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Il se fait tard, le frigo est vide et il est pourtant l’heure de dîner. Après une longue journée de travail, la motivation n’est plus forcément là pour aller faire les courses.
Heureusement - il y a une application pour ça. Plutôt, des applications !
Depuis 4-5 ans, les applications de food delivery se sont multipliées. Les principales, UberEats, Deliveroo & JustEats se partagent la majorité du marché. D’autres s’y sont essayées; comme Foodora qui a arrêté ses activités en France au mois d'Août.
Le marché de la food delivery n’est pas nouveau, mais il a été boosté par l'arrivée de ces applications. Ces dernières et leurs homologues font désormais parti de notre quotidien. De la messagerie instantanée perso et pro avec WhatsApp & Slack à la facilitation de nos transports avec Citymapper ou Uber.
C’est grâce à l'avènement du smartphone et notamment le lancement de l’iPhone et surtout de l’AppStore il y a maintenant plus de 10 ans que ces nouveaux business ont pu voir le jour. Ces entreprises “mobile-first” dominent aujourd’hui des pans entiers d’industries !
Les différentes applications de food delivery
Une catégorie entière est dédiée aux applications de food delivery et c’est Deliveroo qui sort en tête [Octobre 2018].
Première surprise cependant c’est la présence en deuxième position de Foodora. Qui, bien qu’étant disponible dans l’App Store a cessé son activité il y a peu… Pas top Apple 👀 On retrouve logiquement et très rapidement UberEats dans le classement.
Plus surprenant, c’est la diversité des applications disponibles. On y retrouve des applications d’agrégations (Deliveroo, UberEats & JustEat), des pureplayers (FoodCheri & Frichti) mais aussi des applications de plus grandes enseignes (Domino’s Pizza & Sushi Shop).
Pour la petite info - Domino’s Pizza fait du très très bon travail niveau tech. Leur action en bourse a fait +2000% depuis 2010 ! La principale raison - leur focus sur l’innovation et l'expérience utilisateur. Se faire livrer une pizza n’a jamais et aussi facile 🍕 Vous pouvez bien entendu utiliser leur application ou des applications d'aggrégations mais aussi Twitter, Alexa, Google Home et même votre Apple Watch :) Ils commencent même à utiliser des voitures autonomes pour livrer les pizzas.
Les stratégies de notification SMS & Push de Deliveroo, UberEats & JustEat
Deliveroo -
⛔Validation du numéro [SMS]
⛔Validation de la commande [X]
✅Livreur en chemin pour le restaurant [Push]
✅Livreur en attente au restaurant [Push]
✅Livreur en chemin [Push]
✅Livreur est à proximité [Push]
⛔️Feedbacks [X]
Deliveroo - Une stratégie de notifications utilisant uniquement le Push pour l’engagement avec beaucoup d’optimisations possibles.
⛔ Validation du numéro [X] - Première différence avec UberEats, Deliveroo n’utilise pas le SMS pour valider le numéro. L’authentification se fait par email.
⛔ Validation de la commande [X] - Seconde différence, pas de notification pour valider la commande. On notera cependant qu’un SMS est envoyé lorsque la commande n’est pas validée par le restaurant.
✅ Livreur en chemin pour le restaurant [Push] - Spécificité de Deliveroo. Ils divisent les notifications de livraison en 4 notifications à la place des 2 d’UberEats. La première, une notification pour indiquer que le livreur se dirige vers le restaurant. La notification de la validation de la commande ne serait-elle pas plus pertinente et ne remplacerait t’elle celle-ci ?
✅ Livreur en attente au restaurant [Push] - Nouvelle notification sur le processus de livraison pour nous indiquer que le livreur attend la commande. De nouveau, la question se pose sur la pertinence pour le client de recevoir ce genre d’information.
✅ Livreur en chemin [Push] - Beaucoup plus pertinente, le livreur est en chemin. Miam! En plus il serait à bord d’une fusée 🚀Pas forcément pratique pour se garer mais au moins ça va vite.
