Winparts
Fondée aux Pays-Bas en 2005, l'entreprise Winparts s'est fixé comme objectif de devenir un one-stop shop pour la vente de pièces détachées automobiles. Présente dans 7 pays, elle compte aujourd'hui plus de 110 employés pour près de 2500 colis envoyés quotidiennement.
Et pour gérer facilement toutes ses communications par téléphone, e-mail ou Live Chat, elle utilise Mobile Service Cloud.
Enseigne revendeuse de pièces BMW d'occasion à ses débuts en 1986, Winparts a su rapidement suivre l'évolution du marché en proposant ses services en ligne pour toutes les marques de véhicules. Marco Jacobs, responsable du support client chez Winparts, souligne : « L'entreprise a été l'une des premières à se lancer dans le e-commerce de pièces automobiles à l'échelle mondiale".
« Cette position de pionnier lui donné une longueur d'avance, qu'elle a réussi à conserver grâce à un support client réactif et personnalisé. Ce dernier a contribué à la bonne réputation de Winparts et à son développement. »
La croissance de Winparts n'a fait que s'accélérer ces deux dernières années et son service client compte aujourd’hui 35 agents bilingues – dont deux francophones et deux suédophones – pour couvrir efficacement les 7 pays où elle opère.
« Choisir des locuteurs natifs était la meilleure solution. Et même si notre chat en ligne semble faire l'unanimité, nous avons aussi remarqué les particularités de chaque pays : certains favorisent le téléphone, d'autres les e-mails. Heureusement, pour nous aider à accompagner tous nos clients sur leurs canaux préférés, nous utilisons Mobile Service Cloud de CM.com et son tableau de bord unique ».
Marcos Jacobs ajoute : « Nous avons pendant longtemps favorisé le contact par téléphone – selon nous plus personnel et chaleureux - avant de nous adapter aux besoins des clients, désireux de toujours plus de transparence, d'efficacité et d'accessibilité. »
Le Live Chat s'est imposé comme une évidence pour fluidifier et personnaliser encore davantage les échanges avec nos clients.
Pour accentuer cela, chaque agent du service client Winparts possède désormais son propre avatar. « Ces avatars donnent un visage aux employés tout en conservant une certaine forme d'anonymat. Les clients ont besoin de savoir qu'il y a une vraie personne de l'autre côté du chat car ils valorisent le côté humain des échanges. Cela contribue grandement à leur satisfaction et à celle de nos agents ».
Avec Mobile Service Cloud, Winparts gère aujourd'hui les interactions avec ses clients sur tous les canaux (téléphone, e-mail et live chat) via une boîte de réception unique. Marco Jacobs explique : « La solution de CM.com nous a permis d'améliorer fortement nos prestations et performances, mais aussi de doubler le nombre d'échanges avec nos clients ces 6 derniers mois. Durant ce laps de temps, le Live Chat nous a permis de communiquer avec près de 2000 clients et d'enregistrer un bien meilleur taux de conversion. Lorsque nous n'utilisions que le téléphone et les e-mails, celui-ci avoisinait les 4 % ».
Depuis l'introduction du Live Chat, notre taux de conversion a atteint les 15%.
Marco Jacobs précise : « Nos clients recherchent généralement des pièces très spécifiques et nous contactent souvent avant de passer commande pour s'assurer de bien commander la bonne pièce. Il s'agit d'un avantage de poids pour réduire drastiquement le nombre de produits retournés et identifier les opportunités de conversion juste avant le processus d'achat. »
La vérification des plaques d'immatriculation est un autre outil important pour Winparts. « Elle nous permet non seulement de vérifier automatiquement la compatibilité des pièces avec le véhicule du client, mais aussi de faire des suggestions pour accroître notre taux de conversion. Nous n'hésitons pas à connecter ces données aux profils clients de Mobile Service Cloud, pour fluidifier grandement le process d'achat et les transactions futures. Un vrai plus pour nous comme pour nos clients ».
Avec un service client habitué à répondre à des questions sur des produits spécifiques (et, en cas de conversion, sur le processus de livraison), Winparts recherche activement des moyens de pérenniser son service sans oublier de le rendre toujours plus convivial et personnalisé. « A l'avenir, nous envisageons de faire appel à un chatbot pour répondre aux questions récurrentes, ou encore à la solution WhatsApp Business pour permettre aux clients de prendre des photos avec leur mobile et de les transmettre instantanément au service client. Nous savons que ces canaux peuvent être gérés en toute simplicité via le tableau de bord Mobile Service Cloud et nous faisons confiance à CM.com pour nous aider à franchir chaque nouvelle étape. »
Winparts fait aussi appel à une plate-forme analytique en ligne pour mesurer la satisfaction client. Baptisée Tableau, celle-ci aide l'entreprise en lui fournissant une analyse approfondie des échanges. En complément, l'entreprise organise des réunions internes hebdomadaires pour discuter des performances du service client. « Nous identifions la rapidité de l'assistance fournie ou encore la langue utilisée et gardons une trace du suivi client. Depuis que nous utilisons ce protocole de qualité, nous avons constaté une nette amélioration de l'expérience client. 85% d'entre eux se déclarent convaincus par nos prestations et notre note de satisfaction client - qui était déjà élevée - est passée de 8,5 à 9,1 ».
Mobile Service Cloud nous permet de placer les clients au cœur de notre activité et les résultats sont vraiment à la hauteur.
Le Live Chat a multiplié par deux le nombre d’interactions clients.
Le taux de conversion est passé à 15% grâce au Live Chat.
La note donnée à Winparts par ses clients est passée de 8,5 à 9,1.
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