Qu’est-ce qu’un SMS ?

N’importe quel téléphone mobile, où qu’il soit dans le monde, peut envoyer et recevoir des messages par SMS, ce qui le rend particulièrement utile en tant qu’outil marketing et de service client.

Bien qu’il s’agisse de l’une des premières technologies de messagerie mobile, le SMS reste utile aujourd’hui. Il a d’ailleurs fêté ses 30 ans en décembre 2022 !

Que signifie SMS ?

SMS est l'abréviation de Short Message Service. Il s'agit d'un moyen simple et fiable d'échanger des messages avec la plupart des détenteurs de téléphone, dans le monde entier. De plus, les SMS ne se limitent plus au texte ; les MMS étendent la norme avec des images, tandis que les émoticônes et autres symboles linguistiques ont élargi le jeu de caractères latins ASCII original. Parallèlement, il est désormais possible d’améliorer vos campagnes marketing grâce à des SMS enrichis et même des RCS. Avec le bon logiciel (et sous réserve de conformité réglementaire), les spécialistes du marketing peuvent envoyer des campagnes entières, des communications de service client et des offres spéciales à des milliers de personnes par minute.

Alors qu'un utilisateur de smartphone ne peut jamais être certain qu'un e-mail ou un message similaire sera lisible sur le téléphone du destinataire - il se peut qu'il n'ait pas installé la bonne application ou qu'il n'utilise tout simplement pas son téléphone à cette fin - il y a de très fortes chances qu'un SMS soit bien délivré et bien lu.

Comment les SMS fonctionnent-ils ?

Étonnamment, le SMS n'a pas commencé avec l’intention de communiquer entre utilisateurs de téléphone. L'idée initiale était de donner aux fournisseurs de réseaux un moyen d'envoyer les informations concernant leurs événements à leurs clients - dans un seul sens, comme les notifications de messagerie vocale. Et le premier SMS, en 1992, a été envoyé à partir d'un ordinateur de bureau, car la plupart des téléphones de l'époque n'étaient pas équipés de claviers alphanumériques.

Des limites ont été fixées dû au fait que les capacités des réseaux étaient beaucoup plus faibles qu'aujourd'hui (le SMS a été conçu dans le monde pré-numérique). Il devait imposer une charge aussi faible que possible aux réseaux téléphoniques mondiaux. Ses créateurs l'ont donc conçu de manière à ce qu'il utilise les "voies de signalisation" (la technologie d'un réseau téléphonique qui permet d'établir et de terminer un appel vocal) à des moments où ces voies n'étaient pas utilisées (c'est pourquoi un SMS est rapide, mais pas instantané).

Étant donné que tous les réseaux téléphoniques mondiaux utilisaient des voies de signalisation similaires - sans elles, les appels internationaux auraient été impossibles - ce choix a permis l'envoi des SMS dans le monde entier, les "règles" d'un appareil capable de recevoir, d'afficher et d'envoyer des messages SMS étant largement comprises. Ainsi, au lieu de se perdre dans la confusion des normes nationales, le monde entier a su intégrer la fonctionnalité SMS dans ses réseaux.

Fait important, la norme SMS était accessible à tous. Tout fournisseur de réseau ou de matériel pouvait implémenter la fonctionnalité SMS dans ses produits et services, et être sûr qu'elle fonctionnerait avec d'autres réseaux et appareils. Autre avantage : un téléphone mobile n'a pas besoin d'une connexion Internet pour utiliser le SMS. Les messages sont envoyés via l'infrastructure mobile, et non via le web ou par mail.

Les utilisateurs de téléphones portables ont commencé à prendre conscience de l'existence des SMS au moment où les réseaux GSM ont commencé à se déployer dans le monde. Les spécifications du GSM prévoyaient trois formes de SMS : SMS-MT (notifications du réseau par le fournisseur de réseau) SMS-CB ("diffusions" à tous les appareils d'un réseau) et - plus important encore - SMS-MO (messages entre téléphones mobiles).

