RCS vs WhatsApp : Quel est le meilleur choix pour votre entreprise ?

RCS & WhatsApp : Les nouvelles références de la messagerie professionnelle

WhatsApp et RCS offrent des services similaires : une messagerie conversationnelle enrichie en médias et en fonctionnalités. Similaires, mais pas identiques bien sûr. Avant de plonger dans la comparaison des deux canaux, soulignons les bases.

RCS - L'avenir de la messagerie texte

Les Rich Communications Services (RCS) sont un nouveau protocole de messagerie. Ils ont été créés pour remplacer la messagerie SMS et MMS, et pour élever la messagerie texte aux normes modernes. RCS offre de nombreuses fonctionnalités disponibles sur des plateformes de messagerie populaires comme WhatsApp, Facebook Messenger et iMessage. Et en prime, il permet aux utilisateurs de communiquer avec votre entreprise au sein de l'application de messagerie native de leurs téléphones, similaire aux SMS, sans besoin de télécharger une application supplémentaire.

Cela signifie-t-il que RCS bénéficie aussi de la même portée mondiale que son prédécesseur, le SMS ? Eh bien, les opérateurs doivent activer la messagerie RCS dans leurs région(s), mais ce n'est pas encore aussi largement supporté que les SMS. Apple a annoncé qu'ils ajouteront le support RCS à iOS 18 et versions ultérieures, ce qui est une excellente nouvelle pour la popularité de ce canal.

Selon Statista, plus de la moitié des utilisateurs de smartphones dans le monde possèdent des téléphones fonctionnant sous Android, mais iOS gagne du terrain chez les jeunes générations. Environ 35% des Millennials possédaient un iPhone en 2023, suivis de près par 31% de la Génération Z. La disponibilité du RCS pour ce groupe de personnes augmentera considérablement sa portée mondiale.

WhatsApp - Le géant de la messagerie

Introduire WhatsApp semble presque superflu. Avec environ deux milliards d'utilisateurs actifs mensuels dans le monde, la plupart sont probablement déjà familiers avec l'application. Ce canal surpasse à la fois WeChat (1,3 milliard) et Facebook Messenger (930 millions) en termes d'utilisateurs mondiaux, et c'est le troisième réseau social le plus populaire au monde, après Facebook et YouTube.

WhatsApp offre à ses utilisateurs une alternative à la messagerie texte, dépendant de l'accès à Internet et avec une tonne de fonctionnalités riches en médias comme le partage de médias, les gifs, les émojis et les discussions de groupe pour améliorer les conversations. Il est disponible dans toutes les boutiques d'applications et sur la plupart des systèmes d'exploitation. Meta (les développeurs derrière WhatsApp) a lancé la plateforme WhatsApp Business comme un outil permettant aux entreprises de tirer parti de ce canal pour la communication commerciale.

Notoriété des canaux

Il est important de noter que WhatsApp en tant que canal est beaucoup plus connu des consommateurs que RCS. La plupart des gens utilisent, ou ont au moins entendu parler de WhatsApp, et connaissent à la fois le canal et ses possibilités.

RCS, cependant, est un nom moins connu. Fait intéressant, la plupart des gens ont probablement déjà utilisé le RCS sans s'en rendre compte. Les téléphones Android plus récents ont le RCS activé automatiquement, mais comme les messages arrivent dans la même boîte de réception que les SMS et MMS, les consommateurs pourraient même ne pas remarquer qu'ils envoient et reçoivent en réalité des messages RCS. Cela signifie que, du point de vue du consommateur, le nom "WhatsApp" leur semblera probablement familier, alors que le nom RCS peut être relativement inconnu. Cependant, RCS pourrait être plus intuitif à utiliser. L'utiliser depuis l'application de messagerie native est une faible barrière pour les consommateurs - même s'ils peuvent à tort appeler ces messages des SMS.

RCS vs WhatsApp : Comparaison des canaux

Maintenant que les deux canaux ont été présentés, nous allons les comparer sur cinq facteurs clés : fonctionnalités, couverture, sécurité, possibilités d'automatisation et coûts.

