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Les newsletters WhatsApp se distinguent des autres formes de communication digitale par leur ton beaucoup plus conversationnel. Elles offrent aussi une alternative claire à l’e-mail marketing qui, lorsqu'il est mal fait, peut souvent être très verbeux et ennuyeux en comparaison. Grâce à sa possibilité d’ajouter des images et des messages vidéos, WhatsApp Business permet un style de marketing plus original, accrocheur et direct. Les newsletters WhatsApp vous donnent la possibilité de communiquer avec votre cible de manière claire et efficace.
Les Enjeux du Marketing Conversationnel
À l'ère des réseaux sociaux, de leur utilisation en masse et de la communication instantanée, certaines formes de marketing autrefois innovantes pour communiquer avec ses clients ne sont aujourd’hui plus suffisantes. Le retour sur investissement de la publicité est souvent difficile à évaluer, et de nombreuses formes de marketing traditionnel sont devancées par la la puissance des plateformes modernes. La concurrence ne cessant de s'intensifier, les entreprises doivent être constamment à l'affût des moyens les plus récents et les plus efficaces pour atteindre leur public cible.
Le marketing conversationnel met l'accent sur les conversations bilatérales avec les clients grâce à l'utilisation d'outils de chat en ligne, offrant une alternative à l’avalanche d’informations auquel les utilisateurs sont soumis quotidiennement par des marques cherchant à promouvoir leurs derniers produits et offres.
En tant qu’entreprise e-commerce, le marketing conversationnel peut vous aider à communiquer avec vos clients de manière personnelle et à vous rapprocher d’eux. Pour cela, il s'agit d’aller à leur rencontre sur une plateforme qu’ils apprécient et qu’ils utilisent régulièrement, comme WhatsApp.
Pourquoi utiliser les Newsletters WhatsApp Business pour le Marketing Conversationnel ?
Tout d'abord, les chiffres parlent d'eux-mêmes : les consommateurs aiment WhatsApp et l'utilisent quotidiennement. Des statistiques récentes montrent que deux milliards de personnes utilisent WhatsApp chaque mois, ce qui en fait l'une des applications de messagerie mobile les plus utilisées au monde. Elle a également un taux d'ouverture impressionnant de 98 % et un taux de clics de 45 à 60 %. Par conséquent, si votre objectif est d’être présent là où sont vos clients, il y a de fortes chances que la réponse se trouve sous vos yeux lorsque vous utilisez votre téléphone.
Un autre avantage évident de l'utilisation de WhatsApp Business Platform pour un e-commerce est qu'il offre une alternative moins professionnelle et plus chaleureuse comparée aux e-mails. Nous utilisons tous WhatsApp pour communiquer avec nos amis et nos proches, ce qui signifie que l'application nous est familière. Le fait que WhatsApp ait pris une telle place dans notre vie quotidienne pourrait aussi expliquer pourquoi 90 % des utilisateurs de WhatsApp répondent dans les 30 minutes qui suivent la réception d'un message.
Rendez votre Newsletter WhatsApp Business aussi utile et informative que possible
Un autre avantage des newsletters WhatsApp Business est qu'il n'y a pas - pour le moment en tout cas - de dossier spam. Attention toutefois à ne pas tomber dans le piège de penser que cela vous donne carte blanche pour envoyer autant de messages que vous le souhaitez. Rappelez-vous toujours que spammer quelqu'un sur WhatsApp est tout aussi néfaste que par e-mail et vos clients risquent de bloquer vos messages ; soyez donc aussi concis, chaleureux et informatifs que possible.
En résumé, les newsletters WhatsApp représentent un canal de communication stratégique pour votre e-commerce, car elles vous permettent de :
Proposer à vos clients des offres personnalisées en fonction des fêtes, des anniversaires ou des promotions, comme le Black Friday ou le Cyber Monday.
Engager les consommateurs avec des messages en temps réel et un ton conversationnel pour améliorer le service client et la fidélisation.
Ne plus s'inquiéter des messages qui atterrissent dans le dossier spam grâce aux taux de livraison de 100 % de WhatsApp.
Bénéficier des 98 % de taux d'ouverture de WhatsApp qui vous assurent une audience réceptive dès le premier jour.
CM.com initie les marques à l’utilisation des newsletters WhatsApp Business Platform afin d’améliorer leur stratégie Marketing ainsi que les résultats qui en découlent. Nous vous offrons une opportunité unique de transformer un simple message WhatsApp en un canal de communication riche entre vous et vos clients, et en opportunité de conversion.
