Qu'est-ce qu'un Logiciel tout-en-un de Service Client ?

Comment Fonctionne un Logiciel de Service Client ?

Un logiciel de service client permet de centraliser toutes les interactions des clients avec une marque. Cette solution inclut les e-mails, le téléphone, les chatbots, les réseaux sociaux, la messagerie, les FAQ, ainsi que les bases de connaissances.

En fonction des exigences d'une entreprise, le logiciel de service client peut être évolutif pour s'adapter aux besoins de la marque et de ses clients. Dans le cas des très petites entreprises, une communication par mail et une simple ligne téléphonique peuvent suffire. Cependant, les moyennes et grandes entreprises ayant une base d'utilisateurs diversifiée peuvent avoir besoin de s'adapter à une plus grande variété de préférences clients quant aux canaux de communication. Il peut s'agir de proposer une fonctionnalité de Live Chat, une présence multicanale, un logiciel de base de connaissances, des capacités multilingues et multimarques, un management de la boîte de réception et des chatbots scriptés.

Quels sont les Avantages d'un Logiciel de Service Client ?

Une solution tout-en-un de Service Client optimise l’expérience client, favorise l’engagement de vos clients et améliore leur satisfaction. Cet outil a pour objectif d’offrir un service client fluide et disponible 24h/24, sur tous les canaux disponibles. La fonction première d’un logiciel de service client est de centraliser les messages provenant de différents canaux afin de faciliter leur gestion.

Améliorer l'expérience client et accroître la satisfaction des clients

Selon PWC, 59% des clients se dirigeraient vers une autre marque après seulement quelques mauvaises expériences. En utilisant un logiciel de service client, les marques peuvent s'assurer qu'elles offrent une expérience rapide, transparente et professionnelle à leurs clients, sur les canaux qu'ils préfèrent. Les clients peuvent accéder aux informations dont ils ont besoin, au moment où ils en ont besoin. Ils peuvent également être avertis des offres et des services susceptibles de les intéresser via des guides ou des démonstrations vidéo, le tout à partir d'une plateforme facilement accessible.

Améliorer l'efficacité de l'entreprise

Une fois intégrés à un CRM ou CDP, les utilisateurs du logiciel de service client bénéficient d'une base de données qui rend la gestion du service client plus efficace. Toutes les données et les informations des clients sont accessibles à partir d'un seul et même outil centralisé. Ceci permet aux agents d'accéder plus rapidement aux bonnes informations et aux clients d'obtenir des renseignements en toute simplicité. Il en résulte une augmentation de la satisfaction des clients, une meilleure performance des équipes et une meilleure utilisation des données clients. En outre, les informations fournies par les outils d'analyse et de reporting peuvent mettre en évidence les points et domaines à améliorer qui limitent la performance.

Les entreprises peuvent gagner en efficacité grâce à l'automatisation des processus. Il s'agit notamment de créer des réponses prédéfinies aux questions courantes posées via les canaux de communication. Ces modèles peuvent être facilement adaptés au ton employé par l'agent ou aux exigences d'un client particulier.

Rediriger les clients vers le bon service

Les logiciels de service à la clientèle peuvent être programmés afin que les demandes spécifiques soient acheminées vers le bon service, en fonction des compétences et de la pertinence. Ainsi, vous pouvez partager les conversations à vos équipes internes et externes pour répondre à la demande de votre client. Cette approche signifie que les demandes sont traitées aussi rapidement que possible et qu'elles peuvent être classées par ordre de priorité, transmises au bon service ou réaffectées si nécessaire.

Une meilleure visibilité

Lorsqu'elles utilisent une solution de service client telle que Mobile Service Cloud, les entreprises peuvent surveiller chaque interaction, le temps de réponse, le nombre de conversations par agent, et bien plus encore. Les responsables du service client peuvent ainsi définir des indicateurs clés de performance qui aideront les agents et les équipes à travailler de façon plus efficace tout en continuant d’améliorer la satisfaction des clients.

Une prestation de service client optimisée, partout dans le monde

L'utilisation d'une solution tout-en-un, permet aux marques d'offrir un service client rapideet continu, 365 jours par an. Quelle que soit la localisation de votre client, il pourra accéder à son compte client et à des informations sur les produits. Il est aussi possible d’utiliser un chatbot scripté pour les questions courantes. Bien qu'il ne soit pas un facteur clé de la satisfaction des clients, le chatbot a l’avantage de traiter rapidement les questions des visiteurs. En plus de faire preuve de rapidité, il semble plus efficace que le contenu présent dans les FAQs.

Évoluer selon les besoins de votre entreprise

Les entreprises évoluent continuellement, pour s’adapter aux besoins de leurs clients. Une solution tout-en-un de service client est capable d'accompagner l'évolution de votre entreprise. Cela peut se traduire par l'ajout de nouveaux canaux de communication, de nouvelles méthodes de paiement ou de voicebots. En résumé, tous les outils nécessaires à la prospérité de votre entreprise et à la fidélisation de vos clients.