Cas client - MBOwebshop.nl

Assistance via le canal préféré

MBOwebshop.nl est une plateforme sur laquelle l'établissement scolaire lui-même compile les listes de ressources pédagogiques. Une fois connecté, l'étudiant voit immédiatement toutes les ressources dont il a besoin : des livres, mais aussi des licences, des excursions et des fournitures (des chapeaux de chef aux fournitures de barbier). MBOwebshop.nl constitue ainsi un intermédiaire entre les écoles, leurs élèves et les fournisseurs.

Avec une telle gamme de produits et de services, le service client de MBOwebshop.nl reçoit toutes sortes de questions des élèves et de leurs parents. Surtout de juillet à septembre, à l'approche de la nouvelle année scolaire. "En novembre, nous avons environ deux à quatre employés de support, mais en haute saison, il y en a dix."

Les étudiants peuvent déposer un rapport sur MBOwebshop.nl. Cela va de "Quand vais-je recevoir mon colis?" à "Je veux une facilité de paiement". Wendy: "Le rapport se retrouvera sur notre portail étudiant, où ces derniers peuvent en suivre l'état. Nous faisons de même avec l'email. Les étudiants nous envoient un email et nous l'importons dans notre système TOPdesk. De cette façon, ils sont tenus informés par email et via les rapports." Et bien sûr, il y a aussi le téléphone. "Bien que les étudiants n'aiment pas appeler, c'était toujours notre canal principal. Mais le contact téléphonique est très chronophage pour nos employés." Cet été, MBOwebshop.nl a donc introduit un nouveau canal de communication: WhatsApp.

Plus efficace qu'un appel téléphonique

Lorsqu'on lui a demandé si beaucoup de support technique ou de formation était nécessaire pour implémenter la solution, Wendy répond fermement: "Il s'agissait seulement de se connecter, de créer des comptes et de se mettre au travail. C'est très simple, tout le monde peut le faire. Bien qu'il faille un certain temps pour s'habituer à la façon dont les jeunes communiquent via WhatsApp. Ils ne sont pas nécessairement aussi polis sur WhatsApp qu'ils le sont au téléphone ", rit Wendy.

Depuis l'introduction de WhatsApp, MBOwebshop.nl a vu un changement: "Nous pouvons déjà voir que nous avons beaucoup de messages WhatsApp, et nous recevons moins de mails. Surtout quand nos lignes téléphoniques sont occupées, ils vont directement sur Whatsapp."

"WhatsApp semble être plus efficace qu'un appel", car avec WhatsApp, par exemple, vous pouvez envoyer des messages standard. Par exemple "Quel est votre numéro de commande ?" Au téléphone, vous devez attendre que quelqu'un recherche le numéro. Grâce à WhatsApp, vous pouvez aider quelqu'un d'autre entre-temps. "Pour le moment, la plupart des communications se font toujours par téléphone." Bien sûr, nous devons également nous occuper des parents d'élèves. Nous voyons là une nette différence. Les parents décroche souvent le téléphone, les étudiants préfèrent discuter via WhatsApp. "

Les prochaines étapes avec WhatsApp

Aujourd'hui, des agents répondent en direct à toutes les questions qui arrivent via WhatsApp. "Nous sommes en train de développer des catégories avec des questions standard. Par exemple, "Je ne peux pas me connecter ", "Où sont mes livres ?", "Je ne peux pas activer mes licences." En septembre et octobre, la plupart des questions concernent les retours. Avec notre expérience, nos réponses standard sont de plus en plus affinées. Mais avant de pouvoir transférer certaines de ces questions à un assistant virtuel, nous avons besoin de plus d'expérience. Nous prévoyons de faire les premiers pas cette année en combinaison avec WhatsApp ".

Grâce aux connaissances et à l'expérience de ce pilote, MBOwebshop.nl peut déjà configurer WhatsApp plus efficacement. Wendy: "Le point positif avec WhatsApp est bien sûr que vous pouvez avoir plusieurs conversations en même temps. À long terme, je pourrai certainement ajuster le nombre d'employés requis. Ensuite, vous pouvez, par exemple, élargir les horaires du support client. Mis à part le fait que WhatsApp est efficace en termes de support, ne pas offrir cette option de contact est impensable aujourd'hui !"