Quelques cas d'usage créatifs des Newsletters WhatsApp Business
L'idée d'utiliser WhatsApp Business Platform pour envoyer des newsletters vous intéresse, mais vous ne savez pas par où commencer ? Nous sommes là pour vous aider. Voici une liste pratique avec quelques exemples d’utilisation des newsletters pour une efficacité maximale :
Offres “early-bird”
Une boutique de parfums pourrait créer une newsletter WhatsApp Business afin de promouvoir l'accès anticipé aux ventes à l'approche de Noël et encourager les clients à faire leurs achats à l'avance. Une étude réalisée en 2020 a montré que 35 % des ventes de parfums sur l'ensemble de l'année ont lieu pendant la période des fêtes de fin d'année.
Annonces de nouveaux produits
Les adeptes de la mode peuvent être tenus au courant des nouvelles collections de vêtements de leur créateur favori en s'inscrivant à la newsletter WhatsApp de la marque. Cela permet à cette dernière de susciter l'enthousiasme pour ses derniers produits et lui fournit le tremplin idéal pour que les nouvelles collections se vendent rapidement.
Mises à jour des stocks
Un e-commerce d’électronique pourrait utiliser les notifications de réapprovisionnement pour informer un client sur une liste d'attente que la chaise de gaming qui lui plaisait mais qu'il n'avait pas pu acheter est de nouveau disponible. Étant donné que le taux d'ouverture de WhatsApp est très élevé (environ 98 %), les newsletters sont un outil efficace pour s'assurer que les clients reçoivent les annonces de réapprovisionnement dès que possible. Cette méthode leur permet donc de revenir dans la boutique en ligne et d'effectuer l'achat qu'ils avaient l'intention de faire auparavant.
L'utilisation des newsletters WhatsApp Business Platfiorm pour diffuser des informations sur votre entreprise offre une infinité de possibilités selon votre objectif. Voici d’autres cas d’usage possibles :
Les marques saisonnières qui vendent des articles tels que des feux d'artifice, du matériel de jardinage ou de camping, peuvent envoyer des informations sur les réductions et autres offres spéciales en basse saison, afin de maintenir les ventes tout au long de l'année.
Les librairies en ligne qui célèbrent la fin du printemps peuvent envoyer une liste de lectures estivales recommandées avec les livres disponibles dans leur magasin.
Les entreprises qui vendent des produits de fête, comme les fleuristes ou les chocolatiers, peuvent proposer des coffrets spéciaux et des idées de cadeaux pour des événements tels que la Saint-Valentin, la fête des pères et des mères ou les fêtes de fin d'année.
Réglementation de l’envoi de Messages sur WhatsApp Business Platform
Si vous êtes novice en matière de communication sur WhatsApp Business Platform, il est bon de s'assurer que vous êtes à jour sur les règles à suivre. Dans cette optique, nous avons dressé une liste rapide des points à surveiller afin que vous puissiez vous familiariser avec les choses à faire et à ne pas faire.
Conversations initiése par l'Utilisateur ou par l'Entreprise & Customer Care Window de 24 heures
Avant d'entrer dans les détails de la Customer Care Window de 24 heures, il est important de comprendre la différence entre les messages initiés par les utilisateurs et les messages initiés par les entreprises.
En termes simples, une conversation initiée par l'utilisateur est un fil de messages qui démarre lorsqu'un client envoie un message quelconque à une entreprise. En revanche, une conversation initiée par l'entreprise est un fil de messages qui débute lorsqu'une entreprise entre en contact avec un client en utilisant un template de message approuvé. Aucun consentement préalable n'est requis dans le premier cas, mais dans le second, les entreprises doivent obtenir le consentement du client (opt-in) pour envoyer de tels messages.
La Customer Care Window est la période de 24 heures qui commence dès que le client envoie un message à l'entreprise. À partir du moment où une Customer Care Window a été ouverte, une entreprise peut communiquer avec le client comme elle l'entend, avec n'importe quel type de message. Toutefois, une fois que le délai de 24 heures a expiré, nous revenons à la case départ et une autre conversation doit être débuté par un nouveau message du client.
Obtenir des opt-ins pour engager la Conversation
Les entreprises doivent obtenir le consentement de leurs clients pour leur envoyer des messages à l'initiative de l'entreprise en dehors de la fenêtre de 24 heures. Comme nous le verrons, il existe plusieurs moyens pour les entreprises d'obtenir ce consentement ; toutefois, il est important de noter qu'avant d'agir de la sorte, les conditions suivantes doivent être remplies :
L'entreprise doit indiquer clairement qu'une personne qui choisit de donner son consentement recevra des messages de sa part par l'intermédiaire de WhatsApp Business.
