Pour les entreprises comme pour leurs clients, le temps est précieux. Les clients détestent attendre, surtout lors d'une interaction avec un service client. C'est d'ailleurs l'une des raisons pour lesquelles ils hésitent à contacter un service client, et cherchent d'abord un moyen de résoudre leur problème par eux-mêmes. S'ils n'y parviennent pas et doivent se résoudre à contacter une marque, ils attendent donc des réponses très rapides.
Combien de temps les clients sont-ils prêts à attendre pour obtenir une réponse ? Une réponse rapide est-elle plus importante que l'empathie d'un contact humain ? A travers cette étude réalisée auprès de 1023 Français, nous mesurons l'importance de la rapidité au sein d'un service client. Quelles sont les attentes des clients, les tendances selon les générations, les préférences selon le canal utilisé ? Voici nos résultats.
Ce n'est pas surprenant : les clients aiment obtenir des solutions rapidement. 92% des sondés s'accordent sur le fait qu'un service client doit apporter des réponses rapides aux questions et problèmes. Les plus âgés, qui utilisent surtout le téléphone, sont encore plus impatients que les plus jeunes, qui utilisent les messageries instantanées et retournent à leurs occupations en attendant une réponse.
En plus de ce commun accord sur l'importance de la rapidité, notre étude révèle qu'un long temps d'attente est la 2ème principale contrariété rencontrée par les clients, toutes générations confondues.
Top 3 des irritants :
1. Avoir des difficultés à joindre le service client
2. Attendre trop longtemps
3. Devoir répéter plusieurs fois une même demande
Mais que veut dire "rapide" pour les Français ? A partir de combien de temps l'attente est-elle considérée comme trop longue ? Même si une réponse rapide est presque toujours source de satisfaction, les clients sont plus ou moins (im)patients selon le canal utilisé.
Nous avons demandé aux personnes interrogées en combien de minutes elles s'attendent à une réponse sur différents canaux :
Plus le canal choisi est personnel et direct, plus la réponse doit être rapide. Sur les canaux de messaging comme WhatsApp ou Instagram, les clients semblent mieux tolérer l'attente, car ils envoient leur messages et retournent à leurs occupations en attendant une réponse. Mais si celle-ci tarde trop à arriver, ils s'impatienteront et essaieront de contacter la marque via d'autres canaux. Leur simple question pourrait même se transformer en plainte.
Les attentes des clients en matière de temps de réponse détermineront leur choix de canal pour vous contacter. Si leur demande est urgente, ils choisiront le téléphone ou une rencontre en personne. 67% des sondés estiment d'ailleurs qu'ils seront assistés plus rapidement en contactant le service client par téléphone.
Pour les Français, les services clients doivent être toujours disponibles.
Plus de 70% des sondés s'attendent à une disponibilité 24/7.
Cela est d'ailleurs essentiel pour les jeunes générations : près de 80% des moins de 35 ans apprécient de pouvoir joindre un service client à toute heure.
Les clients d'aujourd'hui sont adeptes du multi-tasking. Ils contactent les services clients tout en réalisant d'autres tâches. Pendant une réunion, en faisant la cuisine voire même en se brossant les dents : ils sont susceptibles de chercher à vous joindre à tout moment.
Pour les satisfaire, un chatbot devient votre meilleur allié.
La rapidité de la réponse n'est pas le seul critère de satisfaction. La pertinence est également essentielle. Mieux vaut prolonger le temps d'attente si cela signifie qu'une meilleure solution sera apportée. Notre étude révèle que 7 clients sur 10 préfèrent recevoir une solution efficace plutôt qu'une réponse instantanée possiblement moins pertinente. S'ils obtiennent une solution claire à leur problème, ils auront plus facilement tendance à oublier le temps d'attente ou les difficultés à joindre le service client.
L'essentiel est de trouver le bon équilibre entre temps d'attente et pertinence de la réponse.
Rapidité, pertinence et empathie : tel est le trio gagnant d'une expérience de service client positive.
Pour satisfaire vos clients, apprenez à les écouter.
Lorsqu'on demande aux Français s'ils préfèrent un service client rapide ou empathique, les trois quarts d'entre eux choisissent l'empathie. Même si elle n'efface en rien l'importance de la rapidité, l'empathie est un critère de satisfaction essentiel lors d'une interaction avec un service client. Si dans d'autres pays comme l'Allemagne ou les Pays-Bas la rapidité prime sur l'empathie, les Français n'apprécient pas du tout un contact froid et désagréable avec un service client. La réponse apportée aura beau être rapide et pertinente, une interaction manquant d'empathie donnera un arrière-goût amer à l'expérience.
