AH To Go
"En moyenne, un client passe 3 mn et plus dans un magasin AH to go. Nous pouvons réduire cela à 20s".
Comment ? Grâce aux dernières innovations en matière de paiements mobiles : Tap to go. Nous avons discuté avec Jan-Willem Dockheer, directeur général d'AH to go.
Vous avez peut-être vu les images d'Amazon Go, une épicerie futuriste où des capteurs gardent un œil sur les articles que les acheteurs ramassent en temps réel. En conséquence, les clients peuvent faire leurs courses simplement en sortant les produits des étagères et en quittant le magasin. Pas de caisse enregistreuse. Aucun employé. Pas de file d'attente. Et pas de carte de débit. Jusqu'à présent, cela n'a été fait qu'aux États-Unis, mais Albert Heijn le présente maintenant aux Pays-Bas : Tap to go. Comparable, mais peut-être plus efficace et innovant.
Dans le magasin AH to go, un client scanne les étiquettes produit sur les étagères numériques à l'aide de sa carte Tap ou de son téléphone portable. En utilisant cette technologie de numérisation, les produits peuvent être retirés des étagères ou retournés en toute transparence, tandis que le panier numérique est mis à jour automatiquement.
Une fois les achats terminés, le client quitte simplement le magasin et continue sa journée. Faire la queue ou payer à une caisse n'est plus nécessaire. Après 10 minutes d'inactivité, le compte bancaire du client est débité et le paiement est traité automatiquement.
"Avec Tap to go, le futur du shopping est désormais disponible pour tous. Nous offrons aux clients une expérience d'achat rapide, amusante et transparente, et établissons une nouvelle norme pour les retailers du monde entier."
Albert Heijn
Le premier magasin AH to go avec des achats ultra-rapides a été mis en place fin 2017. Après de nombreux tests et améliorations, Albert Heijn a ouvert trois autres magasins en septembre, avec une expansion nationale à l'horizon. Cette fois avec CM.com comme partenaire pour les paiements et l'identification.
Les consommateurs veulent gagner du temps et plus de commodité. AH to go a donc lancé ce pilote avec des achats sans espèces - Tap to go - afin de répondre aux besoins des clients. En raison de la facilité et de la rapidité de Tap to go, les clients sont tentés de venir acheter plus souvent et donc de dépenser plus. Il n'y a plus de files d'attente car il n'y a plus de caisses : achats rapides garantis.
Jan-Willem Dockheer, directeur général d'AH to Go NL, explique : "AH to go est déjà connu comme le magasin où vous pouvez acheter quelque chose très rapidement. Réduire le temps moyen d'achat de 3 minutes à 20 secondes, telle était la mission. "
Fin 2017, AH to go a lancé son premier pilote, un magasin sans espèces dans l'Atrium au siège d'Ahold Delhaize. Afin de pouvoir offrir la meilleure expérience aux clients, nous avons d'abord testé cela dans le magasin AH to go, qui est utilisée presque exclusivement par le personnel d'Ahold.
Jan-Willem: "Nous l'avons testé d'abord ici au bureau. Les réactions ont été très positives. Les gens trouvent que Tap to go est un service rapide et pratique. De plus, nous voyons que les gens viennent plus souvent au magasin et dépensent plus. Dans le retail, c'est bien sûr une formule en or."
Ce que nous avons appris lors de ce pilote sera appliqué aux magasins AH to go dans l'AMC et au GVB d'Amsterdam. Tap to go sera ouvert aux consommateurs, la gare centrale avec son lot de consommateurs pressés sera le test ultime. Lors de ce deuxième pilote, l'utilisation de Tap to go doit devenir encore plus simple pour le consommateur. Par exemple, le scanne des étagères numériques lors du premier pilote n'a été effectué qu'avec une carte Tap. Lors du lancement du deuxième pilote en septembre 2018, cela peut également se faire via le téléphone portable du consommateur. Le processus d'intégration a également été rendu plus facile et plus sûr, avec CM.com en tant que partenaire pour l'identification et les paiements. AH to go reprendra également la fonction de carte de fidélité de la célèbre application AH to go dans Tap to go. Des programmes de personnalisation et de fidélisation complèteront à terme l'expérience.
Beaucoup de technologies et de réflexions se cachent derrière cette manière simple d'effectuer ses achats. L'expérience des clients AH to go est désormais plus amusante et flexible que jamais en raison des choix axés sur les technologies mobiles. "Moins vous passez de temps dans le magasin, mieux c'est." explique Jan-Willem, directeur général d'AH à emporter.
Le scanne des produits est possible via carte Tap et téléphone portable. L'application Tap to go peut être facilement téléchargée et les cartes seront distribuées dans les magasins pilotes. L'inscription doit se faire via l'application AH to go. Lors de chaque inscription, le numéro de téléphone mobile du client sera vérifié via un mot de passe unique envoyé par CM.com.
De plus, pour rendre les paiements possibles, le numéro de compte bancaire du client doit être vérifié, ce qui se fait via la vérification iBAN sur la plateforme CM.com. Le client paiera des frais de transaction initiaux de 0,01 €. Une fois le compte vérifié, Tap to go est prêt à l'emploi.
