a.s.r.
a.s.r., acteur majeur en assurance aux Pays-Bas, saisit activement les opportunités technologiques pour transformer ses process opérationnels. L’entreprise a décidé de révolutionner sa stratégie d’engagement client en lançant un chatbot intuitif et convivial.
Nos ChatbotsContactez-nousIl y avait clairement un besoin de transformer l’expérience client pour s'adapter à la génération numérique : « Nous avions tendance à publier des choses que personne ne lit. 50% de nos visiteurs ne trouvaient pas la réponse à leur question. Ils devaient nous appeler pour obtenir ce dont ils avaient besoin, ce qui générait de l’insatisfaction. »
Souhaitant apporter une assistance en ligne plus rapide et efficace à leurs clients, a.s.r. a entrepris de transformer son site Internet de façon radicale. Grâce à notre chatbot, ils ont pu créer des dialogues personnalisés et surveiller les interactions avec les clients.
La solution consiste à implémenter un chatbot qui fournit des dialogues réactifs et proactifs et des réponses simples conçues pour répondre à toutes les questions des clients. En 6 mois, le chatbot a été lancé.
« Le lancement du chatbot n’est qu’une première étape. Nous n’avons jamais autant appris sur les comportements des clients. » Grâce à l'accessibilité des données et retours clients, le process d’analyse et d’optimisation est simple. a.s.r. obtient facilement un aperçu des questions posées, des sujets pertinents, l’étape à laquelle les clients décrochent ou encore les aspects qui génèrent de l’insatisfaction.
Les questions fréquentes ou simples reçoivent une réponse grâce au chatbot, ce qui a pour conséquence de réduire les appels inutiles et de donner plus de temps aux agents pour répondre aux questions plus spécifiques.
« Un des plus gros avantages est de savoir ce que le client veut en temps (presque) réel. Le chatbot pousse toute notre entreprise à penser au parcours du client. Par conséquent, nous pouvons mieux harmoniser nos stratégies et nos communications entre les services, réduisant ainsi efficacement les silos organisationnels. Notre courbe d’apprentissage est montée en flèche ! »
a.s.r. prévoit d'améliorer davantage son expérience client en mettant à profit la panoplie de possibilités qu’offre notre chatbot. L’entreprise prévoit d’explorer d’autres fonctionnalités au sein de notre chatbot qui permettraient de remplacer les formulaires papier traditionnels par des formulaires conversationnels en ligne.
a.s.r. compte également augmenter le nombre de points de contact en donnant aux clients un accès au chatbot une fois connectés, pour des conversations plus personnalisées. De plus, a.s.r. prévoit d’étendre cette plateforme conversationnelle à d’autres intervenants du parcours client.
Résultats :
• +40 % d’augmentation du NPS ;
• 85 % des visiteurs obtiennent une réponse grâce au chatbot (comparé à 50 % auparavant) ;
• Réduction des appels/e-mails inutiles ;
• Meilleure compréhension des besoins réels du client ;
• Réduction des silos organisationnels.
Projets à venir :
• Formulaires conversationnels ;
• Identification des clients dans le chatbot lors de la connexion ;
• Ajout des autres intervenants dans le parcours client ;
• Intégration de l’intelligence artificielle dans les tableaux de bord personnalisés pour améliorer les dialogues.
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