Même dans le monde actuel de la 5G, connecté au web, il existe encore des régions où le SMS est le canal de communication principal - et nombreuses sont celles où elle reste la seule disponible.

Qu'est-ce qu'un Fournisseur de Services SMS ?

Les fournisseurs de services SMS sont souvent des entreprises technologiques qui ont une connaissance approfondie des services de messages courts. Ils achètent les droits pour envoyer de grands volumes de messages texte à partir des réseaux et construisent leurs propres services par-dessus, tels que des logiciels qui facilitent la création et la gestion des campagnes de marketing SMS notamment.

Ces fournisseurs (comme CM.com) constituent la première étape idéale pour toute entreprise souhaitant utiliser le SMS comme canal de communication avec ses clients. De nombreux niveaux de service sont disponibles, et les fournisseurs se livrent une concurrence accrue pour offrir le meilleur service client et des fonctionnalités étendues.

Quels sont les Avantages de la Messagerie SMS ?

Une Lecture Immédiate et Rapide

Si nos ordinateurs portables et de bureau ne sont pas toujours à nos côtés, nos téléphones portables sont quant à eux toujours avec nous. En effet, ils ont tendance à rester à moins de deux mètres de nous, 24 heures sur 24 ! Cela signifie que les messages SMS sont généralement lus rapidement, souvent en quelques minutes. Cela donne aux SMS un avantage par rapport à l’e-mail marketing ou à la prospection téléphonique.

Une Solution Rapide

Fonctionnant via un appareil sans fil que presque tout le monde porte sur soi, le SMS est idéal pour transmettre une information à un moment précis, comme des confirmations de réservation ou des mots de passe OTP pour une sécurité à deux facteurs. Et avec la plupart des téléphones désormais compatibles avec Internet, les SMS peuvent rediriger vers des pages Web : par exemple, une URL cliquable dans un message texte peut conduire à l'emplacement d'une entreprise sur Google Maps.

L’Interopérabilité Universelle

Pratiquement tous les téléphones mobiles peuvent envoyer et recevoir des SMS, même s'ils ont plus de 25 ans. Aucune couverture internet n'est requise. La technologie est simple, robuste et bien comprise par tous les fournisseurs de réseaux, ce qui rend les SMS extrêmement fiables.

L’Envoi de SMS en Masse

La diffusion de SMS permet à un spécialiste Marketing d'envoyer des milliers de messages à une base de clients abonnés, offrant ainsi un moyen simple et peu coûteux de proposer des actualités, des mises à jour et des promotions. L’équipe Marketing n’a pas besoin de taper le message sur un téléphone : les campagnes sont exécutées par l'intermédiaire d'un tableau de bord spécialement conçu à cet effet, souvent lié à des applications de gestion de la relation client dans le cloud, ce qui fait du SMS un canal de communication client aux côtés du courrier électronique, de la messagerie vidéo et du Web.

Des Options Commerciales

En plus du modèle économique original consistant à facturer aux clients l'envoi de SMS, le shortcode pour SMS permet aux spécialistes du marketing de percevoir une commission sur les messages envoyés à un numéro spécial. Parmi les utilisations possibles, on peut noter le vote pour les concours de talents télévisés et les dons de charité.

De multiples Extensions Technologiques

La technologie SMS n’a cessé de se développer. Les MMS (Multimedia Messaging Service) utilisent la même technologie pour envoyer des images. Alors que dans certaines régions d'Afrique, le SMS est utilisé comme une forme de paiement, les paiements de mobile à mobile sont possibles même dans les zones reculées et entre des matériels anciens. Aujourd'hui encore, de nouvelles applications sont développées en utilisant le SMS comme base.

Quand utiliser les SMS ?

Tout cela rend les SMS utiles dans une grande variété de situations professionnelles. Dans toutes les situations dans lesquelles vous avez besoin d'envoyer des messages à vos clients avec un envoi fiable et une bonne lisibilité, le plus rapidement possible, le SMS est une option.