Le nom de l'entreprise dont la personne choisit de recevoir des messages doit être clairement indiqué.
Les entreprises doivent être prêtes à se conformer à la législation applicable dans tous les cas où cela est exigé.
Si ces conditions sont remplies, l'entreprise peut obtenir le consentement du client par le biais des canaux suivants :
Le site web de l'entreprise, où le client est dirigé par le biais d'une publicité contextuelle ou d'un accès direct.
Un courriel ou un SMS "opt-in" : demander aux abonnés actuels, par le biais d'un canal sur lequel ils sont déjà "opt-in", s'ils souhaitent recevoir des messages via WhatsApp Business.
Des QR codes sur les emballages, les affiches ou les menus de restaurants qui renvoient les clients vers un chat où l’opt-in est sollicité.
Un fil de discussion WhatsApp Business, où les entreprises peuvent demander aux clients de s'inscrire pendant une conversation active.
En personne, lorsque le client accepte en signant un document dans le magasin physique de l'entreprise ou lors de la livraison, etc.
Par le biais de publicités sur les réseaux sociaux, sur lesquels les utilisateurs peuvent cliquer qui les renvoie directement sur WhatsApp.
Templates de Messages WhatsApp Business Platform
Comme indiqué précédemment, les templates de messages permettent d'entrer en contact avec les clients. En effet, les templates de message sont le seul type de message qui peut être envoyé à des clients qui n'ont pas encore entamé de conversation avec vous ou qui ne vous ont pas envoyé de message dans le cadre d'une conversation existante au cours des 24 heures précédentes.
Les templates de message ne peuvent pas être envoyés aux clients sans avoir été approuvés au préalable. Ce processus peut prendre jusqu'à 24 heures une fois qu'un template est envoyé à Meta pour approbation. En outre, comme nous allons le voir, les modèles peuvent être interrompus ou désactivés automatiquement si les commentaires des clients sont négatifs ou s'ils enfreignent les politiques commerciales de WhatsApp. Dans ce cas, un template de message ne peut plus être envoyé aux clients jusqu'à ce que sa note de qualité ait augmenté.
Limites de Messaging
L'objectif des limites de messaging est de définir le nombre maximum de conversations professionnelles qui peuvent être initiées par un numéro de téléphone particulier au cours d'une période de 24 heures.
Une conversation initiée par une entreprise commence lorsque le premier template de message est envoyé à un client et expire automatiquement 24 heures plus tard. Les entreprises dont le compte WhatsApp Business n’est pas vérifié peuvent engager jusqu'à 250 conversations pendant cette période.
En revanche, les entreprises vérifiées qui disposent d'un numéro de téléphone professionnel avec un nom d'affichage approuvé sont autorisées à engager des conversations avec un nombre variable de clients uniques au cours de cette période de 24 heures. Les nombres varient comme suit
1 000 clients uniques
10 000 clients uniques
100 000 clients uniques
Un nombre illimité de clients uniques
Chaque fois qu'une entreprise entame une nouvelle conversation avec un client unique, WhatsApp détermine si le nombre de messages qu'elle peut envoyer doit être augmenté. Les critères suivants sont utilisés pour prendre la décision d'augmenter ou non la limite d'envoi de messages d'une marque à plus de 1 000 messages en 24 heures, limite avec laquelle toutes les entreprises commencent :
Le statut du numéro de téléphone de l'entreprise est “Connecté”
L'évaluation de la qualité du numéro de téléphone de l'entreprise est moyenne ou élevée (nous verrons bientôt comment cette évaluation est calculée).
L'entreprise a utilisé au moins la moitié de sa limite de messagerie actuelle avec des conversations professionnelles au cours des 7 derniers jours.
Si l'activité récente d'une entreprise remplit toutes ces conditions, WhatsApp Business Platform lui permettra d'augmenter sa limite de messagerie d'un niveau dans les 24 heures qui suivent. Bien entendu, si votre note de qualité tombe à un niveau bas ou si le statut de votre numéro de téléphone change, votre limite de messagerie sera également réduite en conséquence.