La technologie utilisée, à la fois dans la carte TAP et dans le téléphone mobile, est la communication NFC ou Near Field Communication. Le NFC est un moyen sans fil d'échanger de petites quantités d'informations dans un rayon de 10 centimètres. Cette puce standard est utilisée dans la plupart des cartes bancaires, cartes de fidélité et téléphones et permet la communication avec d'autres appareils, tels que les terminaux PIN. Les étiquettes produit sur les étagères numériques peuvent être scannées avec précision, après quoi l'entrée est traitée directement dans le panier numérique.
Selon Bas Peters, l'un des développeurs à l'origine du nouveau concept de paiement de CM.com, le NFC offre un moyen sans précédent de mettre des produits dans votre panier. "Le self-scanner qui est devenu populaire ces dernières années est devenu superflu. Votre téléphone portable ou votre carte Tap to go est tout ce dont vous avez besoin."
Après 10 minutes d'inactivité de la carte ou du téléphone portable, le client reçoit un message Push avec le montant débité de son compte bancaire. Le prélèvement s'effectue également via la plateforme CM.com. En cas d'échec de la collecte, car le solde est trop faible par exemple, la demande sera automatiquement répétée par le système AutoCollect de CM.com. Si cela échouait deux fois, CM.com enverra au client un lien de paiement iDeal via SMS et e-mail au nom d'AH afin d'effectuer le paiement facilement et en toute sécurité.
En attendant, Albert Heijn a toujours un aperçu des visiteurs et des achats. CM.com fournit via Analytics toutes les données pertinentes de CM Data dans un tableau de bord clair. Dans ce tableau de bord Tap to go, Albert Heijn peut surveiller exactement le nombre d'acheteurs et les dépenses.
Ce n'est pas la première fois qu'Albert Heijn utilise la plateforme CM.com pour améliorer l'expérience client. CM.com a envoyé des notifications par SMS pour les envois en ligne d'AH. Chaque client reçoit un SMS avec le délai exact de livraison de ses courses.
CM.com est donc fier de jouer un rôle dans cette nouvelle success story d'AH to go. Jeroen van Glabbeek, PDG de CM.com : "CM joue un rôle crucial en matière de technologie dans ce projet. Nous traitons les données des consommateurs sur notre plateforme de données client. Nous prenons également en charge les paiements de manière fluide, sans aucune action de la part du magasin ou du consommateur. Et parce que la technologie de CM.com garantit le paiement pour le magasin, il peut simplement fermer sa caisse tous les jours, tandis que la fraude et les abus sont évités par un logiciel intelligent d'auto-apprentissage. "
Jan-Willem à propos de CM.com : "Vous êtes très rapide et flexible et pensez très clairement en tant que purs spécialistes sur la façon dont nous allons réaliser le projet. C'est vraiment ça votre expertise".
Jamais auparavant cette forme de technologie mobile n'a été utilisée aux Pays-Bas pour faciliter la vie des consommateurs. Jeroen : "Il s'agit d'une véritable percée pour le retail et les paiements. Le premier magasin où vous pouvez payer sans passer par la caisse.."
Lorsque nous avons interrogé Jan-Willem sur l'avenir du retail, il a indiqué que selon lui, il devrait toujours y avoir un modèle hybride. Jan-Willem : "Vous avez la possibilité d'utiliser votre carte Tap ou votre téléphone portable, nous n'exclurons rien, le client peut choisir. Nous aimerions donner à chaque magasin une option sans espèces, mais certains magasins garderont toujours une caisse, car une personne de plus de 70 ans pourrait ne pas changer son comportement d'achat, et nous voulons servir chaque client de manière égale.
Au GVB (transports en commun à Amsterdam), avec tous les voyageurs (internationaux), vous ne pouvez pas exclure les paiements en espèces. Mais même là, il devrait être possible de faire des achats sans argent liquide sans aucun problème."
L'intégration de la fonctionnalité tap to go ne signifie pas qu'elle remplacera les employés, explique Jan-Willem : "Plus la vente est importante, plus les produits doivent être ajoutés sur les étagères et plus le magasin fonctionnera efficacement. Le besoin en personnel n'a pas changé. Le but n'est pas de créer un concept sans humains, mais bien sans caisses.
Tap to go rend le shopping possible en 20 secondes. Si nous analysons le futur du retail, Jan-Willem mentionne uniquement les algorithmes et le mobile. "Le comportement des clients sera anticipé, ce qui contribuera à créer une bien meilleure expérience. Sur toutes sortes de produits relativement standardisés à usage standardisé, comme les détergents ou les déodorants, il sera simple de prédire les comportements. Je crois aussi fermement au mobile first. Les achats peuvent être effectués à tout moment, en tout lieu, et les achats seront livrés à votre porte ou où vous le souhaitez."
Nous envisageons l'avenir avec grand enthousiasme. En plus de l'exemple ci-dessus, CM.com travaille actuellement sur un nouveau service pour des paiements transparents et garantis.
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