Un service client exceptionnel grâce à la communication omnicanale

Placez le préfixe « Omni » devant un mot et vous lui donnerez plus d’importance.

On dit souvent que les adolescents se considérent omniscients car ils pensent tout savoir. Jeff Bezos est quant à lui considéré comme omnipotent, c'est à dire tout-puissant. Il est aussi courant de penser qu'une mère est omnicompétente grâce à sa capacité à tout gérer.

À partir de ces quelques exemples, il est aisé de comprendre l'importance que peut prendre la communication omnicanale dans le secteur du commerce.

Si la tendance actuelle est tournée vers le marketing omnicanal, nous sommes convaincus qu'il est possible de faire encore mieux.

Que veut dire « omnicanal » ?

Le terme « Omnicanal » fait référence aux différentes méthodes d'achat intégrées et disponibles pour les consommateurs, comme par exemple la possibilité d'acheter un produit en ligne ou dans une boutique physique.

Les entreprises soucieuses de suivre les dernières tendances de consommation ont augmenté leur présence en ligne pour s'adapter à la demande. Compte tenu d'un public mobile croissant et de la multiplication des réseaux sociaux, il n'est pas évident de savoir comment vos prochains clients tenteront d’obtenir vos produits.

L’objectif du marketing omnicanal est d’aller à la rencontre du client là où il se trouve et de le suivre jusqu'à l’acte d’achat.

Mais la communication omnicanale permet d'aller encore plus loin.

Les avantages de la communication omnicanale

Dans un premier temps, il est important de comprendre la différence entre marketing omnicanal et communication omnicanale.

A première vue, ces deux notions possèdent un but commun : être présent sur de nombreux canaux et les intégrer aux parcours clients. Cependant, elles divergent sur un point critique. En effet, l'une se concentre sur le simple engagement des clients potentiels tandis que la seconde met l'accent sur la communication avec ces clients.

Voici un exemple concret :

Maria souhaite offrir une console de jeux à son enfant pour son anniversaire. Elle est à la recherche de la meilleure offre depuis plusieurs semaines. Compte tendu de son historique de recherche en ligne, quelques publicités sont apparues dans son fil d’actualité Facebook. Elle se souvient également d'avoir aperçu une publicité sur un panneau électronique lors d'une sortie récente au centre commercial. Après quelques recherches supplémentaires sur Internet, elle trouve enfin le produit voulu et l'ajoute à son panier.

Jusqu'à présent, il est évident que le marketing omnicanal porte ses fruits. En effet, Maria a effectué des recherches en ligne sur son smartphone, elle a reçu des informations ciblées sur les réseaux sociaux et vu des panneaux publicitaires électroniques. Elle s'apprête à présent à valider sa commande sur son ordinateur portable.

Que se passe-t'il ensuite ?

Hélas, le site internet rencontre un problème technique et Maria ne peut valider son achat. Elle décide alors de contacter le service client, dont le numéro est indiqué en bas de page, et est mise en attente. Lorsqu'elle entre enfin en relation avec un agent du service client, ce dernier ignore d'où provient l'erreur et l'encourage à reessayer de valider son achat sans chercher à en savoir plus.

C'est ici que l'on constate les limites du marketing omnicanal. Celui-ci a bien mené Maria jusqu'à l'étape du paiement mais la vente ne s'est finalement pas faite.

La communication omnicanale présente une approche différente. Alerté par l'erreur rencontrée, un agent aurait immédiatement appelé Maria en s'adressant à elle par son nom et en faisant allusion au produit présent dans son panier.

Cet agent a pu procéder de la sorte car il a vu sur son tableau de bord que Maria est une cliente fidèle avec un bon historique d'achat. Il aurait alors pris le temps d'expliquer le problème à Maria, de lui envoyer un code de réduction et de lui assurer que le problème était résolu tout en finalisant son achat. Il se serait aussi assuré de la satisfaction de Maria après la réception du produit.

Marketing omnicanal et communication omnicanale sont donc deux notions bien distinctes. 

La communication omnicanale décryptée

La communication omnicanale est entièrement centrée sur le client. Elle permet non seulement aux clients de visualiser et d'effectuer des achats depuis leur mobile, ordinateur de bureau, ordinateur portable, point de vente et réseaux sociaux, mais aussi de communiquer efficacement avec le service client via tous ces canaux.

Si les entreprises se doivent de proposer au moins un numéro de téléphone d'assistance, la clientèle actuelle exige bien plus que cela.

Elle souhaite communiquer avec les entreprises mais uniquement à ses conditions. Par ailleurs, il existe des différences entre générations. Il est prouvé que les milléniaux n'aiment pas téléphoner, les baby-boomers ne veulent pas communiquer par SMS et la génération Z n'a pas de goûts définis.

Afin de satisfaire les besoins de tous, il est donc préférable d'être présent sur tous les canaux de communication.

