WhatsApp Business pour le secteur du Tourisme: Quels usages ?

Chaque jour, votre équipe clientèle est confrontée aux mêmes questions de la part des consommateurs. Répondre à chacune d’elles est non seulement très chronophage mais aussi peu stimulant pour votre équipe. Ne serait-il pas plus simple si vous pouviez répondre aux questions de vos clients, avant même qu’ils vous les posent ? Par exemple, vous pourriez envoyer des notifications concernant les horaires du check-in, la porte d’embarquement, les horaires du petit-déjeuner ou le planning des activités. L'API WhatsApp Business permet de simplifier le travail de votre équipe clientèle. Comment ? Avec les modèles de message (ou Message Template).

Qu’est-ce que c’est ? Les modèles de message sont des messages préapprouvés qui peuvent être utilisés lors de vos échanges entrants et sortants avec vos clients. Ils peuvent être utilisés pour envoyer des notifications uniquement aux clients ayant acceptés de les recevoir via WhatsApp (clients opt-in). Assurez-vous donc d’obtenir leur consentement explicite.

Pour personnaliser vos messages, vous pouvez utiliser des champs dynamiques {x}. Voici quelques exemples qui vous permettront d’optimiser votre expérience client dans le secteur du Tourisme. 

• Gestion des demandes de vos clients: chaque jour, vos équipes aident les clients sur des sujets comme le paiement ou la facturation, le surclassement, les changements d'itinéraire, le solde de points fidélité ou des demandes de renseignements sur les produits. Identifiez les questions récurrentes et si la réponse est identique pour tous, il peut être intéressant d’utiliser des modèles de message avec des champs personnalisables, afin de réduire la charge de travail qui pèse sur votre équipe clientèle. 

Bonjour {1}, votre vol à destination de {2} décollera à {3}. Attention, la porte d’embarquement a été modifiée. Dirigez-vous vers la porte {4} et assurez-vous d’y être au moins 30 minutes avant le décollage. Je vous souhaite un excellent vol !

• Résolution des problèmes: Il est important d’anticiper et de résoudre les problèmes avant que cela ne génère un conflit avec votre client et qu’il en parle à son entourage. Rappelez-vous, un client mécontent en parle à 10 autres, mais avec les réseaux sociaux, la portée est décuplée. Donc, par exemple, si un vol est modifié ou si une annulation se produit, assurez-vous d’informer votre client avant qu’il ne le découvre lui-même en arrivant à l’aéroport. 

Bonjour {1}, nous sommes navrés de vous informer que votre vol a été annulé en raison des conditions météorologiques. Présentez-vous au comptoir {2} pour échanger vos billets, ou répondez à ce message si vous avez besoin d’assistance. Cliquez sur la carte pour trouver le comptoir {2}.

• Informations concernant le voyage: n’utilisez pas WhatsApp seulement pour informer vos clients des retards ou annulations. Vos clients se rendent à votre hôtel en voiture, mais il y a des travaux sur la route ? Pourquoi ne pas les informer à l'avance, afin qu'ils adaptent leur itinéraire ? Les informations sur les horaires d’ouvertures, les règles pour les bagages cabine ou toutes les autres demandes récurrentes des clients peuvent facilement être partagées via des modèles de message.

Bonjour {1}, la compagnie {2} a récemment changé sa politique relative aux bagages en cabine. S’il vous plait, assurez d’avoir 1 bagage cabine de 10 kg max. Votre sac à main ou sac à appareil photo etc. doit pouvoir entrer dans votre bagage cabine. Plus d’informations ici {3}. 

• Informations sur votre achat: WhatsApp est également un outil précieux pour partager des informations sur les achats effectués. Par exemple, partagez les cartes d'embarquement, le numéro de réservation de l’hôtel ou le billet électronique pour la visite de ce monument incontournable. Des services supplémentaires ont-ils été achetés, par exemple un transfert à l'hôtel, un service coupe-file ou un surclassement de chambre? Le client a-t-il demandé des informations sur les activités à réaliser dans votre ville? Quelle que soit votre entreprise, assurez-vous que le client puisse trouver toutes les informations dont il a besoin pour lui offrir une expérience inoubliable. 

Ce ne sont là que quelques-uns des nombreux exemples de la manière dont vous pouvez utiliser les modèles de message de l’API WhatsApp Business pour informer activement vos clients afin d'améliorer leur satisfaction et leur engagement.

WhatsApp et votre fournisseur de l’API WhatsApp Business peuvent vous fournir des modèles de message. Vous pouvez également créer les vôtres et les faire approuver. L'approbation des modèles de message est effectuée par WhatsApp et votre fournisseur agréé pour la solution WhatsApp Business.

Il est important de rappeler que les modèles de message ne peuvent être envoyés qu’aux clients ayant acceptés de recevoir vos notifications via WhatsApp (clients opt-in). Dans le cas contraire, ils ne peuvent être utilisés que dans la Customer Care Window. Il s’agit d’une fenêtre de 24h qui commence au moment où un client contacte votre entreprise via WhatsApp. Pendant ces 24 heures, vous pouvez envoyer des modèles de message mais aussi engager une discussion spontanée que vous pouvez enrichir avec du contenu multimédia.

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