Cas Client : KFC

La Genèse du Projet

« Nous avons identifié le besoin d'une solution digitale innovante, qui révolutionnerait le monde du e-commerce en Afrique du Sud, tout en offrant à nos clients des interactions fluides et simples », explique Cremeandran Govender, Senior Digital & Technology Manager chez Yum! Brands, le représentant local de KFC en Afrique du Sud.

« Toutefois, nous étions conscients des nombreux obstacles présents sur notre route, comme par exemple les coûts trop élevés de la data en Afrique du Sud, qui empêchent les utilisateurs de télécharger une application ou de la garder sur leur smartphone, de peur qu'elle augmente leur facture en dépassant leur forfait ».

Le Canal E-Commerce de KFC : du Projet à la Réalité

En partenariat avec les équipes de Yonder Media et CM.com, KFC a pu accélérer son développement numérique et concrétiser son projet. La marque a mis à disposition de ses clients sudafricains son canal de "chat-commerce" sur WhatsApp. Celui-ci permet de passer commande directement via le canal de messagerie pour ensuite venir la récupérer dans le restaurant choisi. Une grande première en Afrique du Sud !

Alors que les équipes de Yonder Media ont construit le système e-commerce et ses fonctionnalités pour rendre les produits de KFC disponible au sein du chat, CM.com a donné accès à KFC à l'API WhatsApp Business, en tant que fournisseur officiel de la solution. Ces deux partenaires technologiques ont fait en sorte que la plateforme de commande soit 100% automatisée et utilise le traitement automatique du langage naturel (TALN) pour communiquer avec les clients de KFC.

Cremeandran Govender et son équipe étaient conscients des grands enjeux derrière le lancement de cette innovation digitale. Ils voulaient s'assurer de choisir des partenaires disponibles et qui proposaient des solutions évolutives afin de faire face à une potentielle croissance de la demande dans le futur.

Notre partenariat avec CM.com se déroule extrêmement bien. De l'intégration des solutions aux analyses des résultats, en passant par l'évolution et la maintenance de la plateforme, les équipes de CM.com sont toujours à l'écoute des moindres besoins de KFC.

WhatsApp : une Révolution pour KFC en Afrique du Sud

Pour la toute première fois, les consommateurs sudafricains peuvent choisir leurs menus et passer commande au restaurant KFC de leur choix via un seul canal. Pour ce faire, il suffit d'ajouter KFC à ses contacts sur WhatsApp, de dire "Bonjour", de choisir un menu puis de sélectionner l'un des restaurants disponibles qui propose ce service. Une fois sa commande passée, le client pourra se rendre sur place pour la régler et récupérer son repas. Cremeandran Govender explique pourquoi KFC a choisi WhatsApp :

WhatsApp répond à tous les besoins de KFC en terme de coûts, de sécurité et de fiabilité. C'est le canal idéal pour interagir avec les clients de la marque de manière directe et personnalisée, en favorisant l'engagement.

Utilisé par plus de 2 milliards de personnes à travers le monde, WhatsApp est devenu l'un des canaux de communication les plus populaires entre les marques et leurs clients. En Afrique du Sud, où la consommation de données mobiles s'avère coûteuse, WhatsApp est un canal avantageux car il consomme moins de data que plusieurs autres canaux et donne ainsi l'opportunité aux marques de communiquer avec tous leurs clients, sans que leur forfait mobile soit un problème.

Utiliser ce canal pour renforcer la présence digitale de KFC était une évidence. Presque tout le monde utilise WhatsApp en Afrique du Sud. Proposer les services de KFC sur le canal favoris de ses clients a permis à la marque de mieux communiquer et de gagner en efficacité.

Cremeandran Govender

WhatsApp Business Platform offre de nombreux avantages aux grandes entreprises grâce à sa popularité et à ses fonctionnalités enrichies. Au sein de l'entreprise, plusieurs collaborateurs peuvent avoir accès à WhatsApp. Les équipes commerciales et le service client peuvent alors interagir avec les clients. En résumé, ce canal mobile connu de tous est un excellent moyen d'optimiser les parcours clients digitaux. C'est ce qu'explique Stewart Mackay, Team Lead New Business & Account Management de CM.com :

Alors que WhatsApp est principalement utilisé pour la communication, il s'avère de plus en plus indispensable dans le monde du e-commerce. Nos recherches montrent que l'application et ses fonctionnalités offrent un fort potentiel de croissance commerciale aux entreprises.

Des Résultats plus que Satisfaisants

En intégrant WhatsApp Business Platform avec CM.com, ainsi qu'un chatbot à l'aide de la technologie de Yonder Media, KFC offre des interactions à forte valeur ajoutée à ses clients. En plus de répondre aux besoins de ces derniers, les interactions via WhatsApp sont 100% fidèles à l'image de marque de KFC, en utilisant son ton et en respectant ses codes de messaging.

Stuart Steedman, Chief Technical Officer chez Yonder Media, s'exprime sur le rôle de WhatsApp dans l'e-commerce :

Pour l'équipe Yonder Media, la priorité numéro 1 a toujours été de fournir des solutions technologiques accessibles à tous. En tant que plateforme déjà installée sur la plupart des smartphones en Afrique du Sud et utilisée au quotidien par les consommateurs, WhatsApp répond à ces critères. Rapide, utile et pertinent : WhatsApp était notre favori dès le début de ce projet.

Selon Stuart, WhatsApp Business et CM.com ont réussi à combler un vide que l'on ne soupçonnait même pas auparavant en Afrique du Sud. Le canal de commande WhatsApp de KFC connaît une croissance exponentielle de son nombre d'utilisateurs, à tel point qu'il a fallu augmenter la capacité de l'outil pour pouvoir traiter toutes les demandes entrantes.

Quelle Suite pour le E-Commerce KFC ?

Actuellement, KFC ne propose que le "click and collect" via WhatsApp. Sur le long terme, la marque voudrait rendre le paiement et la livraison disponibles via ce canal, pour proposer une expérience client complète, 100% mobile.