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Prenons l’exemple d’une campagne d’e-mailing. Vous commencez le message par « Cher Jean », en récupérant automatiquement le prénom de votre client dans la base de donnée. Votre campagne est-elle personnalisée ? Oui. Mais est-ce que c’est efficace ? Non. Il s’agit en réalité du simple minimum.
Vous pouvez faire bien mieux.
Une vraie personnalisation va au-delà de l’insertion du prénom de votre client au début d’un e-mail ou d’un SMS. Elle commence lors du premier contact avec votre client et grandit au fur et à mesure des interactions. Plus vous avez d’informations sur votre client et ses habitudes sur votre site, plus vous pouvez personnaliser chaque message. D’où viennent vos clients ? Quelles ont été leurs dernières actions ? Sur quels canaux ont eu lieu vos dernières interactions ? Vous devez visualiser le parcours client comme un tout, et non comme une série d’évènements indépendants.
Le degré de personnalisation doit aussi être le même sur tous les canaux utilisés. Qu’il vous contacte par e-mail, live chat, WhatsApp ou autre, vous devez être en mesure d’offrir à votre client la même expérience 100% personnalisée et le faire se sentir spécial et écouté, quelle que soit la quantité de messages que vous recevez chaque jour.
78% des consommateurs préfèrent les marques qui offrent un services personnalisé, et sont susceptible de les recommander.
On vous l’accorde, la personnalisation 1 to 1 est un vrai challenge. Mais chez CM.com, nous sommes convaincus qu’il est essentiel de voir l’expérience client comme un tout, qui inclut l’ensemble des interactions d’un client avec une marque via tous les canaux disponibles. En utilisant des solutions intelligentes et des outils d’automatisation, vous pouvez gagner en efficacité et donner du temps à vos agents pour être plus créatifs et améliorer l’expérience de chaque client. En offrant un service cohérent et personnalisé sur tous les canaux, vous obtiendrez des clients fidèles.
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E-Commerce : la Personnalisation au Cœur de Chaque Etape du Parcours Client
Lors du Premier Contact
Il va de soi que la personnalisation devrait être un élément incontournable de toutes les stratégies marketing. Du géant du e-commerce à la petite entreprise familiale : les clients de toutes les entreprises s’attendent à un service personnalisé. Pour éviter de les voir se tourner vers la concurrence, il est plus que jamais essentiel de les surprendre dès le début.
Dans le monde du e-commerce, la personnalisation est même vitale : vos clients ne sont qu’à un clic de vos concurrents. Si vous ne leur offrez pas une expérience adaptée à leurs besoins, ils n’ont qu’à ouvrir leur moteur de recherche pour voir si d’autres marques leur en proposent une meilleure.
Selon Accenture, 91% des clients sont plus enclins à valider un achat sur un site e-commerce qui se rappelle d’eux après leur première visite.
Il est important de souligner que la personnalisation doit commencer bien avant que l’utilisateur se crée un compte sur votre site. Elle début à la toute première interaction : recherche d’un produit, conversation avec un chatbot, appel téléphonique… Votre nouveau client potentiel s’attend à ce que vous vous souveniez de lui. Reconnaître chaque client comme un individu à part entière lors de chaque étape du funnel de conversion (première visite, awareness, etc.) afin de lui proposer des produits qui lui corresponde vous donne déjà une longueur d’avance, sans forcément connaître le prénom de votre client.
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Lors de la Première Commande
Une bonne stratégie de personnalisation lors des premières étapes du funnel de conversion, mènera votre client à son premier achat sur votre site. En proposant à votre client des produits qui correspondent à sa recherche, votre client se sentira apprécié et aura la sensation que vous lui faites gagner du temps en améliorant son expérience. Cela l’incitera à cliquer sur le bouton « Acheter maintenant ».
Mais comment amener le client à réaliser cette action ? Le live chat de votre site peut être la solution idéale. Au sein d’une conversation, tel un personnal shopper virtuel, vous pouvez proposer un produit au client, l’ajouter à son panier et le faire procéder au paiement sans quitter la conversation. En ajoutant un chatbot IA à votre site, vous pouvez même automatiser ce process. Le secret : permettre au client d’effectuer son achat au sein d’une seule conversation pour lui proposer une expérience fluide, qui sera donc 100% personnalisée.
Sur les bons Canaux et au bon Moment
Mais l’acte d’achat est loin d’être la fin du parcours. L’étape la plus périlleuse et souvent source d’interactions avec le service client est la phase de livraison. Gérer l’envoi et le suivi des commandes peut vite devenir chaotique. De nombreuses entreprises du secteur e-commerce gèrent encore les envois de confirmations et de rappels exclusivement par e-mail. Elles ne se servent pas toujours de tout le potentiel des données à leur disposition pour améliorer l’expérience client.
Imaginez qu’un client vous ait contacté par WhatsApp pour demander des informations sur un produit et a procédé à l’acte d’achat sans quitter la conversation. Pourquoi ne pas lui permettre de suivre sa commande en lui envoyant la confirmation et les mises à jour du statut de livraison sur ce même canal ? Vous pouvez aussi envoyer des notifications par SMS pour prévenir d’un retard de livraison en temps réel et vous assurer que votre client reçoive bien l’information. Cela lui donnera la sensation que vous êtes au courant de son problème avant qu’il n’ait à vous contacter pour se plaindre.
De nombreuses options de communication existent pour montrer à vos clients que vous les accompagnez à chaque étape de leur parcours, et que vous êtes soucieux de leur offrir la meilleure expérience possible. Après tout, c’est ce qui leur donnera envie de revenir.
