WhatsApp Business : Profitez des Nouveaux Messages Proactifs

Les messages proactifs, qu'est-ce que c'est ?

WhatsApp Business vous permet de communiquer directement avec vos clients, en répondant aux messages qu’ils vous envoient dans une session de messages ou en leur envoyant des templates de messages pré-approuvés par WhatsApp une fois votre compte créé.

Désormais, les entreprises peuvent utiliser l’API WhatsApp Business pour partager encore plus d’informations avec leurs clients à travers le monde. Les templates de messages vous permettent de :

• Recommander des produits à vos clients selon leurs achats récents

• Leur communiquer des informations pertinentes (retour d’un produit en stock, alerte d’une baisse de prix sur un vol, ajout d’une nouvelle date pour un évènement…)

• Leur proposer des offres qui répondent à leurs besoins

• Leur envoyer des rappels de rendez-vous

Intéressant, n’est-ce pas ? Alors, par où commencer ?

Si vous utilisez déjà l’API WhatsApp Business de CM.com, vous n’avez presque rien à faire pour profiter des messages proactifs. Connectez-vous simplement à la plateforme pour demander des templates de messages qui contiennent le type d’information que vous souhaitez communiquer. Souvenez-vous néanmoins que pour garantir une expérience client de qualité, vos messages doivent être :

• Attendus : vos clients doivent avoir donné leur consentement (opt-in) et savoir qu’ils peuvent recevoir ce type d’information via WhatsApp. Ils ne doivent pas être surpris de recevoir un message de la part de votre entreprise.

• Pertinents : le contenu des message proactifs doit être personnalisé. Il s’inspire des derniers achats du client ou de ses interactions récentes avec votre entreprise. Chaque message doit contenir toutes les informations nécessaires et expliquer clairement au client les prochaines étapes.

• Opportuns : choisissez le moment idéal pour envoyer un message proactif à un client.

Avant de pouvoir envoyer ce type de notifications via WhatsApp, il faut impérativement obtenir le consentement de vos clients. Bien sûr, il vous faudra aussi respecter la politique commerciale de WhatsApp Business, dont les principales conditions sont les suivantes :

• Les entreprises qui utilisent ce service doivent indiquer clairement que chaque client est opt-in pour recevoir des notifications via WhatsApp

• Le nom de l’entreprise dont les client acceptent de recevoir des messages proactifs doit aussi être clairement indiqué

• Les entreprises doivent respecter les lois en vigueur

Souvenez-vous que sur WhatsApp, vos clients auront toujours le contrôle sur ce qu’ils reçoivent. Assurez-vous que la demande d’opt-in précise bien le type de messages vous enverrez à vos clients (suivi d’une commande, alertes de réassort, recommandations de produits, etc.), ainsi que les avantages de ces messages pour eux.

Assurez-vous également que vos clients opt-in puissent facilement se désabonner, et évitez de leur envoyer des messages trop fréquemment. Les entreprises qui envoient trop de messages et ne proposent pas de lien de désabonnement facilement accessible sont souvent bloquées par les clients qui veulent éviter le spam. Un comportement à éviter en 2021, alors que la qualité de l’expérience client est primordiale.

Voyons maintenant les avantages de ces nouveaux messages proactifs.

Quels cas d'usage pour votre secteur d'activité ?

Télécommunications

• Informez vos clients lorsque leur crédit de messages, minutes, etc. est bientôt épuisé pour procéder au rechargement

• Envoyez des rappels lorsque le renouvellement d’un service approche

Banques & Finances

• Recommandez des produits ou services selon les derniers achats ou les interactions récentes de vos clients

• Proposez-leur de souscrire un crédit ou un plan d’épargne

• Envoyez-leur une pré-validation d’un prêt ou d’une demande de carte de crédit

• Offrez-leur des réductions

• Présentez-leur des offres partenaires

e-Commerce & Retail

• Prévenez vos clients du réassort d’un produit qui les intéresse

• Recommandez-leur des produits selon leurs achats récents

• Rappelez-leur le contenu de leur panier pour les inciter à réaliser un achat

• Proposez-leur des offres personnalisées et pertinentes

• Présentez-leur vos nouveaux produits qui pourraient les intéresser

Tourisme

• Informez vos clients d’une baisse de prix sur un vol qui suscite leur intérêt

• Envoyez-leur des offres personnalisées selon leurs destinations préférées

• Incitez-les à terminer le processus d’achat pour les vols qui se trouvent encore dans leur panier

• Profitez des messages proactifs pour optimiser votre stratégie d’upsell (location de voiture, excursions…)