Envoyer des Notifications urgentes aux Individus et aux Groupes

Le SMS est idéal pour le secteur du voyage et de l'hôtellerie. Un SMS ponctuel peut guider un client dans un aéroport inconnu ou lui fournir des informations pratiques peu avant l'ouverture de l'enregistrement. D’un autre côté, les ventes et les promotions limitées dans le temps permettent de proposer des offres à des groupes de clients sélectionnés durant des périodes déterminées, stimulant ainsi les ventes.

Diffuser des Messages à une Base d'Utilisateurs

Grâce à l'API de CM.com qui connecte les services SMS à d'autres services tels qu'un CRM basé sur le cloud via l'API SMS, vous pouvez envoyer des messages personnalisés à des sections de votre base de clients - en fonction de leur géographie, de leur secteur ou de tout ce que vous savez sur eux. Les messages SMS ont tendance à être vus et ouverts plus rapidement que d'autres canaux tels que les e-mail, ce qui augmente vos chances d'obtenir une réponse positive.

Diriger les Clients vers une Landing Page

Des services à valeur ajoutée comme les landing pages mobiles CM.com étendent la fonctionnalité des SMS en fournissant un lien dans un message texte vers des pages Web mobiles personnalisées. Celles-ci peuvent être utilisées pour de nombreux objectifs, des promotions aux enquêtes de satisfaction en passant par les démonstrations de produits. Même les bons d'achat et les coupons peuvent être offerts et échangés dans le cadre d'une campagne SMS.

Offrir un Service Client Omnicanal

Une véritable omnicanalité ne signifie pas "offrir tous les canaux" ; elle signifie aussi utiliser plusieurs canaux de manière interconnectée, en permettant au client de passer de l'un à l'autre sans perdre le contexte. Les SMS peuvent connecter différents canaux, permettant au client de choisir son option préférée. La confirmation d'un ticket d'incident peut contenir un lien vers des canaux plus interactifs, comme WhatsApp ou une fenêtre de chat, sans que l'utilisateur ait à changer d'appareil. C'est le principe du commerce conversationnel.

Des prix Prévisibles et Compétitifs

Étant une technologie établie depuis longtemps, avec des processus de facturation développés, le SMS n'est pas seulement efficace, il est aussi bon marché. Bien que le coût par SMS varie selon les pays, des fournisseurs comme CM.com bénéficient d'accords mondiaux avec les fopérateurs mobiles sur tous les marchés. Cela permet d'obtenir un prix SMS mondial, soit un seul prix par pays, pour tous les opérateurs, sans frais supplémentaires.

Ainsi, vos communications et campagnes SMS ont un coût prévisible, ce qui vous permet de fixer des budgets pour chaque marché à l'avance et de calculer facilement le retour sur investissement par la suite.

Le SMS au sein d'un Monde basé sur le Cloud

Le plus grand avantage du SMS aujourd'hui est sans doute sa portée internationale. L'acceptation universelle du SMS par le marché, combinée à son évolution technologique constante, lui permet de rester profondément pertinent dans le monde d'aujourd'hui, ce qui représente un avantage à la fois pour les consommateurs et les spécialistes du marketing.

Les consommateurs s’attendent à une messagerie SMS dans une vaste gamme de services ; aucune compagnie aérienne, chaîne hôtelière ou entreprise de livraison ne peut s'en passer. C'est également le cas de nombreux autres secteurs. Il reste un canal de confiance en raison de sa grande familiarité : les SMS sont utilisés par tous les groupes d'âge et toutes les tranches de revenus, ce qui en fait probablement le seul canal de communication adapté à tous sur le plan démographique.

En tant que fournisseur de SMS, CM.com propose le SMS comme une partie intégrante de la plateforme de communication CM.com, réunissant la messagerie texte, la communication vocale, et les canaux conversationnels comme WhatsApp, Instagram ou encore le RCS dans une solution intégrée.