1. Fonctionnalités

WhatsApp et RCS offrent tous deux des expériences utilisateur riches. Surtout du point de vue du consommateur, les fonctionnalités des canaux se chevauchent beaucoup : envoi et réception d'images et de vidéos, accusés de réception, discussions de groupe, gifs, émojis et même notifications "l'utilisateur est en train de taper" sont disponibles pour WhatsApp et RCS.

Pour la messagerie d'entreprise, ils ont également des fonctionnalités qui se chevauchent comme les coches pour les expéditeurs vérifiés, les carrousels et les réponses suggérées ou les boutons interactifs. Cependant, WhatsApp a une histoire plus longue dans la messagerie d'affaires, et cela se voit.

Outre son coche verte vérifiée et ses boutons interactifs, la plateforme WhatsApp Business offre plus de fonctionnalités adaptées à des cas d'utilisation spécifiques de la messagerie professionnelle comme le marketing, le service, l'utilité et l'authentification. Des fonctionnalités telles que les modèles de messages WhatsApp, les carrousels, les messages produits, les newsletters, les flux WhatsApp, la recherche commerciale WhatsApp, les paiements sur WhatsApp et les publicités cliquables pour WhatsApp.

La plupart de ces fonctionnalités sont également disponibles, ou au moins possibles, sur RCS. Cependant, la plateforme est moins mature, donc elle peut sembler un peu moins intuitive que l'utilisation des outils WhatsApp.

2. Couverture & portée

À l'échelle mondiale, WhatsApp est l'un des canaux de messagerie les plus populaires. Il a deux milliards d'utilisateurs actifs mensuels dans le monde envoyant 100 milliards de messages chaque jour ! Cela signifie-t-il que WhatsApp a la plus grande portée de toutes les plateformes de messagerie ? Eh bien, pas nécessairement.

Alors que WhatsApp est disponible partout, sa popularité peut diminuer dans certaines régions. Il est immensément populaire dans la plupart des régions d'Europe, au Brésil, au Mexique et en Inde. Dans de grandes parties de l'Asie cependant, WhatsApp doit rivaliser avec des favoris locaux tels que WeChat et Line. Aux États-Unis, WhatsApp a également une sérieuse concurrence de la part de ses frères Meta, Facebook Messenger et Instagram Messaging.

CM.com couvre WhatsApp dans le monde entier, mais WhatsApp nécessite que les consommateurs téléchargent l'application et l'enregistrent sur leurs téléphones, ce qui peut être un obstacle à l'adoption. RCS, en revanche, peut être utilisé sur tous les appareils Android sans téléchargement supplémentaire. Et maintenant qu'Apple a annoncé qu'ils allaient sortir le support RCS avec iOS 18, la portée du canal ne fera qu'augmenter.

RCS compte environ 1 milliard d'utilisateurs actifs mensuels, et CM.com a une couverture RCS complète au Canada, en France et en Allemagne. Avec une couverture partielle des opérateurs en Italie, aux Pays-Bas, en Espagne, au Royaume-Uni et aux États-Unis.

Alors, lequel des deux a la meilleure portée ? Eh bien, cela dépend de votre groupe cible. Où est située votre audience ? Et quels canaux préfèrent-ils ? Tout cela joue un rôle important dans le choix des bons canaux de communication, peu importe lequel est le plus utilisé dans le monde. Vos clients sont-ils en Inde, où près de six millions de téléchargements de WhatsApp ont été enregistrés au deuxième trimestre 2022 ? Dans ce cas, WhatsApp Business sera probablement un bon choix. Mais votre audience vit-elle au Japon ? Dans ce cas, WhatsApp Business ne toucherait probablement même pas la surface de votre groupe cible.

3. Sécurité

En 2022, trois organisations sur quatre ont signalé avoir subi des attaques de smishing. Les fraudeurs se font passer pour des entreprises de confiance afin d'arnaquer leurs clients fidèles en leur volant leurs identifiants, informations personnelles, et même leurs coordonnées bancaires. Heureusement, le danger de la cybercriminalité devient de plus en plus connu des consommateurs. Tout le monde a déjà entendu au moins une fois qu'il ne faut JAMAIS cliquer sur des liens suspects ou ouvrir des messages provenant d'expéditeurs inconnus. Cependant, cela crée une méfiance envers tous les messages reçus - même ceux des marques.