Après l’Achat, pour Fidéliser
Une fois le premier achat réalisé, la personnalisation devient une réelle opportunité pour les professionnels du e-commerce. En effet, toutes les données dont vous disposez sur votre client peuvent vous aider à lui vendre un autre produit qui pourrait lui plaire ou lui proposer un abonnement supérieur à vos services. C’est ce qu’on appelle le cross-selling et l’up-selling. Votre client revient sur votre site, remplit son panier mais ne valide pas son achat ? Il consulte le même produit à plusieurs reprise ? Il visite à nouveau la page d’un produit qu’il a déjà acheté ? Loin d’être une coïncidence, il s’agit d’un véritable atout pour votre marque si vous arrivez à vous servir de ces informations pour atteindre un tout nouveau degré de personnalisation.
Tout est question de timing. Vous pouvez par exemple envoyer un SMS marketing ou un e-mail à votre client qui vient de visiter trois fois la même page produit pour lui proposer une offre exclusive. Notre conseil : pensez « cross-channel » et envoyez le bon message à votre client sur son canal de prédilection.
Nos Conseils pour une Personnalisation Réussie
Vous nous direz que tout cela semble plus évident à dire qu’à faire. Evidemment, si c’était aussi simple, toutes les marques enverraient des messages 100% personnalisés à leurs clients. Mais pas de panique ! On vous révèle la condition sine qua non pour une personnalisation efficace : la communication entre les différents services de votre entreprise.
Elle est indispensable. Si votre équipe marketing gère vos listes d’e-mailing sans avoir accès aux précieuses données clients récoltées par le service client lors des différentes interactions, vos clients recevront des messages trop génériques et parfois même confus, qui dégraderont leur expérience. De même si vous recevez l’appel téléphonique d’un client et n’avez pas accès à son historique d’achat, ou si vous envoyez un code de réduction à un client seulement sur un canal qu’il n’utilise pas…
Bref, sans une bonne communication entre les différents services de votre entreprise, vous créez des silos de données qui vous empêche d’avoir une vue à 360° de chaque client pour lui offrir une expérience qui lui correspond. On a déjà tous reçu un message qui disait « offre réservée aux nouveaux clients » de la part d’une marque dont nous sommes clients fidèles. Frustrant, non ?
Alors, comment mieux communiquer au sein de votre entreprise pour mieux satisfaire vos clients ? Voici quelques pistes à explorer.
Mettez en place des équipes pluridisciplinaires. Au sein d’une même équipe, vous devez rassembler toutes les compétences requises pour accompagner un client à chaque étape de son parcours, sans avoir à le transférer de service en service. Une personne capable d’analyser la façon dont vos différents services interagissent entre eux pour identifier les axes d’amélioration est également un grand atout.
Créez une vue d’ensemble 360° des besoins et des actions de vos clients et partagez-la entre avec toutes les équipes. Commerciaux, agents du service client, marketers… Tous les membres de votre équipe doivent utiliser ces profils clients comme source unique de données pour mieux communiquer avec chaque client. Assurez-vous que ces données clients soient intégrées à vos outils de communication.
Concentrez vos efforts sur l’amélioration de chaque point de contact entre vos clients et votre marque. Vos clients ne deviendront pas fidèles seulement grâce à des promotions. En revanche, ils continueront à acheter vos produits s’ils sont sûrs que leur expérience sera à la hauteur de leurs attente, tout au long du parcours d’achat, sur le canal de leur choix.
Faites bon usage des chatbots. Les chatbots IA sont de plus en plus fréquents au sein des services clients, pour proposer une attention personnalisée 24/7 et optimiser le quotidien des agents. Ces assistants virtuels deviennent de plus en plus intelligents chaque jour, en s’alimentant des données clients pour répondre aux questions, partager des informations utiles et même proposer des produits qui correspondent aux besoins du client pour augmenter les ventes.
Considérez tous les canaux de communication comme partie intégrante d’une même expérience. Ne cherchez pas à les isoler. Un client qui utilise le chat de votre site web pour demander des informations préfèrera peut être un autre canal lorsqu’il décidera de réaliser un achat. Il est essentiel d’offrir à vos clients la possibilité de vous joindre sur plusieurs canaux, et de les laisser choisir celui qu’ils préfèrent, quelle que soit le but de l’interaction.
Et bien sûr, on ne le répètera jamais assez : IN-TE-GREZ vos différentes solutions ! Par exemple, Mobile Marketing Cloud et Mobile Service Cloud de CM.com peuvent être intégrées entre elle pour vous permettre de réaliser des campagnes multicanales et de gérer votre service client en toute simplicité. Vous pouvez également intégrer vos solutions de e-commerce telles que Shopify et Magento, ainsi que votre CRM à Mobile Service Cloud, pour obtenir des profils clients 360° à côté de chaque interactions et offrir un meilleur service.
Pour résumer, les silos de données sont les pires ennemis d’une personnalisation réussie. Eliminez-les et profitez de tout le potentiel de vos données clients pour créer des expérience sur mesure et cohérentes via tous les canaux possibles. Cela vous aidera à acquérir de nouveaux clients et à augmenter votre taux de rétention.
Beaucoup plus impressionnant que de rajouter un simple prénom au début d’un e-mail, n’est-pas ? Pour vous aider, nous disposons de solutions cloud pour vous aider à créer des campagnes marketing automatisées, à segmenter votre audience et à interagir avec vos clients sur leurs canaux favoris tout en faisant de chaque point de contact une opportunité de plus pour surprendre vos clients et stimuler vos ventes.
A découvrir : comment choisir les bons canaux de communication pour votre entreprise ?
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