Qu'est-ce qu'un Voicebot ?

Les voicebots utilisent la reconnaissance vocale et la transcription en texte (communément appelées speech-to-text ou STT) ainsi que la synthèse vocale (TTS) pour comprendre la parole humaine et répondre dans un langage courant.

Lorsque vous pensez aux voicebots, votre esprit peut instantanément se porter sur les assistants vocaux dotés d'IA tels qu'Alexa ou Siri. Cependant, le serveur vocal interactif (SVI) est rapidement devenu l'une des formes les plus utilisées de l'IA conversationnelle.

En d’autres termes, le SVI est la technologie permettant à un voicebot de répondre de façon autonome aux clients. Le voicebot propose ainsi des solutions en libre-service accessibles grâce à la simple utilisation de la voix. Contrairement au SVI traditionnel, le voicebot n’utilise pas de menu statique et les appelants n'ont pas besoin de composer de numéros. Le SVI conversationnel peut comprendre des phrases complètes et s’adapter au contexte. Le voicebot répondra alors en phrases complètes, permettant aux clients d’obtenir des réponses claires.

Avec un voicebot, vous pouvez non seulement diriger les clients vers le bon agent, mais aussi améliorer l’expérience client. Par exemple, vous pouvez utiliser le SVI conversationnel pour informer vos clients de l'état d'une commande ou pour les aider à mettre à jour des informations personnelles comme une adresse ou un numéro de téléphone.

Traditionnellement, avec le SVI, les appelants devaient composer des numéros (appelés touch-tone user inputs) afin d'être redirigés vers la bonne personne ou le bon service. Le SVI conversationnel offre aux clients une expérience plus rapide, plus fluide et plus personnelle.

Voicebots vs Chatbots

Comme un voicebot, un chatbot est une interface conversationnelle automatisée alimentée par l'IA conversationnelle, que vous pouvez utiliser pour automatiser les interactions initiales entre vos clients et votre service client.

Les voicebots peuvent interpréter la voix parlée et communiquer de la même façon. A contrario, les chatbots sont des solutions de messagerie textuelle qui interprètent le texte écrit et répondent en utilisant du texte également - facilitant une conversation entre le chatbot et l'utilisateur qui imite les conversations textuelles humaines. Étant donné qu'un voicebot convertit la parole en texte et le texte en parole pour communiquer, il peut utiliser exactement la même base de données que votre chatbot IA.

Les voicebots et les chatbots ont tous deux leurs avantages, et vous pouvez utiliser les deux afin de proposer aux clients des canaux adaptés à leurs préférences de communication.

Quels sont les Avantages des Voicebots?

Les Voicebots détiennent plusieurs avantages pour le service client. Voici les avantages principaux à l’utilisation d’un voicebot au sein de votre service client.

Fournir une expérience de support client plus fluide

La méthode touch-tone consiste en l’utilisation du clavier pour que l’appelant puisse être mis en relation avec le bon service ou agent. Cette technique peut être une perte de temps pour les clients.

En revanche, le SVI conversationnel offre une forme de communication plus fluide, en connectant de manière transparente et directe les appelants au bon agent et en lui fournissant les informations dont il a besoin.

Puisque vous pouvez utiliser la même base de données et les mêmes dialogues que pour toutes vos autres solutions d'IA conversationnelle, cela vous garantit la même qualité de réponse sur n'importe quel canal. Qu'un client pose une question à votre chatbot, qu'il consulte votre page FAQ ou qu'il demande de l'aide au voicebot, la réponse sera la même. Si vous souhaitez modifier une réponse, comme par exemple vos heures d'ouverture, vous ne devez le faire qu'une seule fois et tous vos canaux dotés d'IA Conversationnelle seront à jour.

Offrir une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7

Les clients détestent attendre. En revanche, les agents de votre service client ne peuvent pas toujours être disponibles. Les agents peuvent être rapidement submergés par de gros volumes d'appels et les clients peuvent être amenés à appeler en dehors des heures de travail. Ainsi, la disponibilité de vos agents et les besoins des clients ne sont pas toujours en phase.

Heureusement, le SVI conversationnel peut offrir aux clients une assistance rapide en libre-service disponible 24 heures sur 24. Ainsi, les clients peuvent obtenir de l’aide à tout moment, sans avoir à rester en attente pendant de nombreuses minutes.

Favoriser le self-service

Les clients autonomes sont des clients satisfaits. Il est important d’utiliser le SVI conversationnel avec efficacité, en aidant les clients à trouver les informations et à effectuer leurs propres modifications par eux-mêmes, comme la mise à jour d'un ancien mot de passe ou l'annulation d'un abonnement à un service. Les clients se sentent ainsi accompagnés par votre service client tout en évitant les longues attentes pour communiquer avec les agents.

Améliorer le taux de satisfaction des employés

En outre, les voicebots peuvent contribuer à optimiser la charge de travail des équipes du service client, à diminuer leur niveau de stress et à améliorer le taux de satisfaction de ces équipes. Le SVI conversationnel soulage vos agents de la pression qu'ils subissent en traitant un grand nombre de questions répétitives posées par vos clients. Vos employés peuvent ainsi se concentrer sur des aspects plus complexes et moins fastidieux du service client.

Évoluer sans vous ruiner

Il est coûteux de recruter, de former un grand nombre d'agents pour votre service client et de s'assurer qu'il y ait suffisamment de personnel pour répondre aux demandes des clients 24 heures sur 24. Effectivement, les voicebots permettent de réduire le nombre d'appels en répondant aux questions et aux problèmes des clients, et de couvrir les demandes effectuées en dehors des heures ouvrées.

De plus, par rapport au SVI conversationnel, la maintenance des anciens systèmes SVI peut s'avérer coûteuse. Les voicebots offrent aux entreprises la possibilité d'évoluer et de répondre aux besoins des clients de façon rentable.

Comment Démarrer avec les Voicebots ?

Les voicebots offrent aux clients un moyen plus efficace et naturel de communiquer avec votre marque.

L’utilisation d’un voicebot est un moyen intelligent de répondre aux questions et de traiter les problèmes récurrents. En tant qu’expert en SVI conversationnel, nous vous proposons une solution innovante pour intégrer un voicebot dans votre entreprise.

L’intégration d’un voicebot à votre service client pourra vous permettre d'accroître vos ventes grâce aux recommandations personnalisées que le voicebot proposera à vos appelants en fonction de leurs préférences et de leur historique sur votre site.