Des Solutions de Marketing & Service Client Intégrées pour une Expérience Client Supérieure

Cette collaboration entre votre équipe marketing et votre service client est aujourd’hui possible grâce à l'intégration de Mobile Marketing Cloud et Mobile Service Cloud. Garantissant des parcours clients supérieurs, cette solution permet d'anticiper les demandes et les besoins de manière proactive pour créer des échanges toujours plus authentiques, personnalisés et performants. Voici comment.

Vers une Communication Efficace et Personnalisée

L'intégration bidirectionnelle de Mobile Service Cloud et Mobile Marketing Cloud permet de suivre toutes les interactions client au même endroit. Elle donne aux agents du service client une vision 360° de chaque client, avec le détail des échanges précédents et des actions effectuées. En parallèle, elle donne la possibilité au service marketing d'utiliser ces mêmes interactions pour s'assurer que les clients reçoivent le bon message au bon moment et via le bon canal.

L'Usage des Données pour Personnaliser l'Expérience client

L'intégration de nos deux solutions permet aussi aux agents du service client de mieux comprendre chaque client, en leur donnant accès aux 25 dernières interactions , à l'historique de ses commandes et même aux campagnes qu’il a reçues de la part du service marketing. Elle favorise la cohésion et l'efficacité au sein des équipes, tout en améliorant considérablement la qualité de l’expérience client.

Voici quelques avantages de cette vision d’ensemble pour les agents du service client :

• Ils peuvent consulter les codes de réduction envoyés aux clients par le service marketing et en envoyer de nouveau s’ils s’avèrent incorrects ;
• Ils ont accès à un aperçu des campagnes WhatsApp, envoyées par le service marketing ;
• Ils reçoivent des informations en temps réel pour savoir si un client a donné son consentement marketing ;
• Ils peuvent lire les conversations du client avec leur chatbot.

Les agents disposent donc de toutes les informations dont ils ont besoin pour fournir une expérience de service client optimale.

Un Contenu Marketing Pertinent

Une telle intégration est aussi favorable au service marketing elle aide les marketers à mieux connaître leurs clients, pour leur envoyer des campagnes plus pertinentes. Lorsqu'une personne démarre une conversation, les agents du service client peuvent ajouter des tags descriptives à son profil client, qui devient alors plus complet. Grâce à ces données, les spécialistes marketing peuvent rendre leurs communications encore plus pertinentes et personnalisées. Ils peuvent notamment : 

• Créer des parcours clients spécifiques selon les interactions avec le service client, à l’aide de tags :
• Envoyez un e-mail de suivi pour inviter un client à répondre à une enquête de satisfaction (NPS) ou laisser un avis 
• Remercier un client pour son appel avec un code de réduction 
• Permettre aux clients de s'abonner ou de se désabonner de la newsletter facilement via le chat :
• Indiquer à un client qu'il ne figure plus sur la liste marketing suite à sa demande 
• Prendre en compte les nouvelles inscription aux newsletters et e-mails promotionnels
•  Utiliser les données des conversations via chat pour créer des campagnes ciblées.

Et ce ne sont que quelques idées parmi tant d'autres !

Offrez une Expérience Client Exceptionnelle

L’intégration d’une solution marketing à une solution de service client ne peut être que bénéfique pour les marketeurs, les agents, et les clients. Elles permettent d’éliminer les silos de données pour exploiter tout leur potentiel, ce qui a de nombreux effets positifs sur la relation client :

1. Un gain d’efficacité et de productivité entre les différents services
2. Une expérience client supérieure
3. La création de de nouvelles opportunités pour augmenter les conversions et les revenus (cross-selling, up-selling)
4. Unification des données pour mieux comprendre les clients et personnaliser la communication
5. Fidélisation des clients grâce à du contenu qui leur correspond, au moment où ils en ont besoin