GGD West-Brabant
La pandémie a incité les entreprises et services à se digitaliser. En pleine phase d’innovation, l’organisme de santé néerlandais GGD West-Brabant a créé un chatbot d'utilité publique. C'est en partenariat avec la solution Conversational AI Cloud de CM.com que le 'GGDchat' est né.
Découvrez comment.
Le GGD a mis en place un processus de contact tracing rigoureux dans le cadre de la pandémie de COVID-19. Celui-ci comportait plusieurs étapes, à commencer par un dialogue avec la personne testée positive afin d'établir un diagnostic de la situation. Cela permettait de déterminer l'état de santé la personne et de répondre aux questions suivantes : comment la personne a-t-elle été infectée (quelle est la source de l’infection) ? Qui a pu être infecté par cette personne ? Avec qui a-t-elle été en contact ? Dans le cadre de ce processus, toute personne qui se trouvait dans un rayon de 1,5 mètre depuis plus de 15 minutes était aussi contactée par téléphone. Les personnes potentiellement infectées étaient alors invitées à respecter toutes les précautions appropriées. Après cela, un suivi était mis en place avec des prises de contact régulières pour vérifier l’évolution de l’état de santé.
Un processus complet de contact tracing prenait environ 8 heures. Cela comprenait la préparation, la recherche, les entretiens, le suivi, l'accompagnement et les démarches administratives.
Le GGD West-Brabant tenait à simplifier le contact tracing et le suivi des citoyens affectés. En pleine phase d'innovation, l'organisme a imaginé un moyen ingénieux de leur venir en aide.
Les enjeux :
• Capacité
Il fallait renforcer les effectifs afin d'appeler toutes les personnes testées positives. Outre le GGD habituel, un service entier dédié au COVID-19 a été créé.
• Expérience client
Le contact téléphonique n'est pas toujours la meilleure solution. Le moment est parfois inapproprié et certaines personnes n’apprécient pas les appels D’autres attendaient les appels du GGD pour se plaindre de leurs symptômes.
Dès lors, pourquoi ne pas laisser les citoyens communiquer leurs symptômes dès qu’ils les ressentent ? Comment créer un point de contact plus simple ?
La solution imaginée consistait à démarrer la conversation via un SMS automatique. Mais le GGD West-Brabant voulait créer une expérience client optimisée, qui ne se résumait pas à une prise de contact à sens unique comme un simple questionnaire.
Grâce au chatbot, le GGD a pu procéder à la collecte des données de façon interactive. Son intégration avec la technologie SMS a offert de nouvelles possibilités et a permis de rappeler aux contacts d'interagir avec le chatbot.
En collaboration avec CM.com, le GGD West-Brabant a exploré toutes les nécessités. L'intégration simplifiée des différentes solutions de CM.com s'est avérée être un grand avantage.
À l'aide d'un proof of concept (PoC), un chatbot intelligent a été créé via la solution Conversational AI Cloud. Accessible sur le site Web, celui-ci offrait une interface chatbot par défaut. En l’intégrant à la Customer Data Platform, le GGD était alors en mesure d'envoyer automatiquement des SMS.
Le chatbot permettait ainsi d'assurer le suivi des cas contacts en leur envoyant un SMS quotidien contenant un lien vers le GGDchat. Il posait alors des questions sur les symptômes ressentis et – si besoin – conseillait immédiatement de se faire tester. Le chatbot pouvait aussi donner des conseils afin de prévenir d'autres infections et informer des mesures en vigueur.
"Lors de notre collaboration, CM.com a fait preuve d'une flexibilité exceptionnelle. Selon nos souhaits, ils ont même ajusté leurs solutions pour s'adapter à notre organisation. L'importance de la confidentialité a été prise en compte dès le début."
Les résultats du proof of concept ont été très concluants. Le projet a été lancé pour faciliter le suivi des cas contact et simplifier le process pour les citoyens. Un objectif plus qu’atteint selon les résultats du sondage envoyé par GGD West-Brabant. Les utilisateurs du chatbot lui ont en effet attribué des notes très positives.
Un des utilisateurs a répondu "J'ai beaucoup aimé l'application, elle était très simple d'utilisation et je n'ai rencontré aucun problème".
L'un des plus grands bénéfices de l’automatisation est indéniablement le suivi efficace des personnes souffrant de symptômes. Celle-ci a permis à de nombreuses personnes de se faire tester plus rapidement et de s'isoler à domicile. Auparavant, lorsque le suivi n'était pas automatisé, les personnes attendaient souvent d'être contactées par le GGD pour rapporter leurs symptômes.
Un gain de temps considérable a aussi été enregistré. En organisant le suivi de cette manière, le GGD West-Brabant a pu économiser plus de 70 heures, pour un gain de temps total de 85% !
Le taux de réponse de 65% s’est avéré plus élevé que l'objectif fixé à 60%. En effet, le GGD a constaté que 65% des usagers répondaient aux messages chaque jour.
Plus rapide que les appels téléphoniques, le chatbot a offert un gain de temps de 85% ! Un résultat inattendu mais très bien accueilli par l'organisation.
"CM.com a apporté une véritable contribution sociale durant cette pandémie et leurs experts ont pris le temps de réfléchir avec nous tout au long du processus. Ils n'hésitent pas à innover pour obtenir le meilleur résultat collaboratif."
Avec la baisse du nombre d'infections dues à la COVID-19, le GGD West-Brabant a interrompu le développement et le déploiement du chatbot. Mais il ne perd pas de vue son fort potentiel pour l'avenir.
L'IA conversationnelle est un excellent moyen de transmettre des informations, notamment avec un chatbot intégré à un site Web. Les citoyens pourraient s'en servir pour obtenir automatiquement des réponses sur des sujets comme la vaccination.
Un chatbot pourrait aussi assister les cliniques spécialisées dans les MST en envoyant des informations de manière anonyme aux patients.
*Crédit photographique : GGDGHOR NL.
Avec Conversational AI Cloud il est désormais possible de construire des applications d'IA conversationnelle telles qu'un chatbot intelligent. Nos experts se tiennent à votre disposition pour vous permettre de profiter de tous les avantages.
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