✅ Livreur à proximité [Push] - Comme UberEats, Deliveroo envoie une notification en Push pour indiquer que la commande sera bientôt livrée.
⛔️ Feedbacks [X] - Malheureusement, pas de “bon appétit” ou de “j’espère que vous vous êtes régalés”. Deliveroo demande des feedbacks directement dans l’application lorsque que l’ouvre à nouveau. Étonnant de ne pas utiliser ce prétexte de feedbacks pour faire revenir le client dans l’app. Plus étonnant encore c’est d’envoyer 4 notifications push pour le process de livraison mais aucune pour le process le plus important. Le client est-il satisfait de Deliveroo ?
UberEats -
✅ Authentification [SMS]
✅ Validation de la commande [Push]
✅ Prise en charge par le livreur [Push]
✅ Livreur à 1min [Push]
✅ Feedbacks [Push]
UberEats - Une stratégie de notifications utilisant le SMS pour l’authentification et le Push pour l’engagement avec quelques optimisations à faire.
✅ Authentification [SMS] - Lors de votre inscription sur UberEats, Uber utilise le SMS pour valider votre numéro de téléphone et vous identifier. Surprise cependant au moment de la réception du SMS - le numéro affiché est le 38180. Uber ne personnalise pas son “Sender ID”. Cette petite amélioration permettrait à l’utilisateur de n’avoir aucun doute sur la provenance du SMS.
✅ Validation de la commande [Push] - Une fois votre commande passée, une requête est envoyée au restaurant pour validation. Une fois que la commande a été validée, Uber vous envoie un push vous l’indiquant. Cela permet à votre utilisateur d'être assuré que sa commande a bien été prise en compte. On retrouve ici le premier parallèle fait par UberEats avec l'expérience réelle en restaurant. une fois installé, vous lisez le menu et passez votre commande. Ce n'est qu'une fois que le serveur vous valide la prise de commande que tout est ok.
✅ Prise en charge par le livreur [Push] - Votre commande a maintenant été traitée par le restaurant et est remise à un livreur. UberEats en profite pour vous le faire savoir par une notification push. Deuxième parallèle avec l'expérience réelle. Quelle joie quand on voit le serveur au loin arriver avec nos plats !
✅Livreur à 1min [Push] - Votre commande est en route. Et plus qu’en route, elle est maintenant à 1min. Il est temps de se préparer à manger. On continue sur les parallèles. Le serveur arrive à votre table - vous faites de la place et vous vous préparez à vous régaler.
✅ Feedbacks [Push] - Cette notification est envoyée 30min après la réception de la commande. UberEats profitent du fait de vous remercier de votre commande pour vous proposer de noter le livreur voire lui donner un pourboire.
Just Eat -
⛔️ Validation du numéro [X]
✅ Validation de la commande [SMS]
⛔️ Prise en charge par le livreur [X]
⛔️ Arrivée du livreur [X]
⛔️ Feedbacks [X]
JustEat - Une stratégie de notifications utilisant uniquement le SMS pour l’engagement avec des superbes opportunités d'améliorations.
⛔️ Validation du numéro [X] - Comme pour Deliveroo et contrairement à UberEats, JustEat ne valide pas le numéro de téléphone.
✅ Validation de la commande [SMS] - Spécificité de JustEat - la notification de validation de la commande se passe par SMS.
⛔️ Prise en charge par le livreur [X] - Assez étonnant de ne pas avoir de notification de prise en charge par le livreur tant cette notification est importante.
⛔️ Arrivée du livreur [X] - Même chose que pour la prise en charge, pas de notification ni par sms, ni en push pour nou avertir de l'arrivée imminente de notre commande. Une fois la commande validée, pas de news jusque le livreur sonne à votre porte. Pas forcément la meilleure expérience, surtout lors de la première commande.
⛔️ Feedbacks [X] - Comme Deliveroo, pas de notifications de feedbacks. Compréhensible cependant tant les opportunités d'améliorations sont nombreuses.
+33 1 86 26 28 58