Les consommateurs d'aujourd'hui sont aussi conscients de la puissance de leur pouvoir d’achat, et savent qu’ils ont la possibilité de trouver les mêmes articles que les votres sur des dizaines d'autres sites en seulement quelques clics.

Ils veulent obtenir des réponses et un service client excellent, sans attendre, via le canal de leur choix.

Si en apparence la tâche semble titanesque, les bénéfices sont pourtant bien à la hauteur.

Un service personnalisé

Imaginez-vous comme Maria, bloquée sur un site internet qui ne fonctionne pas. Soudain, vous entendez une voix rassurante : « Bonjour Maria, je vois que vous rencontrez des problèmes pour finaliser votre achat. Comment puis-je vous aider ? » N'est-il pas beaucoup plus agréable de bénéficier d'une aide personnalisée plutôt que de devoir attendre son tour au téléphone et d'être confronté à un agent qui ignore tout, jusqu'à votre nom ?

La communication omnicanale permet à votre équipe d'accéder à toutes les informations nécessaires pour assister les clients importants durant n'importe quelle étape de leur parcours d'achat.

En intégrant les bons outils à votre système, tous les membres de votre équipe sont en mesure de réagir aux informations en temps réel.

Cette communication homogène est précieuse pour satisfaire les clients et créer une réputation d'entreprise sérieuse et à l'écoute.

De meilleurs revenus

Nous sommes tous conscients du coût de l'acquisition d'un nouveau client par rapport à la fidélisation des acheteurs existants.

Un client satisfait reste généralement fidèle. Aucune entreprise n'est à l'abri de problèmes comme un site internet momentanément indisponible ou une passerelle de paiement défaillante.

Néanmoins les clients sont souvent plus indulgents lorsqu'ils sont en relation avec des agents compétents et bien renseignés.

Grâce aux informations disponibles, les équipes commerciales et du service client sont aussi avantagées car elles n'ont pas à repartir de zéro à chaque nouvelle interaction.

L'accès à l'historique du client et à ses autres activités en ligne permet ainsi d'accroître l'efficacité, la productivité et la satisfaction de vos employés.

Des plateformes de messagerie « user-friendly »

La technologie SMS est désormais devancée par les autres applications de messagerie comme WhatsApp, Telegram ou encore Facebook Messenger.

Celles-ci possèdent des fonctionnalités pertinentes comme les notifications de lecture mais également le partage d'emplacement et de médias. Par ailleurs, ces applications à la sécurité renforcée s'intégrent parfaitement au sein de plusieurs CRM et systèmes e-commerce.

De plus, les clients font davantage confiance aux entreprises joignables par e-mail, téléphone, SMS, WhatsApp, formulaire de contact et chat car ils savent qu'ils pourront être assistés en cas de problème.

Flexibilité et commodité

Nous sommes tous débordés et connaissons la frustration que cela représente de de devoir abandonner rapidement une tâche en cours pour une autre demande plus urgente.

Les clients sont aussi en proie à cette frustation.

Pour leur faciliter la vie, pourquoi ne pas utiliser les technologies disponibles et - en cas de besoin - garder leur fenêtre de chat ouverte, prendre l'initiative de les rappeler ou se référerer à des messages précédents ?

Big Data

La connaissance apporte le pouvoir. Toutes les informations sur les clients enregistrées dans vos systèmes cloud comme les habitudes d'achat, préférences et questions sont inestimables.

Ces informations, placées entre des mains expertes, peuvent conduire à de meilleures campagnes marketing, un public mieux ciblé, de nouveaux horaires d'ouverture ainsi que plusieurs changements adaptés aux préférences des clients.

Mobile Service Cloud : l'avis de nos clients

La communication client est un vaste sujet, et qui mieux que nos propres clients pour témoigner de leur transition réussie vers le commerce conversationnel à l'aide de notre solution Mobile Service Cloud ?

Katharine Neill, Marketing Manager chez Skin Renewal, commente :

« La technologie prend toute sa valeur lorsqu'elle permet de communiquer avec un client par le moyen de son choix. Un usage intelligent de la solution nous fait bénéficier d'un taux d'engagement de plus en plus important avec notre base de clients et de patients. »

Travys Wilkins, PDG de CompareGuru, partage son avis sur Mobile Service Cloud :

« Depuis notre transition vers Mobile Service Cloud, nos clients peuvent nous joindre plus facilement. Par ailleurs, nos taux de réponse se sont améliorés. Dans le cadre de l'automatisation générale des processus, nous êtions en quête d'un partenaire de communication capable de nous aider à améliorer nos parcours clients. La solution de CM.com a révolutionné la façon dont nous communiquons avec nos clients existants et potentiels, en réduisant les erreurs humaines de 20% et en améliorant notre contractibilité de 30%. »

En conclusion

Il est indéniable que la puissance des technologies actuelles permet d'atteindre plus de personnes, de fournir un meilleur service et d’augmenter la satisfaction et la fidélisation des clients. La mission de CM.com est de transformer n'importe quelle conversation en conversion. 

Outperform Expectations

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