Cas client – Coca-Cola

Scannez, Participez, Gagnez.

Les campagnes « Scan. Enter. Win » consistent à placer un QR code sur un emballage pour donner la chance aux clients qui le scannent de gagner un prix. La plupart des consommateurs a participé au moins une fois à ces campagnes, qui sont très efficaces pour promouvoir un grand évènement. Ces campagnes donnent au consommateur la sensation de prendre part à un évènement très attendu et le plongent dans l’ambiance.

Après le succès des campagnes pour l'Euro 2020 de Football, CM.com et Coca-Cola poursuivent leur collaboration en organisant des campagnes quotidiennes pour la Coupe du Monde ICC T20 de cricket en Australie.

Le pouvoir de la solution WhatsApp Business

En tant que fournisseur de la solution WhatsApp Business, grâce à laquelle 2 milliards d’utilisateurs peuvent échanger avec les marques au quotidien, nous étions convaincus qu’il s’agissait du parfait outil pour satisfaire la demande ambitieuse de Coca-Cola.

Après une configuration spécifique, nous avons pu fournir un service fluide et disponible à chaque instant, à la fois pendant et après le tournoi.

Une fois la mise en place du chatbot terminée, les participants ont pu scanner les QR codes présents sur leur boissons et commencer à s’amuser.

Kick-off

Coca-Cola était à la recherche d’une expérience simple et interactive qui donnait la chance aux consommateurs de gagner des cadeaux tout au long de l’Euro 2020 de Football. Chaque semaine, les personnes qui scannaient les QR codes sur leurs bouteilles pouvaient gagner des dizaines de lots par tirage au sort. Pour l’organisation d’une campagne de cette envergure visant une cible si importante, il fallait une solution fiable, capable de gérer un très grand nombre de participations. C’est finalement WhatsApp Business qui s’est imposée comme la solution la plus adaptée, combinée à un chatbot pour traiter automatiquement les participations et accompagner les participants à chaque étape du processus.

Challenges

CM.com a dû relever 3 grands challenges propres aux canaux de communication traditionnels : 

• Les réponses instantanées

• L’authentification

• L’utilisation abusive du système

Chatbot Scripté

Après avoir précisé le déroulement de la campagne et choisi le canal de communication, la dernière étape consistait à déployer la solution capable de gérer toutes les participations sans aucune intervention humaine. C’est là que le Chatbot Scripté intégré à la solution Mobile Service Cloud de CM.com est entré en jeu.

En créant le flux de sa campagne, Coca-Cola a dû déterminer toutes les fonctionnalités du chatbot, à chaque étape du process : réponse aux codes ou messages envoyés par les consommateurs, temps d’attente entre chaque message, accompagnement des participants en cas de code incorrect ou demande invalides…

Relever les Challenges

Réponses instantanées

Chez CM.com, nous sommes convaincus de la puissance d’une approche « Mobile First ». Dans le cadre du projet de Coca-Cola, nous savions qu’un chatbot intégré à WhatsApp Business était la solution la plus adaptée. Grâce aux flux bien définis en amont, aucun participant n’a été laissé sans réponse après avoir envoyé un code incorrect ou complété toutes les étapes nécessaires pour valider son inscription. Pour résumer, tous les participants ont été pris en charge et guidés instantanément tout au long du parcours.

Authentification

Afin de respecter les normes du concours et les lois de certains pays, il était demandé aux participants de préciser leur âge avant de soumettre leur code pour participer au tirage au sort. Si le participant avait l’âge requis, défini au préalable dans la configuration du chatbot, il pouvait alors passer à l’étape suivante et valider son inscription. Dans le cas contraire, le système refusait automatiquement la participation.

Utilisation abusive du système

Lorsque les modalités de participation à un concours sont trop simples, les participants peuvent facilement en abuser. Mentir sur son âge, jouer plusieurs fois avec le même code ou encore essayer différents codes jusqu’à en obtenir un correct sont des astuces bien connues. Grâce aux capacités du chatbot mis en place, nous avons pu anticiper ces différents scénarios et éviter les tricheries.

Intégration sur Mesure et Support toujours Disponible

L’adaptabilité lors de l’intégration a sans aucun doute été l’un de nos points forts durant notre collaboration avec Coca-Cola. La validation immédiate du code transmis au chatbot et les notifications envoyées aux gagnants ont pu facilement être mises en place grâce à l’intégration d’un service Web fiable avec différents systèmes complémentaires.

De plus, il est très important pour nous d’offrir à nos clients un support de qualité, en ayant toujours des agents disponibles qui connaissent tous les détails du projet. Afin de proposer à Coca-Cola et à tous les consommateurs une expérience fluide et simple, nous avons mis à la disposition de la marque une assistance 24h/24 et 7j/7.