Centralpoint
Centralpoint utilise Mobile Service Cloud pour être disponible auprès de ses clients via les canaux de leur choix.
Marcel Joosten, responsable e-commerce chez Centralpoint, en charge de la zone Benelux et du département de Marketing Automation répond à nos questions sur leur service client.
Centralpoint est le plus grand revendeur indépendant de solutions informatiques pour les entreprises de toutes tailles en Belgique et aux Pays-Bas.
L'entreprise met un point d'honneur à relever tous les challenges IT. Sa mission est d'aider les entreprises à réaliser leurs ambitions en leur fournissant le meilleur de la technologie.
Avec près de 20 000 visiteurs journaliers sur son site Internet, la gestion de son service client constitue un enjeu important.
« Nous souhaitons nous rendre disponibles là où nos clients ont besoin de nous. Le contact avec la clientèle est fondamental. »
« La notion de service client englobe plusieurs problématiques. Qu'est-ce qu'un service client ?
Quelles sont les attentes des clients ? Nous devons leur apporter ce qu’ils recherchent.
Centralpoint se spécialise sur le marché B2B et chaque segment a son propre service client. Pour un client important, qui a une équipe de gestion de compte dédiée, nous restons disponibles 24h/24. Les plus petites entreprises nécessitent quant à elles nos services de manière plus ponctuelle donc le service client est exclusivement proposé via notre site. Nous utilisons différentes solutions digitales pour être proches de nos clients. »
« Le plus grand challenge est d’avoir à faire à de vraies personnes. Nos clients sont des entreprises mais leurs employés sont aussi des clients B2C qui font des achats en ligne dans leur vie privée.
Ces clients B2B sont de plus en plus exigeants et espèrent un service digne du B2C, avec une politique de retours et une grande disponibilité.
Si un client veut nous contacter, il faut lui proposer des solutions adéquates comme une ligne téléphonique ou un chat. Nous avons aussi choisi d’utiliser WhatsApp, canal incontournable pour les services clients.
Mais comment intégrer ces éléments dans une stratégie omnicanale ? »
« Chaque client est unique. Lorsqu’un client nous joint par téléphone, via le chat, WhatsApp ou Twitter, nous avons accès à son profil complet et avons une vue à 360° de ce client. Que vous vous adressiez à moi où à un agent, nous disposons tous de toutes les informations pour vous aider. »
Quelles tranformations avez-vous connues ces 5 dernières années ?
« Nous avons connu de grands changements. Nous avons été rachetés avant de faire l'acquisition d’autres entreprises pour conforter notre position en Europe. Mais le plus grand changement est sans doute l'évolution très rapide du marché et des outils.
Il y a 5 ans, nous avons mis en place le chat en ligne. Nous avons lancé un appel d’offres et prospecté des fournisseurs de chats à travers le monde. En plus d'être très onéreux, leur fonctionnement s'apparentait à celui d'une boîte noire. Vous y placez des informations et en ressortez d’autres sans toutefois contrôler ce qu’il se passe à l’intérieur. Finalement, Mobile Service Cloud, autrefois appelé Robin, s’est vite imposé comme la meilleure solution.
Nous avons été accueillis puis conseillés selon nos besoins et avons été séduits par la possibilité de créer un outil centré sur les clients via son API, capable de s’adapter à notre évolution. Notre partenariat a commencé il y a 5 ans et depuis, nos connexions API ont bien évolué. Nous profitons d'un nouveau back-office reposant sur l'API et utilisons le service cloud de AWS pour rester évolutifs. Toute connexion passe par l'API. C'est une évolution majeure pour nous.
La demande client a aussi beaucoup évolué et les clients B2B espèrent désormais le même service que les clients B2C. En nous adaptant rapidement à cette évolution, nous avons pu en faire un avantage concurrentiel. Cela explique notre croissance. »
« Notre centre de contact n'est pas réservé qu’aux clients, il permet aussi de gérer de nouveaux prospects en répondant à leurs questions.
On remarque que sur les sites de e-commerce, il est difficile d’obtenir des informations. Chez Centralpoint, nous sommes là pour vous aider. Nous préférons parler de service pré-vente plutôt que de service client et sommes toujours là pour répondre aux questions sur nos produits.
Pour faciliter le contact client, nous mettons en avant notre page de contact sur notre page d’accueil et restons joignables via de nombreux canaux. Les informations sont facilement accessibles. »
« Nous voulons être disponibles pendant tout le parcours d'achat, y compris avant et après la vente.
Pour cela, nous évoluons et ajoutons de nouveaux canaux. Avant, nous envoyions des e-mails pour informer de l’envoi des colis, désormais nous utilisons de plus en plus WhatsApp. La messagerie instantanée est un outil d’avenir.
Selon moi, en B2B, la messagerie instantanée devient un canal conversationnel complet permettant de communiquer dans les deux sens.
De plus, notre chat fonctionne grâce au machine learning qui permet d’envoyer des réponses pré-définies. La prochaine étape sera l’ajout d'un chatbot intelligent. »
« Tous nos efforts portent sur une meilleure compréhension des besoins clients. Pour atteindre mes objectifs, j'essaye de me poser les bonnes questions. »
« Nous nous focalisons sur les KPIs et SLA standards : le délai de réponse téléphonique, les 30 secondes pour répondre sur le chat etc. Nous veillons aussi à répondre aux demandes dans l'heure. Pour suivre nos KPIs nous utilisons le tableau de bord de Mobile Service Cloud.
La satisfaction de nos clients est mesurée via un système d'évaluation rapide (smileys en fin d'interactions) et d'indicateurs NPS (Net Promoter Scores). Mobile Service Cloud nous a permis de grandement améliorer la satisfaction des clients et nous progressons sans cesse grâce à notre service de réclamations et à notre Chief Happiness Officer. »
« Ne sous-estimez pas les interactions clients, le commerce conversationnel est l'avenir. Votre disponibilité et votre engagement sont cruciaux pour votre entreprise. Les débuts ne seront pas évidents mais lancez-vous et sollicitez le soutien de votre direction. Un investissement sera sûrement nécessaire mais les résultats suivront.
Allez-y pas à pas, regardez les résultats et apprenez à chaque étape. Créez une équipe dédiée avec des rôles bien définis.
En bref, mes principaux conseils sont : Concentrez-vous sur vos clients, Investissez, Commencez étape par étape. Vous obtiendrez des progrès surprenants. »
Améliorez les interactions avec vos clients, grâce à Mobile Service Cloud, numéro 1 des logiciels de service client.
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