de bienvenue aux nouveaux clients juste après leur premier achat, avec une offre exclusive

• Offrez une expérience client humaine pour créer une relation de confiance sur le long terme

• Simplifiez l’expérience utilisateur lors du parcours d’achat : proposez la connexion via différents réseaux sociaux ainsi que plusieurs formes de paiement et faites en sorte que votre site web soit sécurisé et intuitif pour que les clients aient facilement accès aux informations qu’ils recherchent.

• Si votre cas d’usage s’y prête, mettez à disposition des clients une solution de self-service pour qu’ils puissent obtenir des informations par eux-même et contacter facilement le support si besoin.

• Offrez des petits services complémentaires gratuitement ou à prix réduit. Une boutique de vêtements peut par exemple offrir les retouches.

• Aidez vos clients à apprivoiser vos produits en leur proposant une séance de prise en main ou fournissez-leur des ressources personnalisées pour les accompagner.

• Mettez en place un programme de fidélité selon les préférences de vos clients

• Envoyez régulièrement une newsletter avec du contenu personnalisé selon leurs centres d’intérêts

• Favorisez l’engagement en échangeant avec votre communauté sur les réseaux sociaux

• Récompensez vos clients lors des grandes occasions, comme leur anniversaire

• Réalisez des enquêtes de satisfaction afin de vous assurer que vos clients apprécient votre marque et de savoir comment vous pouvez vous améliorer. Ils se sentiront ainsi impliqués dans l’évolution de votre entreprise, ce qui renforcera le lien de confiance.