Rapidité, pertinence, empathie, disponibilité 24/7 : ces éléments favorisent la satisfaction des Français lorsqu'ils contactent un service client. Un chatbot peut aider les entreprises à répondre à tous ces critères de satisfaction. Mais comment l'automatisation des services clients est-elle perçue en France ? Notre étude révèle qu'elle est de plus en plus recherchée.
65% des sondés apprécient les possibilités de self-service offertes par les services clients,
72% veulent pouvoir joindre un service client à toute heure du jour ou de la nuit.
Toutefois, lorsque nous demandons aux Français de choisir entre un support client humain aux heures de bureau ou une assistance disponible 24/7 via un chatbot, ils choisissent encore l'humain. 80% d'entre eux se disent même prêts à attendre 24h de plus pour pouvoir parler à un agent. L'automatisation devient de plus en plus nécessaire, mais l'humain reste tout de même une priorité.
Toutefois, cette tendance évolue petit à petit. Les jeunes générations acceptent davantage les chatbots. Près de 30% des moins de 35 ans préfèrent le support 24/7 d'un agent conversationnel plutôt qu'un temps d'attente prolongé pour parler à un agent humain.
Un service client hybride permet d'allier excellence relationnelle et efficacité opérationnelle.
Notre étude nous a permis de révéler les 5 attentes principales des Français lorsqu'ils contactent un Service Client.
Si la rapidité et la pertinence sont de mise, l'empathie est essentielle. Veillez à écouter vos clients et prenez en compte leurs émotions.
❤️ Placez l'humain au cœur de votre service client
Vos clients veulent des réponses pertinentes. L'efficacité de la solution prime sur la rapidité. Réduisez à la fois vos temps de réponse et de résolution.
🚀 Mesurez les bons KPIs
Vos clients n'aiment pas attendre. Leur patience varie selon les canaux et les générations. Ils vous contacteront via plusieurs canaux pour une réponse rapide.
🔑 La réactivité est clé
Vos clients veulent vous joindre à tout moment et en tout lieu, sans effort.
🤖 Trouvez l'équilibre entre automatisation & humain
Les clients préfèrent attendre pour obtenir une attention personnalisée, plutôt que des réponses standards.
✨ Personnalisez les échanges
Pour y parvenir, il faut apporter des réponses rapides et pertinentes à vos clients, en faisant preuve d'empathie et de disponibilité.
Apprenez à connaître et à écouter vos clients. Quels sont leurs besoins ? Pourquoi cherchent-ils à vous joindre ? Quelles sont leurs attentes vis-à-vis de votre service client ?
Fixez-vous les bons objectifs. Le temps de réponse est certes un critère important, mais il ne représente pas une fin en soi. Le temps de résolution est bien plus révélateur de la satisfaction client. Une demande résolue simplement, rapidement, de façon pertinente et avec empathie est synonyme de clients satisfaits. Gartner nous donne un très bon résumé d'une expérience de service client réussie :
Inutile d'impressionner vos clients. Pour les satisfaire, il suffit de leur simplifier la tâche au maximum.
Pour offrir l'expérience la plus simple et positive possible à vos clients, anticipez leurs attentes. Assurez-vous qu'ils savent comment vous joindre, et via quel canal ils peuvent obtenir la réponse la plus rapide. Donnez-leur une idée du temps d'attente, et offrez-leur la possibilité d'obtenir des réponses par eux-mêmes. Trouvez le bon équilibre entre humain et automatisation.
La Plateforme de Relation Client Omnicanale de CM.com vous aide à offrir une expérience client homogène via tous les canaux. Découvrez toutes nos solutions de service client et contactez-nous pour une démo personnalisée.
Découvrez nos solutionsDemandez une démoCette étude en ligne a été menée en octobre 2022 par CM.com, en collaboration avec CANDID. 1023 personnes ont été interrogées en France sur leurs interactions avec les marques et leurs services clients. Tous les participants étaient âgés de 18 ans et plus au moment du sondage. La même enquête a également été menée au Royaume-Uni, aux Etats-Unis, en Chine, en Allemagne, en Belgique et aux Pays-Bas. Découvrez les résultats internationaux.
+33 1 86 26 28 58