Quality Scores and Paused Templates
L'évaluation de la qualité de vos templates de messages est basée sur la manière dont ils ont été reçus par les destinataires au cours de la semaine écoulée. La note est calculée en fonction de l'utilisation, des commentaires des clients et des signaux des utilisateurs, tels que les personnes qui choisissent de bloquer les messages d'une marque et les raisons qu'elles donnent pour le faire.
Lorsqu'un template de message est actif, son évaluation apparaît dans le gestionnaire WhatsApp Business Platform. La qualité des messages est codée par couleur et se présente comme suit :
Actif - Qualité en attente (surligné en vert)
Actif - Qualité élevée (surligné en vert)
Actif - Qualité moyenne (surligné en jaune)
Actif - Qualité faible (surligné en rouge)
Si un template de message passe à l'état "Actif - Faible qualité" (le score le plus bas possible), il sera automatiquement mis en pause pendant une période déterminée afin de protéger la qualité des numéros de téléphone qui ont déjà utilisé le modèle. La durée des pauses peut varier comme suit :
1er cas de mauvaise évaluation de la qualité : Le template est mis en pause pendant 3 heures
2e cas d'évaluation de faible qualité : Template mis en pause pendant 6 heures
3e cas de classification de faible qualité : Template désactivé
De la même manière qu'il est mis en pause automatiquement, un modèle se réactive de lui-même une fois que les périodes de pause respectives sont terminées. Une fois la pause levée, le statut du template passe à Actif et les entreprises peuvent recommencer à l'envoyer, avec ou sans modification du template d'origine. Les entreprises recevront des notifications concernant le statut de leur template tout au long de ce processus.
Différences entre l'Application et l’API WhatsApp Business Plateform
Si la gratuité de la diffusion via l'application WhatsApp Business est sans aucun doute une bonne nouvelle, les chefs d'entreprise doivent savoir qu'elle s'accompagne d'une série de limitations.
Tout d'abord, pour que les utilisateurs puissent recevoir votre newsletter WhatsApp, le numéro de votre entreprise doit être enregistré dans leur liste de contacts. En outre, l'application ne peut être utilisée que sur un seul appareil mobile (Android ou iOS) et un seul appareil de bureau ; il est donc impossible pour plusieurs personnes de l'utiliser afin d'interagir avec les clients.
En revanche, l'API WhatsApp Business Platform vous permet de connecter plusieurs appareils à votre compte, ce qui permet à un plus grand nombre de vos employés de répondre aux messages des clients où qu'ils se trouvent. C'est particulièrement utile lorsqu'il s'agit de mener une campagne publicitaire ou une promotion.
Un autre inconvénient potentiel de l'utilisation de l'application WhatsApp Business pour la diffusion est la limitation du nombre de personnes que vous pouvez atteindre, étant donné que les messages ne peuvent être envoyés que par lots de 256 contacts à un moment donné. Ce n'est pas nécessairement un problème pour les petites entreprises ou les entreprises locales, mais les marques qui cherchent à atteindre des groupes de personnes plus importants ne seront peut-être pas très enthousiastes à l'idée de devoir créer manuellement plusieurs listes de contacts WhatsApp pour chaque message envoyé.
D'autre part, comme nous l'avons mentionné précédemment, WhatsApp Business Platform accorde automatiquement à chaque compte professionnel 1 000 conversations gratuites par mois, ce qui leur permet d'envoyer des messages de masse de la même manière qu'une newsletter par courrier électronique.
En résumé, si la diffusion via l'application WhatsApp Business est gratuite, elle s'accompagne d'un certain nombre de limitations que entreprises intéressées par la diffusion doivent connaître.
Newsletter WhatsApp Business : par où Commencer ?
Les newsletters WhatsApp Business Platform permettent aux entreprises d'atteindre leurs clients actuels et nouveaux d'une manière moderne et innovante. Vous pouvez créer une communauté solide de personnes enthousiasmées par votre marque et convertir les acheteurs plus rapidement et avec un taux de conversion plus élevé. Compte tenu de ce qui précède, il y a tout lieu de penser que si vous n'utilisez pas WhatsApp Business à des fins de marketing en 2023, vous risquez très vite de devoir rattraper les marques concurrentes qui l'utiliseront.
Toutefois, si vous êtes l'une de ces marques qui n'a pas encore commencé à utiliser WhatsApp Marketing pour faire passer votre commerce électronique au niveau supérieur, vous serez heureux d'apprendre qu'il est extrêmement simple et direct de le faire. Chez CM.com, nous permettons aux marques de commencer à utiliser les newsletters WhatsApp pour mener leurs opérations de marketing.
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