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En moyenne, nous regardons nos téléphones environ 80 à 100 fois par jour. Ce chiffre peut être encore plus élevé chez les plus jeunes. Cela inclut des activités comme vérifier les messages, les réseaux sociaux et les notifications. La fréquence peut varier en fonction des habitudes individuelles, des exigences professionnelles et des préférences personnelles.
Il serait donc absurde de ne pas utiliser cette statistique à votre avantage en tant qu'entreprise. Si vous voulez que votre marque soit remarquée, vous devez être visible sur les téléphones de vos clients. Comment ? Il existe une multitude de canaux parmi lesquels choisir : SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, messages Instagram, Viber, notifications push, applications natives, la liste est longue.
Alors, suffit-il de choisir un canal et d'en finir avec ? Non ! Pas si vous voulez vraiment avoir un impact avec votre stratégie de communication. Offrir plusieurs canaux aux clients devient la norme, et pour de bonnes raisons. Les consommateurs qui interagissent avec une entreprise via divers "points de contact" ou canaux, tels que les réseaux sociaux, le site web d'une entreprise ou un magasin physique, sont plus susceptibles de convertir et de devenir des clients réguliers.
Les clients devraient pouvoir passer facilement d'un canal à l'autre, que ce soit l'e-mail, le site web de l'entreprise, appeler le service clientèle ou contacter via un chat, sans avoir besoin de "googler" la nouvelle méthode de contact.
Voici où la terminologie des canaux entre en jeu. Commençons par expliquer ce qui est quoi.
Single channel : interaction basique avec un client
Pour commencer, il y a le canal unique. Une entreprise avec un canal unique offre des contacts clients par le biais d'un seul canal – qui peut être un magasin physique, un site web ou un autre canal. En général, les clients n'ont pas le choix du canal, car c'est l'entreprise qui détermine où est-ce qu'elle propose ses services.
Par exemple, une entreprise qui propose ses services uniquement via un magasin physique. Pas de boutique en ligne, aucune autre information de contact disponible.
Multichannel : expériences fragmentées sur plusieurs canaux
Les entreprises multicanales offrent leurs services sur plusieurs canaux. Par exemple, une boutique en ligne et un magasin physique. Ou une boutique en ligne et Facebook Messenger. Ou WhatsApp, Instagram et SMS. Toute combinaison de canaux est possible, et il n'y a pas de limite au nombre de canaux non plus. Ce qui est typique des entreprises multicanales, c'est que tous les canaux fonctionnent indépendamment – ce qui signifie que les clients sur WhatsApp vivent un parcours client très différent de ceux dans la boutique (en ligne). Souvent, les audiences des canaux ne se chevauchent pas non plus.
For example, a business has customer engagement on SMS and via WhatsApp. The teams operating both channels don’t interact with each other and what happens on one channel is a mystery to the other.
Cross-channel : approche centrée sur le produit mais via plusieurs canaux
Cross-channel signifie utiliser plusieurs canaux pour engager les clients, en mettant l'accent sur la façon dont ces canaux interagissent. C'est-à-dire que les clients pourront choisir leurs canaux préférés et que les canaux sont connectés, mais la stratégie reste très centrée sur le produit. Elle manque encore d'une expérience entièrement transparente, où les transitions entre les canaux sont complètement fluides.
Par exemple, un client pourrait recevoir un e-mail promotionnel, puis voir du contenu connexe sur les réseaux sociaux ou sur le site web.
Omnichannel : cette approche customer centric sur plusieurs canaux
Comme le multicanal et le cross-canal, l'omnichannel implique également plusieurs canaux pour l'engagement client. Cependant, l'omnichannel intègre ces canaux pour créer une expérience unifiée et centrée sur le client . Tous les canaux de contact sont connectés, offrant une expérience client totalement fluide, qu'il s'agisse d'achats en ligne depuis un appareil mobile, via Facebook, un ordinateur portable ou dans un magasin physique.
Cela signifie également que les clients vivent une expérience de marque, et non d'un canal au sein de la marque. Tous les canaux sont alignés sur les besoins du client, qui peut alors décider quel canal répond le mieux à ses besoins. L'omnicanalité permet également un meilleur suivi et une meilleure attribution des interactions clients à travers différents points de contact, car vous pouvez suivre les clients partout où ils interagissent avec votre entreprise.
Par exemple, un client parcourt une boutique en ligne et ajoute des articles à son panier. Plus tard, il reçoit une notification push de l'application lui offrant une réduction sur ces articles. Au lieu de commander en ligne, le client décide de se rendre en magasin. Aucun problème ! Car il a pu vérifier en ligne si l'article était toujours en stock. Après l'achat, le client reçoit un message de remerciement sur WhatsApp, avec des informations supplémentaires sur son achat et des suggestions de services complémentaires.
Quelle est stratégie la plus adaptée pour votre entreprise ?
De nos jours, tout tourne autour de votre présence sur différents canaux. Toutes les stratégies ci-dessus permettent aux clients d'interagir avec votre marque, avec une différence dans le nombre de canaux, le niveau d'intégration et la fluidité des interactions. Alors, quelle est la plus adaptée pour votre entreprise ?
Commençons par écarter le canal unique pour l'instant. Cela peut fonctionner parfaitement pour les petites entreprises, mais si vous lisez cet article, il est probable que vous cherchiez à améliorer votre stratégie de marketing en mettant l'emphase sur un engagement client plus fort.
L'efficacité de l'engagement omnicanal, multicanal ou cross-canal dépend en grande partie des objectifs spécifiques de votre entreprise et de la manière dont chaque stratégie est mise en œuvre. Cependant, la recherche indique généralement que le marketing omnicanal tend à offrir les meilleurs résultats pour plusieurs raisons :
Expérience transparente : l'engagement client omnicanal offre une expérience client cohérente et fluide, permettant aux clients de passer facilement d'un canal à l'autre. Cela peut conduire à une plus grande satisfaction et fidélité des clients.
Augmentation de l'engagement : les marques qui mettent en œuvre efficacement des stratégies omnicanales constatent souvent des taux d'engagement plus élevés, car les clients se sentent plus connectés tout au long de leur parcours.
Conversions accrues : les clients qui interagissent avec une marque via plusieurs canaux sont plus susceptibles de se convertir en clients. Les stratégies omnicanales tirent meilleur parti de cela en personnalisant les interactions en fonction des comportements passés.
Meilleures informations sur les clients : le marketing omnicanal implique généralement des analyses de données intégrées, permettant aux entreprises d'obtenir une vue d'ensemble du comportement et des préférences des clients, conduisant à un ciblage et une personnalisation plus efficaces.
Bien que l'engagement multicanal et cross-channel puisse également être efficace, ils peuvent ne pas offrir la même expérience client transparente que les stratégies omnicanales. Cependant, la stratégie omnicanal ne se construit pas en un jour. Vous pouvez commencer par une stratégie multicanal et développer progressivement l'expérience client vers l'engagement cross-canal et finalement omnicanal.
Disposer d'un logiciel de pointe pour soutenir la mise en œuvre efficace d'une stratégie omnicanale est essentiel pour réussir. Des plateformes comme CM.com intègrent des canaux tels que le RCS, WhatsApp et l'e-mail, permettant une expérience fluide à travers tous les points de contact client.
En fin de compte, la meilleure approche dépend de la compréhension de votre audience cible, de leurs préférences et de la manière dont ils interagissent avec votre marque à travers différents canaux. Les opportunités sont infinies. Êtes-vous prêt à commencer ?
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