RCS et WhatsApp Business offrent tous deux des profils vérifiés pour lutter contre cette fraude et gagner la confiance des clients. Les profils d'expéditeurs vérifiés de RCS et la coche verte de WhatsApp signalent tous deux aux clients que les comptes avec lesquels ils interagissent sont légitimes, ce qui renforce la confiance et ouvre la voie à des conversations plus significatives. Les canaux diffèrent dans leur approche des profils d'entreprises vérifiées. Vous souhaitez envoyer des messages RCS en tant qu'entreprise ? Alors un profil d'expéditeur vérifié est requis. WhatsApp permet aux entreprises d'utiliser sa plateforme sans vérification, mais elles peuvent demander la coche verte si elles veulent augmenter la confiance des clients. Les profils non vérifiés ont cependant une limite quotidienne quant au nombre de messages qu'ils peuvent envoyer. Une fois vérifié, cette limite disparaît. Les profils d'entreprises vérifiés ajoutent une couche supplémentaire de sécurité et de confiance à l'envoi de mots de passe à usage unique (OTP).

Les messages WhatsApp sont également cryptés de bout en bout, réduisant encore plus le risque de fraude. Les messages A2P RCS ne sont pas cryptés. Est-ce mauvais ? Eh bien, ce que RCS peut manquer en cryptage, il peut le compenser en portée - en fonction de votre audience. Un des facteurs clés d'une stratégie de sécurité réussie est son adoption par vos clients. Vous pouvez offrir des solutions de cryptage de bout en bout très sécurisées à vos clients, mais si ces mesures sont trop compliquées pour eux, ils ne les adopteront pas. La commodité est le meilleur moyen d'assurer la sécurité.

4. Automatisation

Un aspect important de la messagerie d'entreprise A2P est l'automatisation. Les audiences en ligne peuvent être vastes, et pour vous assurer de donner à chaque client l'expérience personnalisée qu'il désire, l'automatisation est nécessaire.

La plateforme WhatsApp Business permet aux entreprises de déployer un chatbot WhatsApp, soit comme agent de première ligne pour répondre aux questions et demandes des clients, soit pour gérer des processus d'automatisation plus complexes. Ces chatbots WhatsApp sont de plus en plus populaires. En 2022, une recherche au Brésil a révélé qu'environ 60 % des entreprises interrogées ont déclaré avoir principalement développé des chatbots pour WhatsApp (Statista).

RCS prend également en charge l'utilisation de chatbots et, bien que les bots RCS soient moins connus et moins explorés, leurs capacités sont presque identiques à celles des bots WhatsApp.

5. Coûts

Les coûts varient toujours en fonction de la localisation, du fournisseur, etc. Le tarif de la plateforme WhatsApp Business est basé sur les conversations, et le type de conversation influence le prix que vous payez. Les conversations initiées par les utilisateurs sont généralement moins chères, et WhatsApp Business adoucit également l'offre avec des points d'entrée de service gratuits pendant 2 heures provenant d'autres canaux Meta comme Facebook et Instagram, ainsi que 1000 conversations de service gratuites par mois. Une excellente nouvelle si vous souhaitez utiliser WhatsApp Business comme canal de service client !

Le prix des messages RCS dépend du type de message RCS que vous souhaitez envoyer. Les messages RCS basiques sont tarifés de manière similaire aux SMS, mais ont aussi les mêmes limitations que les SMS. Vous souhaitez envoyer des messages RCS enrichis ? Alors le prix est réparti entre les messages simples (initiés par l'entreprise) et les conversations (lorsqu'un client répond à un message initié par l'entreprise, les 24 prochaines heures seront considérées comme une conversation). Ainsi, le prix des RCS est basé à la fois sur l'utilisation et les conversations, mais contrairement à WhatsApp, RCS ne différencie pas les types de conversation. Toutes les conversations sont facturées de la même manière.

Le tarif de la plateforme WhatsApp Business est facturé par conversation, avec des frais différents selon les types de conversation. La plateforme WhatsApp Business est donc tarifée en fonction de la valeur des conversations. Le prix des RCS est basé sur l'utilisation et les conversations. Quelle serait l'option la plus rentable pour votre entreprise dépendra beaucoup de votre localisation, de votre fournisseur, mais aussi de votre cas d'utilisation.