Cas Client – Orbit

Transformation Digitale

“Orbit est l'un des principaux acteurs du logement au Royaume-Uni, gérant la location d'un portefeuille de plus de 45 000 logements sociaux dans les Midlands, l'est et le sud de l'Angleterre et créant ainsi des communautés grandissantes. Depuis plus de 50 ans, nous œuvrons pour un changement positif, en particulier face au défi permanent du logement", explique Zoe Gould, Digital Operational Lead chez Orbit.

Orbit a effectué une refonte de son environnement numérique, en créant un nouveau portail appelé « myAccount ». Seuls 10% des clients d'Orbit utilisaient l'ancien portail et uniquement dans le but de vérifier leur solde. Dans le cadre de cette refonte, Orbit a contacté CM.com pour mettre en place un chatbot et offrir davantage d'options de contact à ses clients.

"Nous avons choisi de travailler avec CM.com pour renforcer notre offre omnicanale et fournir à nos clients les services dont ils ont besoin. CM.com considère que la technologie a pour objectif d'améliorer la vie des utilisateurs. C'est exactement dans ce sens que nous avons déployé un chatbot : Améliorer notre expérience client", déclare Danni Leadbetter, Digital Content Officer chez Orbit.

Faciliter la Relation Client

Pour réduire les sollicitations de l'équipe de service client, le nouveau portail d'Orbit permet aux clients de consulter les infos de leur compte. Ils peuvent également interagir avec le chatbot d'Orbit, appelé "Celeste", s'ils ne parviennent pas à trouver les informations dont ils ont besoin dans leur espace client. Celeste guide les clients à travers les questions fréquemment posées, donne des conseils sur la gestion de leur compte et leur permet de faire des demandes auprès des équipes d'Orbit.

Zoe poursuit : "Les clients veulent avoir la flexibilité de trouver les informations dont ils ont besoin de la manière la plus efficace selon eux. Tout le monde ne peut pas ou ne veut pas parler à un agent du service client, donc notre chatbot est un moyen rapide et fiable de fournir un support instantané. Parfois, ils préfèrent avoir une discussion plus approfondie avec l'un de nos agents, mais le chatbot leur permet à tout moment d'obtenir les informations dont ils ont besoin."

Danni Leadbetter explique comment le chatbot a changé la façon dont les clients contactent Orbit. "Nous avons constaté une amélioration de notre taux de reconnaissance client, passant de 69,7 % à 83 %, avec une augmentation de nos utilisateurs mensuels passant de 790 à 1835. C'est formidable pour nos clients car cela détourne le trafic de notre centre d'appels et ils n'ont pas à attendre pour obtenir des informations sur leur compte."

Les clients peuvent également soumettre des demandes d'intervention qui sont automatiquement filtrées et transmises à l'équipe de maintenance. Cela a rendu le process plus fluide et beaucoup plus efficace. Ils peuvent également accéder au support et aux conseils du service "Better Days" d'Orbit. 2 mois et demi après le lancement, 1264 réparations ont été signalées en ligne ; alors qu'auparavant, toutes ces demandes passaient par l'équipe du service client par téléphone.

Analyser les données

Une autre part essentielle du projet était de fournir aux équipes d'Orbit une base d'informations sur laquelle s'appuyer pour répondre efficacement aux questions des clients.

"Nous avons des sessions de travail régulières avec Orbit pour les aider à optimiser leur chatbot. Lors de ces sessions, nous examinons les data afin d'identifier toutes les pistes d'optimisation", déclare Yasmin Inkero, account manager chez CM.com. "Nous examinons également la roadmap à venir. Il est important d'entretenir une relation privilégiée avec l'équipe d'Orbit afin de les aider à tirer le meilleur de leur chatbot."

"Les rapports de CM.com nous permettent de voir ce sur quoi nous devons travaillons pour mieux servir nos clients. Grâce au rapport "Gap Analysis", nous analysons les questions posées par les clients et les réponses fournies par le chatbot. Et nous nous en servons pour optimiser nos réponses, afin que les clients obtiennent des réponses plus pertinentes et plus complètes. Cela améliore aussi les taux de reconnaissance." - Danni Leadbetter, Digital Content Officer, Orbit

En parallèle du chatbot destiné aux clients, Orbit se tourne aussi sur les questions internes.

"Nous avons lancé un projet de création d'un chatbot interne dans le but d'en faire un outil d'apprentissage pour nos collègues", explique Danni. "Il répondra à des questions basiques avec des liens vers les procédures et les contenus de support à leur disposition. Dans le cas où un agent est en conversation téléphonique avec un client et qu'il ne sait pas répondre à l'une de ses questions, il pourra utiliser le chatbot interne pour obtenir facilement et rapidement la réponse dont il a besoin."

Qu'est-ce qu'un Chatbot Interne ?

"Un chatbot interne ou une base de connaissances est déployé au sein de l'environnement de notre client plutôt qu'en externe. Dans le cas d'Orbit, le chatbot interne permettra d'accélérer le processus d'apprentissage des nouveaux collaborateurs et garantira une expérience client cohérente", explique Stewart Mackay, Senior Business Development Manager chez CM.com. "Vous pouvez utiliser un chatbot interne pour remplir différents objectifs. Vous pouvez l'utiliser pour faciliter l'intégration des nouveaux employés, le chatbot étant capable de récupérer rapidement les informations dont le nouvel arrivant a besoin. Vous pouvez également l'utiliser pour assurer la cohérence des réponses envoyées aux clients. Par exemple, pour répondre à un client, un agent peut rechercher la question via le chatbot et accéder à toutes les informations approuvées dont il a besoin pour répondre correctement. Cela permet de réduire considérablement le nombre de réponses erronées."

Le Partenaire Parfait

En complément de ses chatbots interne et externe, Orbit utilise aussi une solution de Voicebot appelée 'Celeste Speaks'. Le voicebot est actif le soir après 20h en semaine et également pendant le week-end, et il couvre cinq thématiques principales en redirigeant les clients vers les informations recherchées.

"En matière de relation client, iI est nécessaire que les locataires bénéficient du même niveau de service que ce qu'ils connaissent avec d'autres prestataires dans d'autres domaines. Nous ambitionnons d'offrir le même niveau de qualité", déclare Zoe.

"Au cours des dix dernières années, la technologie a changé notre manière de communiquer les uns avec les autres, avec nos clients et avec d'autres organisations. La croissance de l'usage des smartphones, des applications, des réseaux sociaux et des canaux de messagerie permet aux consommateurs de communiquer instantanément avec qui ils veulent d'un simple clic. Notre approche omnicanale permet aux clients de nous contacter quand ils le souhaitent via le canal de leur choix."